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1、运营客服工作总结 运营管理部 _年度工作总结在公司领导的决策和领导.下，运营管理部自 _年 6 月成立以来，积极开展工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并 不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助 项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题， 回顾运营管理这 _年的工作， 现总 结 如下: 一、各项工作 手册的建立运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明 确各岗位作业标准及流程， 规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过 6、7 月两个月份的努力， 各岗位工作手册相继出台 : 客户服务工作手册、 清 洁管理工作手册、 绿化管理工作手册 公共
2、秩序维护工作手册 、 消防管 理工作手册、 工程维护工作手册 、 接管入住工作手册 、 装修管理工作手 册 、 质量管理工作手册。 各项工作手册的建立， 为各部门规范化运作提供了依据，同时也为对项目的 考核提供了有力支撑。随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全， 运营管理部 10 月份相继制定出适合康居物业的绩效考核管理办法。_年， 物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项 工作正常有效的开展与落实。 二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发的各项制度 存在较大的抵触情绪， 为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部 整合
3、公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公 司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意 义和必然性， 经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有 了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的 贯彻执行奠定了良好基础。 三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后， 为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容， 了解各岗位工作流程及标准， 运营管理部将 8 月份定为重点培训月， 每天下午 6:00-7:30 对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准 培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位:服务中心经理、客服
4、、收费员、维修工、 保洁员及公共秩序员， 在 8 月份， 运营管理部累计对各服务中心培训27 课时。 随后在 9 月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对 所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口 试，经考试，合格率达83% ，为项目管理提升奠定了良好基础。 四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时， 运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训， 边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并 将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月2 至 3 次对各项目的服务质量检 查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营
5、管理 部 深入 各项目 指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。 运营管理 部在开展对项目进行每月2 次服务质量检查的同时 , 极力推进公司的“三级 夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6 月份至今 ,运营管 理部共查出 209 项不合格项，夜间查岗发现8 起睡岗现象，并严格按照公司 品质管理规定予以处罚。 目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重 要性，并且按照工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水 平。 经过这几个月的运行， 公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况 在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范， 并在服
6、务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。 五、投诉处理 _年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件 17 起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合县 实际情况， 从项目管理角度出发， 本着维护公司利益， 且考虑业主心理 .需求的 角度逐 -接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运营管理 部更 是细心、耐心的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最终使 一些在项目，上积压很久解决不了的问题得到解决。 例如，苑和龙首苑业主因接房 晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释 之后，业主最终全额把物业费交了 ;还有 9 号楼 1 单元
7、101 号业主家水表产 生了 3000 元的水费，硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主面谈 之后，指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月抄表读数，证 明其在装修完入住之前水表完全正常，最终将此户业主问题圆满解决。从而帮 助服务中心解决了一些难以解决问题，维护了公司利益。 六、营销配合 _年， 物业公司在配合营销方面， 配合长垣和封丘开盘及营销活动共计6 次， 运营管理部在物业公司公共秩序人员少，值班难以调整的情况下，克服困难， 对龙首苑和 2080 服务中心人员进行整合，合理调整值班，保障营销需求，尤 其是在今年十一期间举行的“变形金刚展”和十一月份举行的“奇石根雕盆景 花卉展”，由于展示活动时间较长，人员需求较多，运营管理部和各服务中心 更是想方设法满足营销活动需求，确保营销活动顺利开展。
