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1、客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情， 并终身追随于你， 客户需要的是迅 速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业 在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时， 总是采用调查， 或者电话来了解客户对上次沟 通经历的感想。 大多数企业的调查都采用这两种方法。 通常他们会简单记录下反馈的大致信 息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会 告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后
2、还要付诸 实施。 有许多被公认为优秀的企业， 以亚马逊公司为例， 尽可能收集日常与客户间的联络信息 （而很多企业只是关注投诉） 。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环 节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由 Limebridge 与 BUDD 联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认 为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。 大部分问题出在收集并利用客户意见， 以及商 业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。 它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解 客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应
3、是每时每刻所有与客 户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客 户关系恶化的情况来处理因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有 价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一 段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如 此） 。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系， 要系统化的作出即时性的协 作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切找出你在
4、客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来 进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程， 跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力 共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高， 汽车已进入了寻常百姓家， 成为人们日常生活中不可缺少的 代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存 的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。 所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公 司追求的主要目标。不少
5、汽贸公司结合厂家的满意度调查片区督导、巡回检查、暗查 暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、 电话回访等办法， 从不同侧面衡量消费者对服务的满意度， 从而全面提高了汽贸公司的销售 服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI） 。SSI 满意度在流程评价 中分七个环节考核，顾客接待试乘试驾交车收款销售承诺售后跟踪 一周回访意见跟进；CSI 满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽 礼貌接车指明标的维修等待结算交车维修质量。 总之， 除提供应 有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。 那
6、么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度， 从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗 位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为 自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点： 1、 坚持经常抓考核， 提升消费者满意度。 消费者满意度调查并不复杂， 一般人均可胜任。 那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二 是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一 天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消 费，是否将卫生间打扫干净、
7、放置了足够的洗手液和纸抽这样天天坚持下去，消费者的 满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功 殿堂的钥匙。 2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优 势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展 车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞 争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争， 我们不应该把服务停留在口号上， 要脚踏 实地为顾客着想。 3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾 客购买汽车，除了价格、品牌、
8、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞 争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越 销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较 高， 我们可以将它提前喷漆， 使用户上门提出诉求就能直接更换。 这样不仅提高了工作效率， 也为用户节约了时间。 4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创 出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将 注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是 一人单独使用，特别是公车
9、，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人， 显然不会收到良好效果。 有家汽贸公司别出心裁， 或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒 目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色 服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。 由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很 多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品， 在客户购买产品后 真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始 终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着
10、手做好管理： 一是要做好客户期望值的管理。 客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定 的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是 什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐 瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来 做介绍后效果完全不同。 因此， 很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化， 这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱 消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面， 也
11、含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经 营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己 搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将 是企业要付出巨大的诚信代价。 二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多 企业和很多营销人中的理解是不一样的。 我把营销一直是看成一个系统， 具体表现在企业运 营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系， 这些管理环节哪个也不能忽略， 只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失
12、败， 靠 忽悠是不能解决长久问题的。 天底下没有永远的傻瓜， 把别人想做傻瓜的人我看自己就未必 不是傻瓜。 三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中 午入住后就去办事。 等下午回来的时候， 客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一 束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正 好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特 别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想 想也没什么难的， 主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。 一次意外的
13、惊 喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。 四是营销的创新， 要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。 营销创新不要简单理解 为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做” 产品创新、 服务创新、 概念创新”等等， 总之， 要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知， 认为你一直在为他的存在而努力。 最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。 而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不 要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。 如何提高客户满意度? 对于客户
14、的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好， 还是在销售后增色彩妙呢？ 客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。 如果仅仅依靠某一项或几项服务项目 取悦客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务（即所 谓的个性化服务）产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。 对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务 等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析 他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一 定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给
15、他尽可能高的性价比，这样，他一 定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。 客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。 1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争？同时，价格没 有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。 2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来 做一下 QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉 索赔才怪。 3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及 有更好的建议
16、，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就 不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整 的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。 4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应 对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。 完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都 是专家， 由于您是销售人员的关系， 很多问题上， 您比您的客户在某些问题上知道得更清楚， 或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户 不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。 当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客 户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮 助。 客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了 解了解客户的潜在
