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1、六盘山收费站投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了规范收费队伍管理，全面提高收费站管理水平和服务质量，六盘山收费站围绕提高文明服务水平，树立良好的窗口形象，努力建立行之有效的管理机制，引导广大员工用规范语言架起一座与司乘沟通的桥梁，避免和减少投诉，努力实现零投诉。同时，建立内部监督机制，形成一种良好的自我监督，完善投诉事件的处理，切实提高服务质量，真正做到让司乘满意舒心，结合本站实际情况，特制定本管理办法。1.2 凡司乘人员对服务质量或收费额减免等情况的不满和抱怨，以电话或口头等不同形式向本收费站或上级主管部门进行申诉（以下简称：投诉）时，以本办法的规定处理。2.投诉处理流程。投诉 口头 电话
2、 书面 编号录入台账调查核实情况 同时上报值班站长 无理 有理发放社会投诉记录表 调查投诉内容 采取必要措施对投诉回复满意否？N 审核 填写社会投诉记录表 填写投诉处理结果Y 整理、归档投诉档案3. 投诉分类3.1 投诉内容一般分为：类服务质量投诉 类车道畅通性投诉 类收费争议及贪污作弊。3.2 按照投诉原因可分为：无理和有理恶意投诉或无理纠缠非责任投诉称为“无理”，反之为“有理”，在处理过程中应当填写社会投诉记录表。4. 投诉调查与处理4.1 办公室全面负责投诉的接待、处理过程监督、建立文件管理与信息反馈。a）了解投诉要求及投诉理由的确认；b）安抚并协助解决疑难或提供必要的帮助；c） 与接洽
3、并核实投诉的发生原因、审核并妥善处理情况；d）在调查中，核实后为有理投诉，应当填写社会投诉记录表，根据投诉分类拟定处理方式，并迅速传达给旅客处理结果；e）应当确保 “投诉事件处理不过周”，有问题及时解决，不后托；f）针对投诉反映的意见，办公室负责检查、监督；g）建立投诉管理台账，无理投诉与有理投诉都应记录在案，其中，有理投诉附加社会投诉记录表。4.2投诉责任人的处分对投诉事件的处理做出如下规定：a)对于涉及政策性减免收费、称重问题之类的非责任投诉应尽量杜绝。工作中遇到此类事件要求收费员一方面要坚持原则、把握好收费标准及政策，另一方面也要耐心地做好解释工作。b）对于因收费员文明用语不规范，服务态
4、度生硬，而引发司乘人员的无谓投诉事件，收费站将对收费员做出当月“星级”考核扣10分的处理。c）对于因收费员工作责任心不强、业务操作错误引发的投诉事件，在当月绩效考核中作出处理，必要的情况下留站进行业务学习。d) 对于因收费员违反规章制度而引发有理投诉事件，造成严重后果的情况，收费站将对当事人处100元及以上罚款。5. 附件1. 社会投诉记录表2. 投诉管理台账社 会 投 诉 记 录 表 No: 投诉人姓名投诉时间联系方式投诉内容： 类事件 类事件 类事件处理方式及结果：回访结果：接诉人负责人签字注：类为贪污作弊投诉 类为服务质量投诉 类为收费争议及设备投诉投诉管理台账编号时间投诉人联系方式投诉原因审核经过投诉处理结果
