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1、“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案 整改部门整改计划 序号项目主要内容需整改的问题 （跟进人）（确定完成时间） 整改完 成时间 复查人员完成情况备注 一、对客服务一、对客服务 1办公环境 前台环境明亮、整洁和美观，VI 标识 规范，收费价目表、相关制度等资料公 示在显著位置； 1.前台比较杂乱 2.前台服务台、 背景板 不符合公司标准。 客服部 1.整理前台环境 2.在前台左右两边墙 上挂齐营业执照、收 费标准、相关制度等 5 月 12 日 2资料管理 资料摆放整齐，按部门、类别、时间等 区分， 有统一标识编号， 资料保存完好， 具有相应的防潮
2、措施 1.部门资料乱放乱 堆，资料完好率低，没 有统一标识编号。 客服部1.文档按类分区摆放 整齐，查阅方便。 6 月 30 日 3服务礼仪 会客亲切有礼，任何时候、任何场合、 任何岗位均按照服务标准要求执行， 使 用规范的语言与客户沟通，微笑问好， 主动礼让， 充分体现亲情和院的优质服 务形象 基本能做到亲切有 礼 客服部 加强培训，引导客服 人员在园区内遇见业 户，不管认识与否， 都要主动微笑问好打 招呼 6 月 30 日 4 客户报事报 修 业户来电、来访语气亲切友善，服务规 范，耐心忍让，对待业户报事报修热情 诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作 记录清晰、准确，并录入信息化系统， 定期
3、统计、归档 收楼遗留问题多， 还是 按照不规范的方式处 理业户报事 客服部 加强培训 6 月 30 日 序号项目主要内容需整改的问题整改部门整改计划 整改完 成时间 复查人员完成情况备注 5客户沟通 与客户保持良好沟通， 熟悉大部分业户 的基本情况，建立业主服务档案，随时 关注业户需求， 以业户需求动态为依据 开展创新服务、社区文化活动等，提升 亲情和院品牌形象 缺乏主动的沟通 客服部 加强培训 5 月 20 日 6 社区文化活 动 社区文化活动丰富、多元化，关注业户 需求而开展，吸引性强，并充分运用微 信平台、社会媒体等进行推广宣传，提 高公司品牌影响力 社区活动少， 参与人 数少 客服部
4、除了积极配合公司组 织举办的各类活动， 服务中心将与居委等 合作开展多种文化活 动，丰富社区文化生 活；适时组织类似业 主羽毛球赛、毽球大 赛等青年、中年参与 度较高的活动，改变 以往千篇一律的老 人、小孩活动 5 月 20 日 二、设备管理二、设备管理 7设备房管理 按可视化标准实施管理，照明状况良 好，各类标识完整统一，具备相应的安 全设施、保障设施，无安全隐患，维护 保养状况良好，工作记录详细规范，墙 面干净整洁。 有应急灯，灭火器；可 视化标准还没做好 工程部 按公司工程管理可 视化管理进行整改 6 月 30 日 8工程值班室 办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制 度墙完善，资料规范存放
5、 工程部值班室工具 摆放凌乱、无制度、巡 查资料没有及时规案 工程部 按公司要求整理 6 月 30 日 9仓库管理 物料进出仓库按流程登记， 仓库物料分 类存放，标识清晰，现场整齐干净，无 堆放废旧物料 工程部仓库物品未 没有分类、标示清晰、 物品出入登记不齐全 工程部 按公司规定要求， 仓 库存放物品做好分 隔/标识明细出入台 账记录 6 月 30 日 10资料管理 资料完整， 按系统、 类别、 时间等存放， 编号完整，资料管理状况良好，资料管 理员熟悉资料管理状况 资料存放杂乱， 不规 范 工程部按公司规定要求 6 月 30 日 11 外委单位监 管 外委单位具备专业技能， 各类维保设备
6、运行状况良好，维保记录详细清晰 外委单位监管不严、 不到位维修技术不强。 工程部 加强对部门员工培 训， 对日常工作运用 技能着重学习与考 核 6 月 30 日 12公共维修 维修及时，施工现场符合规范要求，有 显著的工作提示牌和现场围闭措施， 人 员操作专业 公共维修不及 时、维修现场未按 规范进行 工程部 加强对部门员工培 训， 对日常工作运用 技能着重学习与考 核 6 月 30 日 三、安防管理三、安防管理 13门岗 卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协 助有需要的业户，熟悉小区常住业户， 沟通能力强 基本符合要求安防部 加强对部门员工培 训， 对日常工作运用 技能着重学习与考 核 5 月
7、 30 日 14巡逻岗熟悉小区环境，落实重点区域、重点部 位的巡查工作， 善于发现细节和业户需 基本符合要求安防部加强对部门员工培 训， 对日常工作运用 5 月 30 日 求，警觉性强技能着重学习与考 核 15车场岗 车辆靠近时主动与车主打招呼， 服务亲 切有礼， 车辆进场前观察是否有损毁痕 迹，向车主提供停放指引，临保出车时 收费准确无误，并用礼貌用语道别 符合要求安防部 1.领班员坚持每日 接班前提出具体要 求在岗员工及安防 员服装见人务必 “点 头、微笑，问好” ， 和随时随地接收业 主的请求、 意见、 建 议等， 并及时处理和 反馈。 2.加强思想教育， 主 管、领班员随时督 导，做好
8、礼节礼貌 5 月 15 日 16 监控中心/消 防中心 监控、消防系统运作良好，监控图像显 示清晰，监控画面有标注具体位置，工 作制度、流程按要求张贴 基本符合要求安防部按照公司标准 5 月 15 日 17车库管理 标识导向清晰， 做好来访人员车辆停车 指引，通道内无乱停乱放现象，照明、 卫生状况、监控设备良好。车库内设置 必要的温馨提示，如关好车窗、保管好 贵重财物等 1.没有设置温馨提示 安防部 找供应商做温馨提 示 5 月 15 日 四、环境管理四、环境管理 18清洁管理 清洁人员：清洁人员服务意识强，着装 规范，清洁工具配备齐全，熟练运用各 类清洁工具，操作专业； 清洁人员服务意识弱，
9、 着装不规范， 清洁工具 配备不齐全。 客服部 按照清洁合同来监 管到位 5 月 30 日 23 绿化人员：着装统一规范，具备专业的 绿化养护知识， 绿化工具配备齐全， 并熟练使用 绿化人员专业性不强客服部 要求绿化公司对员 工进行针对性的专 业技能知识培训 5 月 30 日 24 绿化养护 ： 定期进行修剪、除草、除虫、 施肥、松土等作业。绿化精心打理，品 种多样，观赏性高，层次感强，定期进 行病虫害防治，绿化带无显著枯枝落 叶、垃圾杂物 大部分绿化无养护， 绿 地裸露多、杂草丛生、 绿化未及时修剪客服部 督促园林公司整改， 若再无回应或将启 用第三方进行绿化 养护 5 月 30 日 25
10、绿化仓库：仓库物品摆放整齐，电动工 具定期检查保养， 农药等危险药剂单独 上锁存放，相关作业流程上墙 仓库物品堆放杂乱、 配 备不齐全 客服部 统一制作物品名标 识牌 ； 要求绿化公司 将各类作业流程制 作成图纸或 KT 版上 墙 ； 要求绿化公司配 备柜子， 将危险物资 单独上锁存放 5 月 30 日 26 标识：对重要植物配有简要说明的标识 牌 没有标志牌 客服部 5 月 30 日 27 绿化管理 个性化服务：选取能力、素质较好的绿 化养护人员， 根据实际情况为有需求的 业户提供绿化修剪、除虫等服务 客服部 5 月 30 日 五、内部管控五、内部管控 28 资料管理：财务管理制度严格落实，
11、预 算管理、 收支管理记录准确， 各类票据、 台账、合同等资料完整，账目清晰，装 订整齐，定期检查归档 基本符合财务部按公司标准整改 5 月 30 日 29 现金管理：资金管理按照管理制度执 行，每日进行资金盘点 财务部5 月 7 日 30 财务管控 内部控制建设：招投标管理、工程改造 管理、供应商管理、仓库管理、资产管 理等严格按规程操作 材料采购流程不够 熟悉 财务部 加强材料采购申请 的管控， 做到先申请 后采购， 尽量做到合 理计划， 减少零星采 购次数 6月1 日 31 档案管理：人员入职、转正、劳动合同 等资料按照公司规范执行， 确保员工档 案资料完整性，并及时更新 归档有时不及时
12、综合部 严格按照公司文件 执行 5 月 30 日 32 请休假手续：审批流程规范，按照国家 法规和公司相关制度要求执行 归档不及时综合部 严格按照公司文件 执行 5 月 30 日 33 人员管理：着装规范，仪态端庄，礼貌 用语 员工着装有时监管 不到位 综合部 每天上班前检查员 工着装是否标准， 规 范用语 5 月 15 日 34 人事管控 业务培训：各部门落实业务技能培训， 员工具备娴熟的服务技能， 业务能力强 个别部门没有严格 按照制定的培训计划 执行， 缺少培训现场照 片 综合部各部门要提高对培 训的重视， 同时也要 让员工积极参与， 提 高员工的业务技能 水平 ； 综合事务部要 加强监督， 在条件允 5 月 30 日 各部门将严格执行此方案，在规定期限内完成上述各项整改，确切落实“抓管理、促规范、展形象”服务提升 工作，提高物业管理水平。 二一六年四月二十九日 许的情况下尽量到 培训现场查看
