《10.1、2导游的带团技能（导游业务）学习情境设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《10.1、2导游的带团技能（导游业务）学习情境设计（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学习情境导游业务设计学习情境10-1：10.1 导游带团的特点与原则10.2 导游的主导地位和形象塑造学时2学习目标：了解导游带团的特点与原则,学习内容教学准备教学地点10.1 导游带团的特点与原则一、导游带团的特点二、导游带团的原则10.2 导游的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位二、树立良好的导游形象1.教师：制作PPT，备课，备学生。2.学校：提供多媒体教室3.学生：上网和课外书搜集导游业务相关资料综合楼406教学组织步骤教学内容教学方法建议学时分配一、课前准备1.知识准备2.组织准备二、课中引导1.导入新课2.讲授新课3.课后小结三、课后拓展1.课后练习2.历年真题3.线上答
2、疑4.知识拓展一、课前准备1.通过学习通APP考勤2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3.回顾上节重点内容二、课中引导【导入新课】【讲授新课】10.1 导游带团的特点与原则一、导游带团的特点1.环境的流动性导游的工作环境不是静止和固定的,会随着游客的不同和业务的需要而不断改变。旅游景区、宾馆饭店、机场车站、旅游商店、娱乐场馆都是导游。2.需求与个性的差异需求与个性的差异性是指不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性上存在不同的特点。它要求导游在带团中应深入了解旅游团中不同游客的不同需求和不同个性,以便有针对性地提供个性化服务。3.服务的主动性导游是旅游团队的主导者和中心
3、人物。在带团过程中,导游负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作,都需要导游动脑筋、想办法,积极主动地为游客提供服务。二、导游带团的原则1.游客至上原则导游在带团过程中,要有强烈的责任感和使命感,工作中要明辨是非,何情况下都要严格遵守职业道德,遇事多从游客的角度去思考,将维护游客的合法利益摆在首位,真正做到“游客至上”。2.服务至上原则服务至上”既是导游的一条服务准则,也是导游职业道德中一项最基本的道德规范,还是导游在工作中处理问题的出发点。“服务至上”的关键在于关心他人,导游要始终将游客放在心上,时时刻刻关心游客。3.履行合同原则导游带团要以旅游合同为基础,是否履行旅游合
4、同的内容,是评价导游是否尽职的基本尺度。一方面,导游要设身处地为游客考虑；另一方面，导也应考虑旅游企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务,使旅行社获取应得的利益。4.公平对待原则不管游客是来自境外或境内,也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何,导游都应一视同仁,公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱,从而造成旅游团队内部关系的紧张,影响导游服务的正常进行。10.2 导游的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游在带团过程中应该尽快确立自已在旅游团中的主导地位,这是带好一个旅游团的关键。导游只有确立了
5、主导地位并取得了游客的信任,才能具有凝聚力、影响力和调控力,才能真正带好一个旅游团。1.以诚待人,热情服务导游服务具有周期性短的特点,导游每接一个团,与游客接触的时间都不长,难以“日久见人心”,因此,导游要尽快与游客建立良好的人际关系,这样才能顺利开展工作。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础,心诚则灵,有诚意才可靠。当导游的真诚和热情被游客认可,就能赢得游客的好感与信赖。许多初出茅庐的年轻导游带团时难免会出现一些差错,但他们往往能得到游客的肯定和欢迎,这是因为他们的热情和真诚感动了游客。真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足,当游客认定导游是真心维护他们的利益时,即使遇到了问题、事故
6、,他们也会持合作的态度。思考：英国旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,你作为全陪或地陪导游，应该怎么做？如,某旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,该团全陪请地陪放慢前进速度,让游客边听讲解边避雨,在协助地陪先安排好游客避雨后,自己冒雨跑到停车场,在旅游车中找到游客的雨具,并冒雨将雨具送到每位游客手中。他的真诚感动了游客需要提前离开的不快很快消失,全团游客十分合作,全陪的工作也因此进行得非常顺利。2.换位思考,宽以待客换位思考是指导游站在游客的角度,以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为,从而做到
7、“宽以待客”,想方设法满足游客的要求,理解他们的“过错”或苛求。由于客观存在的物质条件、生活水平的差距,往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地却很难办到，甚至成了“苛求”。如果导游能站在游客的角度,对游客提出的种种要求平心静气地对待,努力寻找其中的合理成分,尽力使游客的要求得到满足,即使是苛求也一定能妥善地加以处理。3.树立威信,善于“驾驭”由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为,因此导游必须是旅游团的主导者,对旅游团具有“驾驭”能力。导游要确立自己在旅游团中的威信,主导游客的情绪和意向,努力使游客的行为趋于致,使一个临时组成的松散的游客群体成为井然有序的旅游团队。二、树
8、立良好的导游形象树立良好形象是指导游要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游要想在游客心目中树立良好的导游形象,必须从以下三个方面着手。1.重视“第一印象在人际知觉中,给人留下的第一印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象,就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释,反之也是一样。因此,导游良好形象的塑造首先在于给游客留下良好的第一印象,使游客形成心理定式,在不知不觉中成为日后判断导游的重要依据。迎接旅游团是导游与游客接触的开始,导游在接团时留给游客的第一印象,对游客心理有重大影响,它往往会左右游客在以后的旅游活
9、动中的判断和认识。游客每到一地,总是怀着一种新奇的、忐忑不安的心情,用审视基至近于挑别的目光打量前来接团的导游。因此,导游从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。既要注意外在形象,又要注意态度对游客心理的影响,还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。导游在接团前如能记住游客的姓名和特征,迎客时能叫出他们的名字,游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感,增强安全感和信任感这也为以后导游与游客和膝相处奠定了一定的感情基础。导游真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候,只有在这时游客才会静下心来,“掂一据导游的分量”。他们会用审视的目光观察导游的衣着装束和举止风度;聆听
10、导游的讲话声音、语调、用词是否得体、态度是否直诚然后通过分析思考对导游做出初步的结论。如,对导游的衣着装粉,游客就有自己的想法:如果导游太注重修饰自己,游客可能会想:“一个光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人?”但是,如果导游衣冠不整,游客又可能会想:“一个连自己都照顾不好的人又怎能照顾好客人?”因此,导游应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止,力求在游客心目中留下良好的第一印象。2.维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节,而维护形象则贯穿于导游服务的全过程,因此,维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游只注意接团时的形象,而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象,与游客
11、接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求,譬如不修边幅、说话不注意、承诺不兑现、经常迟到等,于是在游客中的威信逐渐降低,工作自然不好开展。导游必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”,需要在以后的服务工作中注意维护和保持,因为形象塑造是一个长期的、动态的过程,贯穿于导游服务的全过程。导游在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观沉着果断、办事利落、知识渊博、技能娴熟等特质,用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。3.留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”,它是指在人际知觉中,最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。国外一些旅游专家有这样的共识:旅游业最关心的是其最终的产品一游客
12、的美好回忆。导游留给游客的最终印象也是非常重要的。若导游留给游客的最终印象不好,就可能导致前功尽弃。一个游程下来,尽管导游已感到很疲意,但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减,这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。网时,导游要针对游客此时开始想家的心理特点,提供周到的服务,不厌其烦地帮助他们,如选购商品、捆扎行李等。致欢送辞时,要对服务中的不尽如人意之处诚恳道,广泛征求意见和改进建议,代表旅行社视他们一路平安,真诚地请他们代为问候亲人。送别时要行注目礼成挥手示意,一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游产生较强烈的、恋恋不舍的心
13、情,从而激起再游的动机。游客回到家乡后,通过现身说法还可起到良好的宣传作用。【课后小结】1.课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 三、课后拓展1.课后练习要求学生完成本次任务的课后练习。2.历年真题要求学生完成本次任务内容相关的历年真题并要达到90分以上。3.线上答疑学生针对本次课的内容，若有不懂，线上提出问题，学生团队和教师团队回针对问题进行回答4.知识拓展要求学生完成与本次课相关的知识拓展模块。理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。2终结整理增加师生间的互动
