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1、 金世纪物业服务有限公司金世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业 主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需 求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度 提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及 业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求 （一）各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3 月 1 日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于 100%，已入住业 主不低于 60%。 2.业主意见收集归
2、拢并制定整改措施。3 月 10 日前。 要求：收集合理化建议 100%，针对业主合理化 建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 （一）基础管理 （二）秩序维护 （三）工程维护 （四）环境绿化养护 （五）客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 、12-16 栋入住 2 年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆
3、盖， 仅有的几台摄像机由于年久 失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施： 1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗 24 小时立岗服务，巡逻岗 24 不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3 月 10 日前方案与预算呈报 公司领导。确定后 4 月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备 3 月 12 日前到场，3 月 15 日前调试 试用，3 月 20 日前篮牙卡发放给业主，3 月 25 日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把
4、控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。 以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。 3 月 31 日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客 户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。 2）3 月 15 日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。 7、小区内缺少文体设施 整改措施： 考虑在合适位置适当增设
5、室外体育设施。如摇摆机、自 行车机等安全系数高的老年健身器材。 公司领导同意后物业呈报配置方案及预算 8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主 验房遗留问题解决慢。 整改措施： 建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题 的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报 公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积 怨造成对物业以及地产公司怨言。 三、物业自查自纠问题及整改措施 1、基础管理、基础管理 1）、管理人员监督检查不到位。 2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决 业主投放及反映的工程遗留问题。 3）、对小区装修
6、监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。 4）、小区已交房别墅及洋房近期 10 年，小高层 2 年多，入住率仅有 三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。 整改措施 1）、3 月 20 日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各 部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题， 及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。 2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装 修违规现象，采取措施及办法进行处理。 3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留 问题解决后尽快催缴。 4）每月对常住户时行回访
7、，每季度对已办理入住手续的业主回访率 不低于 60%的标准。 2、秩序维护、秩序维护 存在问题 1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培 训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。 2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些 突发事情处理反映迟缓。 3）、大门口电动车乱停现象时有发生。 整改措施整改措施 1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于 4 次培训，提升服务意 识。 2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任， 发挥领班的主动能动性，增加责任心。 3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。 4）、对重点
8、区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次; 5）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区， 业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区； 6）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统 3 月 25 日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放； 3 月至 4 月份培训不间断 3、工程维护、工程维护 存在问题 1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得 不到妥善解决。 2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须 进行更新及维修才能处理。 3）小区路沿石损坏严重，影响形象。 4)、小区内木制作经长时间
9、日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。 5)、小区部分铁饰品（如电表箱）锈迹严重。 6）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。 整改措施整改措施 1）加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量 化管理，提高工作效率。 2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。 3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理， 达到美化效果并延长使用寿命。 4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有 16 栋 1 单元 4 单元，12 栋 1 单元 4 单元，8 号楼 1 单元密码开户不顺。物业正在联系中，
10、本月维修方案确定呈报公司领导。 5）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。 3 月 15 日前，单元门维修方案呈报公司领导。 4、环境绿化管理、环境绿化管理 存在问题 1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈， 没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。 2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。 3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及 阴凉处，生长不良。 4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。 整改措施整改措施 1）、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁 区域的工作标
11、准严格要求，严格考核。 2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3 月 15 日前全部清理到位。 3）绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4 月-11 月拟定为 3 人， 11 月-3 月减 2 人。 4）合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运 2 次。 5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。 6）对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱 和的工作量，月底考核。 7）计划在 12 栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化 进行补栽。 3 月 31 日前退化草坪翻地并撒草种。 4-11 月
12、植物生长旺季增加绿化工 1 人，4 月 1 日招聘到位。 4 月 10 日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。 5、客户服务、客户服务 存在问题存在问题 1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。 2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的 问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。 3)、业主档案的建立不规范。 整改措施整改措施 1） 每周汇总上周重点维修、 投诉的处理结果， 由物业负责人跟踪处理。 2）对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。 3）加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提 升个人业务能力。 4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在 3 月 15 日前规范到位。 2016 年 3 月 8 日
