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1、工商行政管理调研报告大力实施“12315”品牌示范工程是落实工商行政 管理“12356”工作思路的重点之一。既是当前全国工 商行政管理改革的要求，更是实现工商“西部领先， 全国一流”奋斗目标的重要举措。虽然几年来，我市 的“12315”通过现场出击、转办处理、快速分流等方 式，用热心、诚心、耐心为消费者排忧解难，架起了 管理者、经营者、消费者之间的桥梁，有效地提高了 消保维权工作的品位，“12315”已经成为工商部门联 系群众的“民心工程”、为人民群众办实事的“公仆 工程”和展示工商良好精神风貌的“形象工程”。但 如何以“12315”为基础，将工商执法的资源整合，逐 步建立由消费者咨询、申诉举
2、报、消费安全预警、查 办案件、广告监测、经济户口管理、企业信用分类监 管等专项络组成的12315行政综合执法络，打造出反 应快速、到位及时的市场监管“ 110”，成为工商维权 执法权威品牌工程，还需不断完善和努力，也是当下 急需继续深入探索的一大课题。一、当前市“12315”执法络的现状“12315”组织机构基本健全近年来，市工商局按照国家工商总局和市委、市 政府的要求，以信息化络为支撑，积极推进 12315行 政执法体系基础建设。XX年8月2日，市工商局正式 启动了 12315消费者申诉举报系统。XX年7月，市局 对原12315系统进行基本整合，将过去功能单一的“12315”申诉举报系统改造
3、为功能较为全面的 12315 综合指挥调度中心系统。“12315”社会消费维权络日趋完善，“ 12315” 执法机制基本形成近年来，市工商局在不断巩固硬件建设的基础上， 更注重软件的升级，其中社会消费维权络建设成效显 著，通过加大12315联络站进商场、进超市、进场镇、 进学校工作力度，将12315维权络向互联领域延伸， 促使12315社会消费维权络日趋完善。并强力推进执 法支持，建立了反应快速、到位及时的市场监管机制。创新维权机制，实现一个整合，“12315”工作逐 步规范12315始终致力于整合软件资源，不断升级12315 消费维权系统，并加强执法资源整合，建立市工商局、 区县工商局和工商
4、所上下联动的工作机制，使 12315 工作逐步规范和优化，更加全面具体的发挥了其应有 的作用。“12315”作用发挥明显XX年，市各级工商机关12315消费维权系统升级， 消费者维权除可以拨打12315热线电话外，还可通过 短信方式进行。同时，电信160声讯平台可为群众提 供工商办事指南声讯服务。XX年，市工商系统12315 机构共受理消费者申诉、举报、咨询万件，办结率达 满意率达98%在规范消费市场，维护消费者权益上 发挥了重要作用。二、存在的不足“12315”机构工作人员的业务素质和业务水平还 有待提高。12315做为接诉平台，面向社会受理消费 者投诉，没有过硬的业务素质和业务水平难以应对
5、复 杂多变的接诉受理。从目前四川省编办核定的行政编 制规定，各级12315机构工作人员60名，其中12315 指挥中心在编公务员15名，各县区服务台、工商所服 务站共有在编公务员45名。12315接诉员参照公务员 考试，通过笔试、面试、考核等环节从社会上统一招 聘，接受为期3个月的岗前培训，经考试合格后上岗 接诉，人员约在200人左右。在编与外聘人员的比例 失衡，很大程度上降低了工作质量。外聘人员只经过 短暂的培训上岗，短期内很难有大幅度的工作质量提 升，且责任心较差，新人接替率较高。新人因对政策 法规的讲解不透彻，易造成投诉方误解，不利于事件解决，也影响12315的品牌质量和信誉。“1231
6、5”信息化建设还须大力推进。12315的信息化建设虽然经过了逐年的改造，已 有了长足的进步，实现了声讯和短信接诉受理，但在 信息化进程上与其他品牌形象相比却显得较为逊色。 12315的品牌功能与110、112、114等极为相似，但 是群众的认知度却没有其他品牌响亮，其中最主要的 一个原因就是信息化建设基础差。目前，12315的信 息化建设只完成了调度集中指挥，区间横向联合，但 信息快速响应制度却没有建立起来，调度指挥也不完 善，不能像110、114 一样快速反应，快速处理。也由 于信息化建设的滞后，一定程度上影响了 12315品牌 形象的打造和树立，以至于知名度仍然处于较低水平。工作的重点未突
7、出消保重案轻诉的管理倾向较为 严重。工商所作为“一个中心、三级执法”的最前沿， 却没有发挥出应有的作用，表现最突出的就是工作被 动，对消保维权工作是基本职能的认识不够明确，只 简单的把收费和办案做为硬指标，把消保工作定位为 “副业”，工作中存在互相推诿、怕麻烦的做法和心 理。造成这种局面的原因是多方面的，但其中人的思 想因素是决定性因素，主要还是领导者、管理者和执 行者层层轻视造成的一个管理误区。依靠行业协会发挥作用还不够明显。一是依靠私 营个体协会督促经营者自觉守法经营、加强自律意识、 强化职业道德的提高等方面做得还不够。在消费申诉 中绝大多数被投诉方均是个体户，占被投诉方比例达 90恕上；
8、二是依靠各行业协会在保护消费者权益方面 发挥作用还不够。对通过“12315”汇集的大量商品质 量、服务质量问题的申诉，“12315”机构没有向行业 协会和企业通报，因此无法指导其进行行业自律。对 “12315”宣传力度不够及“形象”展示也存在问题。12315做为消费维权的唯一法定机构，但却没有得到 群众的高度信任。据有关部门发放调查问卷统计，1000 人中，知道315的有800人，知道12315的有400人， 拨打过12315的仅有70人。这样的调查结果说明， 12315的品牌宣传过于低调，吸引不了群众的眼球， 并且12315的成功案例让群众知道的太少了，没有大 众媒体的报道，12315的品牌
9、形象很难被世人周知并 信任，更谈不上展示。三、打造“12315工商维权执法权威品牌工程的 建议1、要提高全员的综合素质，保证接诉质量。按照“科教兴企，教育为本”的原则，本着基础 在人才，人才在教育的思想方针，全面、系统、规范 职工教育培训工作，最大限度的提高职工队伍政治、 文化和技术业务素质，确保教育在 12315品牌打造和 树立工商部门的权威发展中抢占优先的战略位置。在 开展培训时，要坚持四大原则，一是坚持政治与文化 技术业务相结合的原则，12315做为品牌工程，必须 严格执行国家的政策法规，为此，要培训员工的政治 意识，与此同时，要加大文明用语和专业用语的培训， 提高员工解决问题的能力。二
10、是坚持长远规划与年度 计划相结合的原则，教育要从长远着眼，确定培训的 远期目标，并用短期培训循序渐进的完成和提iWj；二 是坚持理论与实作相结合的原则，理论是基础，实作 是根本，必须双向结合，双向融入，防止培训脱节， 理论与实际脱离的问题；四是坚持考试、考核相结合 的原则，即要指导，又要处罚，不断激发员工认真学 习新技能、创造新方法的积极性。2、要加快推进信息化建设进程。必须进一步完善 12315的信息化渠道和加快推进信息化进程，在硬件 上，要引入高端电子信息设备，也可与交通、公安以 及政府其他执法部门联合，共享影像监控设备，进一 步强化信息的集中指挥和调度指挥能力。并不断完善 信息络，实现资
11、源共享和责任共量，保证一地接诉， 三地支援，从中找到最佳处置结合点。其次，要完善 内部的信息管理办法，对接诉实行跟踪管理，保证投 诉事件件件有落实，件件有回音，件件有跟踪，全面 保护消费者权益。3、突出消保维权的重要地位。要从内部的思想建 设入手，全面提升领导层、管理层以及执行层的思想 认识，把消保维权的地位上升到民生地位，上升的责 任高度，真正做到执法为民。12315要实行首诉负责 制，12315内部没有任何一名无关人，只要是接诉必 须首诉负责，跟踪办案，负责到底。对不能解决的及 需事后解决的要负责跟踪，有始有终，保证每一件投 诉都不落空，切实担负起保护消费者权益的重大责任 和伟大使命。4、
12、加强工商业散户的管理，发挥行业协会的作用。 对行业协会的管理要纳入到重要日程，进一步提升行 业协会的知名度以及权威性，不断完善行业协会的管 理职责，丰富工作内容，对行业问题要对行业协会进 行双向联责，促使行业协会解决内部矛盾，制约商业 散户的恶劣行为。对商业散户实行定期教育制度，通 过案例教育及法制教育提高商业散户的诚信意识，尽 量杜绝欺诈性行为。5、加大品牌创建力度，实施形象工程。对 12315 的宣传工作要加大力度，通过公益广告的形式宣传，报纸媒体的形式宣传，广播给权宣传。12315要在多 种媒体上做档期节目，对12315的品牌建设，解决问 题的实事案例，消费者权益的内容等进行广泛宣传，引起百姓的关注，取得群众的信任，真正将 12315做 成白姓的品牌，做成维权的使者。
