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1、1、 消防及意外事故处理方案（一）灭火原则1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。（2） 目的 为了提供良好的就餐环境及有效的保护人身、财产安全，餐厅各级工作人员必须提高突发事件预见性，必须高度重视突发或重大安全责任事故的发生控制和应急处理，建立一个防患于未燃的应急预案体系。（3） 职责1、 餐厅负责人全面负责突发性的重大治安、消防、卫生、设备等安全事故的预防和处理，并根据事故的性质和严重程度，积极跟进处理，酌情启动餐厅意外事故的应急预案措施，并及时上报公司负责人或总经理。2、 餐厅各级管理人员要增强防范意识和有效控制措施，充分重视突发事故的意外发生，
2、及时发现问题并积极协助和妥善解决。3、 餐厅员工要提高工作警惕，要注意相关事项，并有较好的应变能力和应急技巧，并全力配合相关工作和事宜。（四）事故处理注意事项1、餐厅服务人员在工作过程中，如遇到突发或重大事件、闹事、停电、停水、火灾事故、偷盗事件、食物中毒、客人摔伤滑倒、碰撞摔伤等安全事故时，要沉着冷静，设法稳定客人的情绪，并提供相应的服务措施，同时针对事故性质和危害程度，以最快的速度及时采取积极有效的办法妥善处理。2、及时问清客人的姓名、年龄、证件号码和联系电话等情况，第一时间及时上报餐厅主管或餐厅负责人，并详细说明事故发生的时间、地点、起因等情况。3、主管或餐厅负责人派人携带照相机、通讯设
3、备等工具赶赴现场查看，如情况严重要及时上报部门经理、公司总经理，并划定警戒线，保护好现场，并酌情报公安机关处理。4、组织人员对受伤人员进行抢救并及时送附近医院。5、若情况严重，在公安机关人员到来之前，不许任何人进出现场，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制，若因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的完整。6、如员工违章操作或工作失职行为而造成的责任安全事故，应根据实际情况酌情处理，并视情节和后果追究相关法律责任。（五）事故发生后的书面报告内容 1、事故经过、事故责任、损失程度、事故处理进展情况。 2、事故原因分析和处理结果。 3、有关方面的反映
4、和要求。 4、其他需要请示或报告的事项。 5、善后处理事故遗留问题及其他相关事宜。 6、事故受伤或受灾的详细情况。 7、事故教训及今后防范措施，进一步改善安全管理措施，防止类 似事故的再次发生。（六）事故处理程序和相关责任 1、餐厅在日常经营管理中如出现一般性的突发事故，如确定自行能控制和处理的情况下，可由部门及时妥善解决，并将事发原因、处理结果详细记录呈报公司综合办公室。 2、根据事故的性质和不同情况，现场负责人应进行相应的补救措施，所在区域服务人员要在自己辖区内做好对就餐人员的解释和安抚工作，并坚持工作岗位，积极配合并服从上级领导的安排与指挥，尽可能将影响和损失降至到最低限度。 3、餐厅一
5、旦发生治安、消防、卫生、设备等重大事故时，现场人员要保持镇静，积极采取稳妥、有限的控制或急救方式，并立即报告上级领导和保安大队部。 4、餐厅主管及保安大队部接到事故应急报告后须立即赶到事故现场，作统一指挥并作先期的全权应急处理，同时以最快的时间上报公司总经理迅速成立和组成的紧急时间处理领导小组，并酌情启动应急预案的处理措施。 5、发生突发重大事故时，必须贯彻宾客之上的原则，并视情况迅速实施疏散或抢救的应急措施，切实维护顾客利益，保障人身和财产的安全，并保持通讯联络畅通。 6、若发生重大或突发事故后应协助保安部门书面写出相关情况报告，以作备查，情况报告由事故发生当事人、负责人协同完成，并有签字证
6、明。 7、情况报告中应明确发生地点、时间、起因原因、事发经过、处理情况、补救措施、直接结果，以及可能造成的危害和影响等情况。 8、在日常工作中，部门负责人应加强督导和检查制度，如发现不安全隐患和问题，现场服务人员要及时报告，认真做好相关预防工作和应急措施。 9、所辖部门应建立相关应急措施和工作预案，建立快速有效的安防系统、报警系统和信息传递系统。 10、因人为责任而发生的事故，应根据实际情况酌情妥善处理，并按公司有关规定对相关责任人给予处罚。 11、及时分析和总结经验教训，采取预防措施，避免事故的再次发生。（七）突发事故处理的应急措施 1、斗殴事件的应急措施 （1）当餐厅内发生斗殴事件时，服务
7、人员要保持镇静，立即报告餐厅负责人，有效阻止就餐人员情绪及劝散围观人群，同时继续为其他区域和餐厅客人提供正常服务。 （2）当斗殴双方人员不听制止且事态扩大，应迅速通知保安大队部到现场戒备，防止损坏餐厅物品，并视情况报告110 。 （3）如餐厅物品有损坏，则应将斗殴者滞留，要求赔偿，如有伤者，则应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理，同时注意保持现场原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。2、 停电、停水的应急措施（1） 当餐厅发生停电、停水情况时，服务人员不要惊慌，应立即启动应急灯，并以最快速度拿来手提应急灯或手电等应急照明有效措施，保证场所照明充足，避免场所内人员漆黑造成恐慌，同时及时
8、汇报上级领导及有关部门请求紧急援助。（2） 部门各级管理人员要及时做好对就餐人员及有关部门的解释和沟通，服务人员要关注每位现场人员的动态并细致服务，设法安抚和稳定现场人员的情绪，提醒现场人员注意自身物品及人身的安全。（3） 及时向有关部门了解停电、停水原因及修复和查明停电或停水的大致时间，根据情况快速做出相应的措施和工作布置。（4） 恢复供电后，餐厅负责人要巡视餐厅并向顾客致歉，如不能短时间内恢复供电，要主动向有关部门解释。 3、火灾事故的应急措施 （1）当餐厅或厨房发生突发性火灾事故时，如果是局部小起火情况时，在客人不知道的情况下，餐厅人员应沉着冷静组织人员立即使用灭火器材及时扑灭，并及时做
9、好现场清理工作，继续为客人服务，以免引起就餐人员的惊慌和现场混乱而带来的更大损失。（2） 如一旦起火位置及火灾和烟雾已造成一定影响并对人员及财产危害较大，须立即在第一时间通知餐厅负责人及消防监控室并根据情况拨打119报警电话。（3） 同时启动应急预案措施，及时疏散就餐人员，并组织力量灭火，力争把危害性降到最低程度。4、食物中毒事件应急措施（1）如确属餐厅菜肴因质量问题引起的食物中毒事件和情况时，餐厅负责人要及时通知医疗机构了解和查询当事人起病原因、身体诊态、事发时间等基本情况和相关记录。（2）当食物中毒当事人在餐厅发生中毒病状或需急救时，要及时拨打急救中心电话“120”呼救，将中毒病人送附近医
10、院抢救，并通知此客人的部门领导或亲友。（3）发现投毒者或可疑人员，由安全保卫人员协助滞留，交警方处理。5、就餐人员滑倒、碰撞、摔伤应急措施（1）当因就餐场地地面湿滑或设施等问题造成就餐人员滑倒摔伤事故时，餐厅负责人要引起重视，并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等基本情况和相关记录。（2）遇到就餐人员在餐厅滑倒和事故发生时，把伤者简单处理后送医院治疗，也可视病情和病人要求，决定是否派人送医院治疗。（3）若病人确实病情严重，要及时通知其部门领导或亲友。6、餐厅、厨房的防火措施（1）餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。（2）餐厅必须留足通道，并保
11、持通道及进出口畅通无阻。（3）使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。（4）定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。（5）厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。（6）油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。（7）厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。（8）厨房应按有关规范配备相应灭火器材。7、煤气、天然气泄漏的应急预案（1）厨房如发现有天然气或煤气泄漏，员工应立即关闭该区域的总阀门，并通知厨师长或部门办公室领导，
12、打电话到值班经理，报告情况。（2）餐厅在场最高领导统一指挥，必要时疏散人员，保持冷静，启闭照明灯，开换气扇，也不要脱换衣服，以防静电产生火花。并禁用电器设备（包括手机，对讲机，电话等）。（3）确认为真实情况，立即报告给保安部，联系天然气公司，并拨打119.请求支援。（4）施救人员到达现场，采取一定的措施并戴上防毒面具。（5）如发现有中毒者，受伤者应立即小心妥善的将人员抬离现场，送到救护车。（八） 善后工作 1、 安抚其他员工，稳定情绪，尽快恢复正常生活、工作秩序。 2、配合相关部门做好内部整改监督工作。 3、做好善后处理工作，尽快消除突发食物中毒事件的后果和影响。 4、对食物中毒突发事件的起因及处理结果进行认真分析总结，必要时可将分析报告通报给相关人员以吸取经验教训。 5、所有相关处理结果文字材料经领导审批签字后保存。 6、应急事件处理结果（事前、事后）形成统一对外文字材料上报有关部门。
