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1、客户维护与电话回访客户维护与电话回访 一、客户维护一、客户维护 客户的重要性客户的重要性 著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一 个人都有可能为你带来至少200个以上潜在 顾客。 著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一 个人都有可能为你带来至少200个以上潜在 顾客。 从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你 而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而 已-你将切断与至少200个潜在顾客和客 户的联系，并有可能导致一个重大的损失以 至于你的销售业绩在刚刚走上轨道的时候就 跌一大跤。 从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你 而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而 已-你将切断与至少200个潜在顾客和客 户
2、的联系，并有可能导致一个重大的损失以 至于你的销售业绩在刚刚走上轨道的时候就 跌一大跤。 企业的核心价值就是客户价值！ 客户价值客户价值 1.1.历史价值：到目前为止已经实历史价值：到目前为止已经实 现的客户价值。现的客户价值。 2.2.当前价值：如果客户当前的行当前价值：如果客户当前的行 为模式不改变的话，在将来会给为模式不改变的话，在将来会给 公司带来的价值。公司带来的价值。 3.3.潜在价值：通过有效的交叉销潜在价值：通过有效的交叉销 售从而能增加的价值。售从而能增加的价值。 “ “真正的销售是在销售之后真正的销售是在销售之后” ”，这，这 是日本佳能（是日本佳能（CANONCANON）
3、株式会社）株式会社 社长土光敏夫先生的一句至理名社长土光敏夫先生的一句至理名 言。言。 销售之后是什么？是服务。销售之后是什么？是服务。 准确地说，是售后服务。准确地说，是售后服务。 更加准确地说，是服务的全过程更加准确地说，是服务的全过程 或者全过程的服务。或者全过程的服务。 合格的服务合格的服务 站在对方的角度，理解他的需站在对方的角度，理解他的需 求，并以对方愿意接受的方式提求，并以对方愿意接受的方式提 供解决问题的劳动。供解决问题的劳动。 好的服务好的服务 能理解对方的需求，并以对方喜能理解对方的需求，并以对方喜 欢的方式提供超出对方期望的劳欢的方式提供超出对方期望的劳 动。动。 1.
4、1.客户永远是对的！客户永远是对的！ 2.2.如果客户错了，请参照第一如果客户错了，请参照第一 条！条！ 沃尔玛的服务理念 人的外部活动是内心的表人的外部活动是内心的表 现，没有一颗愿意服务的现，没有一颗愿意服务的 心，学习再多的服务技巧也心，学习再多的服务技巧也 是枉然。是枉然。 服务要发自内心 把客户当朋友看，以心相待。把客户当朋友看，以心相待。 （拉拢关系，先不推销产品，降低消费（拉拢关系，先不推销产品，降低消费 者的心理防线）者的心理防线） 换位思考换位思考 ( (客户最想解决的宝宝出现的问题）客户最想解决的宝宝出现的问题） 承诺的东西一定要实现承诺的东西一定要实现 （客户最看重的是产
5、品的哪些功效）（客户最看重的是产品的哪些功效） 小恩小惠买人心小恩小惠买人心 （小样盒的适时发放）（小样盒的适时发放） 遇到客户我们该如何去做呢？ 二、电话回访二、电话回访 电话回访的定义电话回访的定义 电话：通过电信号双向传输话音电话：通过电信号双向传输话音 的的设备设备 。 回：动词；回旋、旋转回：动词；回旋、旋转 。 访：访： 电话回访：通过电话设备与客户电话回访：通过电话设备与客户 进行访问、访谈。进行访问、访谈。 访问交流的方式。 访谈有一个共同的话题。 如何做好电话回访？如何做好电话回访？ 1.1.注重回访内容注重回访内容 在电话回访之前有一个明确的主在电话回访之前有一个明确的主
6、题，是销售、新品宣传、产品推荐题，是销售、新品宣传、产品推荐 还是专门提供服务等等，电话回访还是专门提供服务等等，电话回访 人员都要有一个明确的目标。交谈人员都要有一个明确的目标。交谈 时，尽量把主要精力集中在这些主时，尽量把主要精力集中在这些主 题上，有针对性地和客户进行交题上，有针对性地和客户进行交 流，以此提高电话回访效率。流，以此提高电话回访效率。 撰写电话脚本撰写电话脚本 2.2.是把握客户需求是把握客户需求 电话回访的意义是要体现我们的电话回访的意义是要体现我们的 服务，维系客户关系，了解客户想服务，维系客户关系，了解客户想 什么，要什么，最需要什么，如果什么，要什么，最需要什么，
7、如果 在电话回访前或在回访时能够掌握在电话回访前或在回访时能够掌握 或获取一些客户信息，及时提供相或获取一些客户信息，及时提供相 应的支持，将大大提升客户的满意应的支持，将大大提升客户的满意 度。度。 确定合适的回访方式确定合适的回访方式 首次回访。这样可以让客户感觉到企业的首次回访。这样可以让客户感觉到企业的 诚信与责任。回访的时间要有合理性，如诚信与责任。回访的时间要有合理性，如 两天或一周为时间段进行首次的电话回两天或一周为时间段进行首次的电话回 访。访。 回访之后的回访，这样可以让客户感觉企回访之后的回访，这样可以让客户感觉企 业的专业化。特别是在回访时发现了问业的专业化。特别是在回访
8、时发现了问 题，一定要及时给予解决方案，最好在当题，一定要及时给予解决方案，最好在当 天或第二天。天或第二天。 特殊日期回访。在平时的一些节日或有纪特殊日期回访。在平时的一些节日或有纪 念意义的日子回访客户，同时送上一些祝念意义的日子回访客户，同时送上一些祝 福的话语，以此加深与客户的联系。这样福的话语，以此加深与客户的联系。这样 不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户 感觉到一些优越感感觉到一些优越感。 给自己拟定合理的电话回访计划： 给哪些客户电话、拨打多少通电话、成功率有多少 4.4.记录完整的回访信息记录完整的回访信息 避免下次与客户交流时问相同的问避
9、免下次与客户交流时问相同的问 题；题； 便于不同的客服人员为同一个客户便于不同的客服人员为同一个客户 提供帮助；提供帮助； 若客户不接受电话回访也应记录下若客户不接受电话回访也应记录下 来，便于客服人员选择其他的服务来，便于客服人员选择其他的服务 方式；方式； 打电话时打电话时需要需要注意的礼节注意的礼节 1.1.了解时间限制了解时间限制 通话时机：最佳的通话时间有两个：一是双方预先约通话时机：最佳的通话时间有两个：一是双方预先约 定的时间，二是对方方便的时间。定的时间，二是对方方便的时间。 通话长度：对通话长度控制的基本要求是：以短为通话长度：对通话长度控制的基本要求是：以短为 佳，宁短勿长。佳，宁短勿长。 2.2.斟酌通话内容斟酌通话内容 事先准备事先准备 简明扼要简明扼要 适可而止适可而止 3.3.控制通话过程控制通话过程 4.4.注重通话细节：注重通话细节： 确认通话对象确认通话对象 ； 征询通话者是否方便接听电话征询通话者是否方便接听电话 ； 不要忘记最后祝福和感谢。不要忘记最后祝福和感谢。
