IT项目质量管理-成本和质量管理

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1、成本和质量管理成本和质量管理 IT项目管理项目管理 随着社会信息化水平的不断提高，IT市场 竞争日益激烈，对IT产品和服务的要求也越 来越高。 随着社会信息化水平的不断提高，IT市场 竞争日益激烈，对IT产品和服务的要求也越 来越高。 IT企业的首要任务是为客户提供高质量的 产品和服务。 IT企业的首要任务是为客户提供高质量的 产品和服务。 没有质量就没有一切，质量是企业的生命 线已成为人们的共识。 没有质量就没有一切，质量是企业的生命 线已成为人们的共识。 【本章知识要 点】 【本章知识要 点】 P.173 质量管理的重要性与质量管理的基本概念。质量管理的重要性与质量管理的基本概念。 质量管

2、理的发展历程与现代质量管理的特点。质量管理的发展历程与现代质量管理的特点。 质量管理的方法与体系。质量管理的方法与体系。 项目质量管理的过程。项目质量管理的过程。 质量管理的方法、技术和工具。质量管理的方法、技术和工具。 软件质量改进问题与对策。软件质量改进问题与对策。 【本章知识要 点】 【本章知识要 点】 P.173 1963年美国探测火箭的爆炸。1963年美国探测火箭的爆炸。 1986年机器泄露致命剂量的辐射，致使两名医 院病人死亡。 1986年机器泄露致命剂量的辐射，致使两名医 院病人死亡。 1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失 灵。 1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失

3、灵。 1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。 2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发 生大规模系统故障。 2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发 生大规模系统故障。 【案例【案例3-1】 产生软件质量问题的产生软件质量问题的13个原因 ：个原因 ： （1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。 （ ）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。 （2）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任 务。 （ ）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任 务。 （3）没有真正执行）没有真正执行 “决不把不合格的中间产品带到下一

4、阶 段 决不把不合格的中间产品带到下一 阶 段” 。 （ 。 （4）没有良好的激励机制。 （ ）没有良好的激励机制。 （5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺 乏主人翁责任感。 （ ）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺 乏主人翁责任感。 （6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。）没有解决好质量管理者和开发者的关系。 【案例【案例3-1分析】分析】 产生软件质量问题的产生软件质量问题的13个原因 ：个原因 ： （7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。 （8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。 （9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。 （10）开

5、发与管理文档对质量控制作用小。 （11）软件开发工具引发质量控制困难。 （12）不遵守软件开发标准和规范。 （13）缺乏有效的质量控制和管理。 （7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。 （8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。 （9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。 （10）开发与管理文档对质量控制作用小。 （11）软件开发工具引发质量控制困难。 （12）不遵守软件开发标准和规范。 （13）缺乏有效的质量控制和管理。 【案例【案例3-1分析】分析】 著名质量管理专家戴明指出：著名质量管理专家戴明指出： 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的 产品的方法。一旦改进了产

6、品质量，生产率就会自动 提高。 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的 产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动 提高。 忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩 罚。 忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩 罚。 3.1项目质量管理概述3.1项目质量管理概述 【案例】【案例】 2008年年9月震惊全国的月震惊全国的“奶粉门奶粉门”事件事件 场景场景1 Glass for a window pane 场景场景2 Hero breaking the glass wall to save the heroine 推论推论 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理

7、 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 国际标准化组织国际标准化组织 ( ISO ) 对质量的定 义 ： 对质量的定 义 ： 1）质量的定义）质量的定义 质量是反映实体质量是反映实体满足明确和隐含满足明确和隐含需要的能 力的特性 需要的能 力的特性总和总和。 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量 质量质量 产品质量产品质量产品质量产品质量 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能性能、寿命寿命、可靠性可靠性、安全性安全性

8、、经济性经济性以及以及外观外观等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。 等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量 质量质量 服务质量服务质量服务质量服务质量 服务质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的 是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务服务，主要指

9、服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商 业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律 等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售 前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间 性、舒适性和文明性。 ，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商 业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律 等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售 前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、

10、安全性、时间 性、舒适性和文明性。 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量 质量质量 过程质量过程质量过程质量过程质量 过程过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和 ，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 产品质

11、量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量 质量质量 工作质量工作质量工作质量工作质量 工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。 ，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 质量的内涵包括：质量的内涵包括： 内在质量特性：性能、特性、强度、精度。内在质量特性：性能、特性、强度、精度。 外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。 经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。经济质量特性：寿命、成本、价格、运

12、营维护费用。 商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。 环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。 1）质量的定义）质量的定义 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面 的质量特性，每个方面包含若干个子特性： 软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面 的质量特性，每个方面包含若干个子特性： 功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性；功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性； 可靠性：成熟性、容错性、易恢复性；

13、可靠性：成熟性、容错性、易恢复性； 易用性：易理解性、易学性、易操作性；易用性：易理解性、易学性、易操作性； 效率：时间特性、资源特性；效率：时间特性、资源特性； 可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性；可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性； 可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。 1）质量的定义）质量的定义 客户满意度是企业成功的关键。 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 The average Wronged customer will tell 8 to 16 people. 91% of unha

14、ppy customers will never purchase goods or services from you again. If you make an effort to remedy customer complaints, 82% to 95% of them will stay on with you. It costs 5 times as much to attract a NEW customer as it costs to retain an OLD one. 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 提高软件质量是企业竞争的需提高软件质量是企业竞争的

15、需 要，是企业生存的基础,也是我们要，是企业生存的基础,也是我们 的产品和服务进入国际市场的基的产品和服务进入国际市场的基 本条件。本条件。 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想 使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想 使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 主要观点主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的 管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调 整管理系统以取得预期的结果。 是引起效率低下和不良质量的原因在公司的 管理系统而不在职员。部门经理的责任就是

16、要不断调 整管理系统以取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差) 的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的 特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原 因)。 戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差) 的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的 特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原 因)。 2）质量管理的定义）质量管理的定义 3.1.1 质量和质量管理3.1.1 质量和质量管理 2）质量管理的定义）质量管理的定义 Juran朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的 思想来描述质量管理。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的 思想来描述质量管理。 根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程 序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施