国品黔茶店面运营手册

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1、L E A G U E M A N U A L 健康生活方式专家 店 面 运 营 手 册 健康生活方式专家 邀 您 同行. . . 目录CONTENT 【壹】 人事管理05-06 【贰】 卖场管理07-08 【叁】 货品管理09-14 1 各部门职位架构 1.1 店铺架构 1.2 工作范围 1.3 各岗位职责简述 1.4 店面工作流程 2 人员管理制度 2.1 人员录用管理制度 2.2 员工制服管理规定 2.3 财物管理规定 3 国品黔茶专卖店员工工作守则 4 国品黔茶专卖店员工考勤管理制度 4.1 正常考勤 4.2 休假安排 5 店铺排班技巧指引 1 店面货品管理 1.1 收货 1.2 顾客

2、货品退、换货程序 1.3 补货 2 仓库货品管理 1 国品黔茶专卖店员工服务标准 1.1 店面日常服务 1.2 店面服务其他要求 1.3 服务技巧与概念 2 推介货品销售程序 2.1 顾客的反应 2.2 售技巧和概念 2.3 顾客服务的重要性 2.4 影响购买决定的因素 2.5 顾客是如何购买的 2.6 顾客的期望 3 专卖店处理投诉技巧 3.1 正确对待顾客投诉 3.2 实用小技巧 3.3 专业风采的展现 4 如何带领新员工 4.1 新员工心理 4.2 我们的角色 4.3 如何让新员工尽快融入团队 5 店铺的安全管理 5.1 员工的安全 5.2 遇到突发事件的解决办法 6 报表管理 6.1

3、运营相关报告 6.2 日常运营报告 6.3 总结类报告 【肆】 陈列知识15-18 【伍】 营销办法19-24 【陆】 附则25-26 1 商品陈列的类型 1.1 纵向陈列和水平陈列 1.2 普通产品陈列和高档产品陈列 1.3 造型式产品陈列 2 商品陈列的技巧 2.1 左右结合陈列法 2.2 相对固定、定期变动陈列法 3 商品陈列的类型 2.1 陈列的安全性 2.2 陈列的易观看性、易选择性 2.3 陈列的易取性、易放回性 2.4 令人感觉良好的陈列 1 店内日常销售 1.1 促销办法 1.2 每周主题产品重点区展示 1.3 每月做店面陈列调整 1.4 每季度大型联动活动 4.5 主题茶活动

4、 1.6 茶话会、品茗会的开展 1.7 客户让利、折扣 1.8 会员客户开发 1.9 免费品茗 2 店外引入式销售 2.1 开发外部客户市场 2.2 潜在茶叶消费客户进行开拓 2.3 定期进行邀约，寻找客户感兴趣的消费方向 2.4 整合各类客户资源 2.5 门店客户资源的延伸化 3 形式多样化 3.1 利用各类促进营销模式 3.2 借助媒体营销模式 3.3 体验式营销模式 2.1 库存管理 2.2 货品分类法 2.3 如何合理的补货 2.4 有效的库存管理方法 2.5 店铺小仓库的管理 GPQIANCHALEAGUEMANUAL . 【壹】人事管理 1. 各部门职位架构 2. 人员管理制度 3

5、. 国品黔茶专卖店员工工作守则 4. 国品黔茶专卖店员工考勤管理制度 5. 店铺排班技巧指引 PAGE.2 【壹】人事管理制度 1 各部门职能架构 1.1 店铺架构 专卖店架构的职位名称分为以下职位，见下图： 1.2 工作范围： 1.2.1 店长、店助工作范围 店铺运作 1. 全店销售工作，合理安排店员工作； 2. 负责开关门检查电源、监督店员收银程序、保证货品及现金安全 3. 维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁； 4. 保持门店灯光、饮水机、空调、茶具数量等运作正常； 5. 编写店长每周工作日志及处理各项文件； 6. 每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。 货品管理 1. 保证门店货品充

6、足，与库管员协调，合理安排补货； 2. 根据公司要求及市场情况、促销方案、活动主题等灵活安排货品及陈列； 3. 监督收货及退货程序，及时的掌握门店货品数量，做好相应盘点工作，做到日盘日清； 4. 记录顾客的购买需求，及时向公司反映货品及市场情况。 顾客服务 1. 指导店面提供优良的顾客服务，定期做终端销售的培训； 2. 妥善处理顾客关系及顾客投诉，建立顾客与公司良好关系。 人事管理 1. 安排员工的排班表； 2. 能够向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等； 3. 理好同事关系，提升团队合作精神。 GPQIANCHALEAGUEMANUAL . 门店日常运作 1. 积极向顾客推介门店的货品及

7、推广活动内容并达成销售； 2. 保持货品的整齐清洁及无外包装破损，定期核实货品的保质日期，不销售过期及临近过期的货品； 3. 保证公司货品及财物安全，面对突出事件，应做出临时控场； 4. 接受上级合理的工作安排； 5. 遵守公司的各项标准，以身作则； 6. 及时向上司反映一切需即处理的情况。 货品管理 1. 及时与库管员沟通，补充货架上的货品； 2. 协助处理进货及退货和准备补货的资料。 顾客服务 1. 向顾客提供专业及优良的服务，并具备处理顾客的投诉的能力； 2. 向顾客树立公司的良好形象，不断向顾客及店员传导公司 / 品牌的企业文化。 1.2.2 店长、店长助理、收银员、店员、库管员工作范

8、围见以下各表格标注： 备注：资深营业员可根据各店铺的具体情况自行确定是否需要。 PAGE.4 1.2.3 各岗位职责简述 1. 店长岗位职责 : 职位 名称 店长直接上级部属下级门店人员 工 作 职 责 1. 门店最高负责人，承担全面店铺管理工作； 2. 管辖和监督门店运作，以达成门店销售、门店形象 / 服务和人员管理的目标； 3. 以身作则，推动下属，按照公司各项要求，独立培训员工； 4. 作为店内同事与公司之间沟通的桥梁； 5. 作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通； 6. 处理好各个职能部门的关系，做好与各部门的协调工作。 具 体 工 作 内 容 1. 确保门店正常有序的日常运作；

9、2. 在门店推广公司企业文化和经营理念； 3. 推动门店销售，分析门店生意状况，做出合理建议，及时向上级反应，以至达成公司的销 售目标； 4. 承担一定比例的个人销售指标； 5. 监督销售程序，确保门店提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服 务关系； 6. 了解和掌握市场及顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广； 7. 管理和带动属下员工， 建立门店的团队精神，确保员工之间的团结与合作； 8. 培训属下员工，推动员工的个人发展； 9. 合理安排人手，对员工进行绩效考核； 10. 合理利用资源，确保门店物资正常运转； 11. 创造合乎公司品牌形象的店铺环境，门店陈列和气氛；

10、12. 正确执行现金处理和财务核算程序； 13. 门店突发事件的主要处理人和负责人； 14. 日常门店文件和文书工作的整理； 15. 执行公司有关政策和规定； 16. 每日、周、月制作公司指定的报表； 17. 组织每日、每月的商品盘点、帐务核对； 18. 补货与商品管理； 19. 建立完整的门店会员资料，对会员资料进行分类，及时向公司反应门店客户情况，发展大 客户、高忠诚客户、团购客户系统； 20. 独立制作小型促销方案、店面茶话会、茶艺沙龙等各类促进店面人气及销售的方案，报予 公司审核后，在店面进行。 入 职 要 求 1. 1 年或以上茶叶行业同等职位管理经验； 2. 熟悉专卖店运作的整个流

11、程，有大型茶叶品牌专卖店管理工作经验优先考虑； 3. 有较强的沟通能力及协调能力； 4. 具有较强管理和带领团队工作的能力并能承受工作压力； 5. 具有茶叶方面的专业知识或对茶业方面有浓厚兴趣； 6. 有组织能力、亲和力； 7. 有严谨的爱岗敬业精神、能吃苦耐劳，具备独立管理和工作的能力； 8. 形象端庄、性格开朗热情（建议年龄 30 周岁以下） GPQIANCHALEAGUEMANUAL . 2. 店长助理岗位职责 职 位 名 称 店长助理直接上级店长部属下级店员 工 作 职 责 1. 作为门店日常运作之管理人员及店长的助理； 2. 店长不在岗位时，全权执行店长职位，开展门店各项工作； 3.

12、 协助店长管辖和监督运作，以达成门店销售、门店形象、服务和人员管理的目标； 4. 以身作则，推动下属， 5. 善于学习和提升自身的能力，做好人才储备的准备工作。 具 体 工 作 内 容 1. 协助店长， 包括门店的运作、 顾客服务、 销售管理、 门店形象、 人员管理、 货品管理和资源管理， 具体内容参阅店长的工作职责； 2. 执行店长的工作安排和指示； 3. 向店长提出有关门店运作的合理性建议； 4. 承担一定比例的个人销售指标 ; 5. 盘点的参与和组织 ; 6. 店面环境的布置整理 ; 7. 顾客抱怨与投诉的处理和汇报 ; 8. 协助带领及指导店员 , 使其达到公司各方面要求 ; 9. 处

13、理一般性的文书和文件工作 ; 10. 10、按公司要求制作每日、周、月报表 入 职 要 求 1. 1 年或以上门店高度重视职位管理经验 2. 熟悉茶叶专卖店的整个流程，有大型茶叶品牌 / 品牌专卖店工作经验优先考虑 3. 有较强的沟通协调协调能力 4. 具有较强带领团队工作的能力并能承受一定的工作压力 5. 有组织能力、亲和力 6. 有敬业精神、诚实、能吃苦耐劳、服从公司安排 7. 形象端庄、个性开朗热情 8. 有较强的销售能力（建议年龄 20-30 周岁） PAGE.6 3. 收银员岗位职责 职位名称收银员直接上级店长、店助部属下级无 工作职责 1. 门店各类电话接听、记录、传达 2. 资品

14、条形码的查询及掌握 3. 门店所售商品价格的确认和价格标签的制作，做到任何新上货产品均有合理价格 记录 4. 按收银程序处理整个收银过程 5. 在顾客结账时，附加推销 6. 日报表、现金帐的制作，每日各人销售业绩提供店长 7. 熟悉门店各类促销，了解赠品及促销折扣等 8. 营业款的储存 具体工作内容 1. 日常门店文件和文书工作的整理 2. 执行公司有关政策和规定 3. 参与门店每月末的商品盘点 4. 与公司财务部门的协调与应对，并将有关情况及时汇报 5. 在无需收银的情况下，要协助其他同事工作，并参与销售 6. 处理每天的结帐工作、报表制作、确保应收营业款与实收金额准确无误，每天及 时将银行

15、存款单及有关发票交与财务部 7. 确保收银台内美观整洁，收银物料的掌控 8. 门店收银机、P0S 机等各类设备的维护，按照店长要求完成门店的清洁清扫工作 9. 公司所有电话的接听、记录，并将信息传达给店长，帮助店长做好信息的收集 入职要求 1. 中专或高中以上文化程度 2. 有较强的沟通协调能力 3. 有上进心、工作积极主动、有严谨的敬业精神 4. 懂电脑操作，熟悉收银系统 5. 诚实、无不良记录 6. 能吃苦耐劳并服从公司安排 GPQIANCHALEAGUEMANUAL . 4. 库管员岗位职责（可与公司共享职位） 职位名称库管员直接上级公司负责人 / 店长部属下级无 工作职责 1. 仓库货

16、品的管理 2. 调拨货物的验收 3. 协助店面完成补货及盘点工作 4. 仓库的清洁清扫 具体工作内容 1. 执行上司交与的仓库运作工作，接受上司的合理工作分配 2. 自觉执行公司和店铺有关的员工规定和制度 3. 做好仓库货品进、退的验收及记帐工作 4. 每周、月的盘点（每天点总数、每周小盘、每月精盘） 5. 仓库设备的保管维护，做好仓库的整理、打扫及安全工作 6. 及时提供仓库库存信息给店长，并协助店长做好补货工作 7. 做好取货工作 入职要求 1. 中专或高中以上文化程度 2. 形象健康、有上进心、工作积极主动、诚实、无不良记录 3. 能吃苦耐劳，良好的敬业精神并服从公司安排 4. 有大型品牌专卖店工作配货及服务经验者优先考虑 5. 店员岗位职责 职位名称店员直接上级店长 工作职责 1. 日常销售 2. 向顾客推介及销售茶叶，是店员的主要责任。 3. 了解茶基础知识，熟悉茶艺技能操作 4. 店员要对茶叶基