华信惠悦：绩效指标分解步骤和案例分析

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1、绩效指标分解步骤和案例分析绩效指标分解步骤和案例分析绩效指标分解步骤和案例分析绩效指标分解步骤和案例分析 华信惠悦咨询有限公司华信惠悦咨询有限公司华信惠悦咨询有限公司华信惠悦咨询有限公司 二零零二年十一月二零零二年十一月二零零二年十一月二零零二年十一月 2 2 2 2 培训日程安排 ?第一部分：平衡计分卡实施步骤 ?第二部分：员工绩效计划实施步骤和案例分析 ?员工绩效计划实施步骤 ?案例分析 3 3 3 3 总揽 ?根据惠悦公司提供的运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方法和步 骤，本部分将具体的操作环节详细列明，各省公司可以按照惠悦提供的 方法，参照试点公司的关键绩效指标结果结合具体情况，进

2、行实施 1.1.1.1.成立绩效成立绩效成立绩效成立绩效 管理小组管理小组管理小组管理小组 1.1.1.1.成立绩效成立绩效成立绩效成立绩效 管理小组管理小组管理小组管理小组 2.2.2.2.制订平衡制订平衡制订平衡制订平衡 计分卡实施计分卡实施计分卡实施计分卡实施 计划计划计划计划 2.2.2.2.制订平衡制订平衡制订平衡制订平衡 计分卡实施计分卡实施计分卡实施计分卡实施 计划计划计划计划 3.3.3.3.收集相关收集相关收集相关收集相关 信息信息信息信息 3.3.3.3.收集相关收集相关收集相关收集相关 信息信息信息信息 4.4.4.4.形成关键形成关键形成关键形成关键 绩效指标体绩效指标

3、体绩效指标体绩效指标体 系系系系 4.4.4.4.形成关键形成关键形成关键形成关键 绩效指标体绩效指标体绩效指标体绩效指标体 系系系系 5.5.5.5.收集各相收集各相收集各相收集各相 关部门的意关部门的意关部门的意关部门的意 见见见见 5.5.5.5.收集各相收集各相收集各相收集各相 关部门的意关部门的意关部门的意关部门的意 见见见见 6.6.6.6.确定关键绩确定关键绩确定关键绩确定关键绩 效指标体系并效指标体系并效指标体系并效指标体系并 下发给各部门下发给各部门下发给各部门下发给各部门 6.6.6.6.确定关键绩确定关键绩确定关键绩确定关键绩 效指标体系并效指标体系并效指标体系并效指标体

4、系并 下发给各部门下发给各部门下发给各部门下发给各部门 7.7.7.7.培训和沟培训和沟培训和沟培训和沟 通通通通 7.7.7.7.培训和沟培训和沟培训和沟培训和沟 通通通通 完成各部门的关键绩效指标体系完成各部门的关键绩效指标体系完成各部门的关键绩效指标体系完成各部门的关键绩效指标体系 4 4 4 4 1.成立绩效管理小组 ?建议各省、市公司由人力资源部牵头，邀请战略部门，计划部门、财务 部门以及信息技术部门（具体部门名称依据各省的具体情况而定）组成 绩效管理小组，除了共同工作外小组成员的角色侧重点分别为： ?明确公司战略及经营计划 ?落实公司战略目标在部门间的分解 ?落实公司管理体系的规范

5、和确立 ?牵头组织并汇总整理关键绩效指标 ?确定公司组织结构及部门职责、岗位职责 ?促进组织内上下级就设定指标的充分沟通 ?分析指标的信息系统来源和可实现性 ?建立并维护关键绩效指标生成的信息系统 ?提供历史财务绩效指标 ?进行财务指标的选择和分解 ?分解战略目标，确定关键绩效驱动因素 ?提供历史绩效指标 人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部 人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部 战略部门战略部门战略部门战略部门 战略部门战略部门战略部门战略部门 计划发展部门计划发展部门计划发展部门计划发展部门 计划发展部门计划发展部门计划发展部门计划发展部门 财务部门财务部门财务部门财务部门 财务部

6、门财务部门财务部门财务部门 信息技术部门信息技术部门信息技术部门信息技术部门 信息技术部门信息技术部门信息技术部门信息技术部门 5 5 5 5 2.制订平衡计分卡实施计划 ?为了按照计划抓紧时间进行工作，有必要在事前制订实施的时间安排计 划，保证实施的顺利进行 步骤步骤步骤步骤时间安排时间安排时间安排时间安排 准备准备准备准备 收集信息收集信息收集信息收集信息 形成初稿形成初稿形成初稿形成初稿 征求意见征求意见征求意见征求意见 形成定稿形成定稿形成定稿形成定稿 . 参与人参与人参与人参与人 . . . . . . ?作为牵头组织者，人力资源部需要指派专人进行联络和安排工作，监控 实施工作按时间

7、计划进度进行 示例示例示例示例 6 6 6 6 3.收集相关信息 ?访谈和收集相关信息的目的在于明确公司的战略和经营目标并全面了解 各部门在实现公司战略过程中充当的职责，找出适合的关键绩效指标 ?考虑到各省目前的管理体系现状的不同，收集信息的方法和渠道可以多 种多样，各省自己根据实际情况进行选择： ?现有资料：包括部门职责、业务流程文档、报表 ?高层访谈：了解公司整体战略以及对部门的考核期望 ?部门访谈：向部门经理和部门负责业务的主管了解相关的业务流程 ?不论是通过何种方式进行信息收集，最终应达到以下目标： ?明确公司整体战略 ?全面了解公司的主要业务流程运作 ?汇总目前已经采用的关键绩效指标

8、 ?全面了解各部门的职责和考核重点 ?探察公司上级对下属部门的考核期望、本部门对目前业务的考核期望、其他部门对 该部门的考核期望 7 7 7 7 4.形成关键绩效指标体系 ?根据收集的信息，绩效管理小组成员共同工作，形成关键绩效指标体系，按照 以下八个步骤进行工作，形成以部门为单位的关键绩效指标体系： 1.1.1.1.明确公司战明确公司战明确公司战明确公司战 略和发展目标略和发展目标略和发展目标略和发展目标 2.2.2.2.找出实现目找出实现目找出实现目找出实现目 标的关键成功标的关键成功标的关键成功标的关键成功 因素因素因素因素 3.3.3.3.确定关键成功确定关键成功确定关键成功确定关键成

9、功 因素与主要流程因素与主要流程因素与主要流程因素与主要流程 之间的联系之间的联系之间的联系之间的联系 4.4.4.4.确定各主要确定各主要确定各主要确定各主要 流程的关键控流程的关键控流程的关键控流程的关键控 制要点制要点制要点制要点 5.5.5.5.形成初步的形成初步的形成初步的形成初步的 绩效指标体系绩效指标体系绩效指标体系绩效指标体系 6. 6. 6. 6. 对绩效指对绩效指对绩效指对绩效指 标进行测试和标进行测试和标进行测试和标进行测试和 修正修正修正修正 7. 7. 7. 7. 确定关键确定关键确定关键确定关键 绩效指标体系绩效指标体系绩效指标体系绩效指标体系 8.8.8.8.改进

10、相关管改进相关管改进相关管改进相关管 理流程理流程理流程理流程，重新重新重新重新 审定公司战略审定公司战略审定公司战略审定公司战略 8 8 8 8 4.1 明确公司战略和发展目标 ?平衡计分卡的源头即公司的战略和发展目标，因此必须明确公司的战略 和发展目标 ?对于中国移动香港公司的子公司而言，公司的战略定位和发展目标应该 围绕香港公司的整体战略和发展目标进行分解和制定 中国移动中国移动中国移动中国移动（香港香港香港香港）公司宗旨和经营理念公司宗旨和经营理念公司宗旨和经营理念公司宗旨和经营理念 宗旨宗旨宗旨宗旨： 充分发挥作为中国内地主导移动通信充分发挥作为中国内地主导移动通信充分发挥作为中国内

11、地主导移动通信充分发挥作为中国内地主导移动通信 运营商的优势运营商的优势运营商的优势运营商的优势，以合理的价格提供优以合理的价格提供优以合理的价格提供优以合理的价格提供优 质的服务质的服务质的服务质的服务，并在国际移动通信市场建并在国际移动通信市场建并在国际移动通信市场建并在国际移动通信市场建 立重要的地位和影响立重要的地位和影响立重要的地位和影响立重要的地位和影响 经营理念经营理念经营理念经营理念： 以客户需求为基本以客户需求为基本以客户需求为基本以客户需求为基本 以高质量服务为目标以高质量服务为目标以高质量服务为目标以高质量服务为目标 以为股东创造价值为核心以为股东创造价值为核心以为股东创

12、造价值为核心以为股东创造价值为核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 9 9 9 9 4.1 明确公司战略和发展目标 ?以中国移动上海公司为例，2002年为其“服务年”，即全力以赴提高服 务质量，其战略目标为：以企业文化为指导，以客户为导向，以一流企业 为目标，建立一个全员、全程、全方位的服务体系，形成独具特色的服务优 势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。（摘自上海移动公司网页） 员工满意工程员工满意工程员工满意工程员工满意工程 服务保障工程服务保障工程服务保障工程服务保障工程 窗口创优工程窗口创优工程窗口创优工程窗口创优工程 品牌提升工程品牌提升工程品牌提升工程品牌提升工

13、程 数据完善工程数据完善工程数据完善工程数据完善工程 1860畅通工程畅通工程畅通工程畅通工程 大客户贴心工程大客户贴心工程大客户贴心工程大客户贴心工程网络精品工程网络精品工程网络精品工程网络精品工程 技术创新工程技术创新工程技术创新工程技术创新工程帐务透明工程帐务透明工程帐务透明工程帐务透明工程 上海移动上海移动上海移动上海移动2002年年年年“十大工程十大工程十大工程十大工程” 上海移动上海移动上海移动上海移动 上级公司满意上级公司满意上级公司满意上级公司满意 客户满意客户满意客户满意客户满意 员工满意员工满意员工满意员工满意 上海移动上海移动上海移动上海移动“关键利益相关方关键利益相关方

14、关键利益相关方关键利益相关方” 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 10101010 4.2 找出实现目标的关键成功因素 ?在确定公司的战略和发展目标之后，应该针对不同的“关键利益相关方”找 出实现目标的关键成功因素，以下以上海移动为例。对于客户而言： 关键利益相关方关键利益相关方关键利益相关方关键利益相关方关键成功因素关键成功因素关键成功因素关键成功因素 主要需求主要需求主要需求主要需求 客户客户客户客户 网络质量保证网络质量保证网络质量保证网络质量保证 接通率高 话音质量好 覆盖率高 网络稳定 产品多样产品多样产品多样产品多样 个性化产品 高科技含量 使用方便 价格优惠价格优惠价格

15、优惠价格优惠 灵活的资费安排 合理的收费 服务到位服务到位服务到位服务到位 售前（态度/专业知识） 售后（反应速度/解决效果） 卓越品牌卓越品牌卓越品牌卓越品牌 知晓度 社会形象 保障网络质量保障网络质量保障网络质量保障网络质量 规划 建设 维护 优化 加快新产品开发加快新产品开发加快新产品开发加快新产品开发 设计 开发 定价 推广 提高服务意识和水平提高服务意识和水平提高服务意识和水平提高服务意识和水平 销售 计费 客服 技术支持 加大企业形象宣传和品加大企业形象宣传和品加大企业形象宣传和品加大企业形象宣传和品 牌建设牌建设牌建设牌建设 企业形象建立 产品市场宣传 第一页第一页第一页第一页

16、1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指标类型可能涉及的指标类型可能涉及的指标类型可能涉及的指标类型 客户类客户类客户类客户类 内部营运类内部营运类内部营运类内部营运类 11111111 4.2 找出实现目标的关键成功因素 ?对于上级公司和员工而言： 关键利益相关方关键利益相关方关键利益相关方关键利益相关方关键成功因素关键成功因素关键成功因素关键成功因素 上级公司上级公司上级公司上级公司 主要需求主要需求主要需求主要需求 员工员工员工员工 健康的经济效益健康的经济效益健康的经济效益健康的经济效益 收入 利润 健康的组织发展健康的组织发展健康的组织发展健康的组织发展 盈利能力 客户满意 精神需求精神需求精神需求精神需求： 职业发展 公平的管理体系 学习的机会 被认同和关怀 物质需求物质需求物质需求物质需求： 薪酬 福利 加