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1、标准规范规程标 准 规 范20XXstandardEword可编辑实用文档标准规范规程人力资源和社会保障电话咨询服务规范第一章 总则第一条为规范全区12333电话咨询服务行为，加强12333电话咨询服务工作标准化管理提升12333电话咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规范。第二条本规范是咨询人员在开展12333电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则。第三条本规范确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规范咨询人员的12333电话咨询服务行为，提升职
2、业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。第二章 操作规范第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间电话处于“示闲”状态。第五条在通话前、电话接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统处于接电话等待状态。2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。3、端坐于电脑的正前方将座椅高度调整到合适位置。4、拨打回复电话前，要预先确定对方的电话号码、称呼等，明确通话目的和内容。5、保持愉悦的心情，消除接听电话恐惧心理。，(二)接起电话应做到在电话铃响两声内接起电话。接起电话的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉
3、快的声音问候来电者。(三)通话时1、在电话交谈中要保持情绪饱满，语气亲切态度诚恳，让来电者内心感受到你乐意提供帮助。2、应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的内容要素，必要时向对方复述，予以确认。4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录
4、下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。7、在服务中发生差错时应及时纠正，并诚恳接受来电者批评，主动向对方道歉。 (四)通话结束时1、通话结束时应向来电者致谢、说再见。2、应等待来电者先挂机。第六条工作时间暂时离开座席，应将咨询系统设置为“置忙”状态，中午休息时间和下班后应当退出咨询服务系统。严禁出现因违规操作导致电话接通无人接听的情况。第七条通话结束后，应根据全区统的信息资料库业务数据分类做好记录、归类工作。第八条挂断电话后的整理归档工作必须控制在三十秒钟以内结束后应当迅速进人“示闲”状态，等待接听新的来电，第三章 用语规范第九条咨询服务中一般应当使用普通话
5、，使用规范的首问语、过程语、结束语和特殊情况下的服务用语，规范如下： (一)首问语1 、“您好，这里是新疆维吾尔自治区人力资源和社会保障电话咨询服务中心” (由语音导八)。2、“您好，号咨询员为您服务，请讲。”3、如逢节假日，可向来电者致以节日问候，如“您好，新年好(国庆快乐等)，号咨询员为您服务，请讲。”4、当需要外拨回复语音留言和回访电话时，首先应自我介绍，然后核实咨询者身份和咨询的问题，如“您好，这里是(单位名称)，我是号咨询员，请问您是先生(女士、小姐)吗？”(二)过程语1、在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象注意敬称来电者为先生、女士等。2、在交流过程中，应注意使用礼貌服务用
6、语，如“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。3、在交流过程中，如需询问来电者的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话能否留下您的全名和联系方式(如电话、手机等)。”4、在交流过程中，如需打断来电者话语时，应礼貌示意，如“对不起，先生(女士、小姐)，请您再说一遍好吗7”、“请您声音稍大些好吗？谢谢!”等。对主要问题进行复述(语速相对放慢)，应使用：“您说的是意思吗？”5、当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统使用工(编)号，我的工(编)号是号。”6、在交流过程中当来电者给我们提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议(意见)或感谢您对我们工作的关
7、心和支持，我们将及时反馈给相关部门。”7、在为来电者查询有关信息或需确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询一下相关信息(政策)。”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。”8、在解答过程中，对暂时无法立即解答的疑难问题，或媒体来电等特殊情况，需要根据有关规定进行处置的，应使用：“对不起，您的问题我们需要研究，暂时难以回答，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复的一”或“对不起，您咨询的问题我需要转给机构或同志，请稍等，不要挂机。”(如遇转接不成功)“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，请您留下鞋系方式我
8、们会尽快给您回复的。”9、当接到不属于12333咨洵服务范围来电时，应使用：“对不起，您的问题不属于我们服务范围，您可以向部门咨询一”(如掌握确切的联系电话，应回应：“我可以告诉您那边的联系电话，如果需要，请您记录下。”) (三)结束语1、当咨询员与来电者交流即将结束时，应使用：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“如有问题请再来电话”。2、当来电者对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。”3、来电结束时，应使用：“感谢您的来电，再见。”或者“欢迎再次拨打1 2333，再见。” (四)特殊情况下的服务用语1、当遇到来电者抱怨电话难打时，应使用：“对不起，刚才电话很忙(如遇系统或
9、电话故障，说明系统或电话发生故障)，让您久等了，请问您想咨询什么问题？”2、当遇到来电者电话不清楚或无声时，应使用：“对不起，您的声音听不清楚，请您重拨一遍或者换一部电话再拨过来，好吗？谢谢您的配合。”(说完后停顿25秒，如果对方还是无声，可以挂机。)3、当来电者要求维语服务时，应使用：“请您稍候，我帮您进行电话转接。”如遇双语咨询员正在接听电话时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机。”或“对不起，维语咨询员正在接听，请您留下联系方式，稍候给您回复。”4、当来电者要求某工号咨询员接听电话时，应使用：“对不起，工号咨询员正在接听，我可以为您解答。”或者“请您稍候，我帮您进行电话转接。”5、当
10、强插接听时，应使用：“您好，我是咨询监听员(班长、组长)，您刚才咨询的问题现在由我来回答。”6、当遇到投诉本单位工作人员时，应使用：“首先，我代表单位向您表示歉意，我们将根据您反映的情况进行核查，在最短的时间内给您答复。”7、在来电者只会以少数民族语言表达，同时，又听不懂普通话时，咨询员如懂少数民族语言，可以用少数民族语言与来电者交流。第十条服务用语的基本要求：用语礼貌适度，表述通俗易懂，发音标准清晰，语气亲切温和，语调平稳流畅，语速不紧不慢，音量不高不低，语句简短精练。第十一条在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语。常用规范服务用语如下：1、您好！2、请问.3、别着急，请慢慢讲。4、请原谅
11、。5、对不起。6、请稍候。7、让您久等了。8、很抱歉。9、谢谢您！1 0、请问,您还有其他问题吗？1 1、这是我们应该做的。12、欢迎您多提宝贵意见。13、很高兴能为您服务，再见。14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打1 2333,再见!第四章 服务禁忌第十二条在交流过程中要尊重服务对象，严禁使用服务禁忌用语和发生服务禁忌行为，给我们的服务造成不良影响。(一)常见服务禁忌用语1、什么事呀！2、你听我说。3、急什么！4、你烦不烦！5、你问我，我问谁!6、大声点，讲清楚点。7、什么呀?(你说什么，再说一遍!)8、不要啰嗦。9、这我怎么知道?10、我是为你一个人在服务吗？11、不是告诉你了吗，怎么还问！
12、12、我讲得很清楚了，你还没懂啊？13、你说的这个问题我不知道(不太清楚)。14、怎么基本常识都不懂！15、这个我说了你也不懂。16、这是我们的规定，我也没办法。17、你的问题(事情)不归我们管，你去问别的部门吧。18、这不可能的。19、你不要再说了，听我讲。20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了)，你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了！21、我是按政策告诉你的(政策就是这样规定的我没办法)。22、投诉是你的权利，你去投诉好了。23、别再来电话了。(二)常见服务禁忌行为1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题。2、来电者挂机前主动挂机。3、来电者尚未挂机便与同事交
13、谈。4、精抻表现萎靡，态度懒散，情绪不稳定。，5、与来电者发生争执。6、责问、反问、训斥或谩骂来电者。7、与来电者聊天或开玩笑。8、与来电者交谈态度傲慢。9、不懂装懂，搪塞、推诿来电者。10、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词等。11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者。12、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。第五章 沟通技巧第十三条掌握必要的沟通技巧，提高服务能力，保证电话咨询服务质量。良好的沟通是电话咨询服务成败的关键之一，掌握电话接听沟通技巧，是规范、妥善处理每个来电的基础。(一)在接听投诉举报和劳动争议方面电话时应当判断或问清来电者是用人单位还是劳动者，适度把握答复口径。(二)在交流中，对一时无
14、法回答、需转接或查阅有关资料后才可作答时，应告知： “请您稍等一下”或我帮您请示一下”或“我为您确认一下”等。(三)在交流中，如遇对方所讲情况涉及到具体操作问题，而我们又不是很了解时，如属于咨询范围，告知对方：“您反映的情况，我可先为您记录下来，我们将尽快给您回复。”如不属于咨询范围或敏感问题，需转接有关部门作即时解释的，应告知来电者：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他业务机构或者同志，请稍等，不要挂机”或“对不起，您咨询的问题需要转给业务机构，请您拨打这个电话。”(四)在交流过程中，当来电者要求传真文件时，应先问清楚所需文件的内容，应告知：“请您不要挂机，按系统提示音操作。”(五)在交流中
15、，应注意避免只听不应，应当边听边以“嗯”、“啊”、“噢”等口头语应和，不可支支吾吾、软绵绵、有气无力，给人以种官腔，漫不经心或状态不佳的感觉，要让来电者感受到你是在认真地倾听。(六)在交流中，如遇来电者要求咨询员作判断给意见的，如“可不可以，合不合理”等要以正面宣传为主，明确告知现行政策精神，或以建议方法给予正确引导。(七)在交流过程中，对需要认定、审批的事项及社会保险待遇计发和调整等方面的问题，答复要原则、严谨，不要轻率下判断。可请咨询者携带有关材料到经办机构去核准、认定、审批或者直接咨询。(八)在交流中，如遇来电者蛮不讲理，一味埋怨，甚至谩骂时，首先应保持平稳心态，不要受对方情绪影响，耐心告知“我在认真听您讲，看看如何给您帮助”或“我非常能够理解您的心情，关键是要解决问题。”其次要对来电者表示理解，作正确引导，但不可许诺，疑难问题可记录情况，按照有关规定处理。(九)对来电者反映的情况，属现行政策明确规定的，但来电者自身难以办理和得到解决的，应将情况记录后，按照有关规定处理。如反映的情况现行政策虽没有规定，但具有一定的合理性的
