收银管理手册

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1、1-5收银管理目 录一、收银工作 2-6（_） 上岗前准备工住2（二）收 银 员 接 待 顾 客 步骤2（三）收银操作细则2（四）收银工作中问题的处理5（五）收银操作过程中的监控5（六）收 银 员 临 时 下 岗 安排5（七）收 银 员 下 班 时 工作5二、收银相关单据处理 6-8（一）收银员货币缴款单6重复打印的电脑小票6（三）银行卡签购单7（四）银行信用卡问题单7（五）顾客退换货申请单8其他支援作 9第一部分收银工作：（一）上岗前准备工作：1. 现金管理组准备收银零钞备用金袋和收银组长备用金；2. 上岗前备用金的领取：1）收银组长到现金管理组在“收银备用金交接本”上签名领取收银组长备 用

2、金，活点金额；按上岗收银员的名单签名领取收银员备用金；2）收银组长与防损人员一同按名单发放给上岗收银员，收银员在“收银备 用金交接本”上签名。2. 打开收银机，将备用金放入收银机内，将显示屏及客户屏调整到最佳角 度；3. 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金；4. 检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常 立即向管理人员报告；5. 活点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐；6. 检查购物袋数量，分类整理好报纸及公司有关促销宣传单，合理摆放， 准备迎接顾客。（二）收银员接待顾客步骤：1. 问候顾客：“你好！欢迎光临”；2. 扫描商品，并检查商品中有无

3、夹带；3. 检查有无未付款商品；4. 向顾客推介促销商品（收银台上放一些特价、金额在10元左右、冲动性 购物的商品，以提高客单价）；5. 唱收唱付、注意站姿端正，身体与收银台、收银机保持适应距离；6. 将购物袋、购物电脑小票及找赎交到顾客手中，并提醒顾客保留好购物 小票；7. 问候顾客：“欢迎再来！ ”。（三）收银操作细则：（1）扫描商品1. 商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头 方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与 显示屏的品名、规格、单价、数量是否一致。2. 应将未入机商品放

4、在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后 方消磁或装袋。尤其对丁多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前 方点数，商品入机后，再将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。3. 每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。4. 每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时，必须及时用遮盖板遮住扫描 器。5. 应先扫描入机顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品 及易碎的商品，以避免漏输或打坏商品。6. 当无法断定商品是否届顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时， 应主动向顾客问明情况。7. 如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银组长到收银台，由收银 组长授权后进行“更正”或“取消”

5、操作，“更正”或“取消”后的商 品由收银组长带入超市。8. 将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。（2）手工输入1. 必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键。2. 当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须 把商品交由营业员查找原因或寻找相同商品。不得用不同条码的等价商 品代替入机。3. 顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买x件x商 品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。4. 称重商品必须单个入机，不能按数量键。5. 新收银员不能做到盲敲时，不要分多次输入，一个条形码最多只能分两 次输入。(3) 核对1. 按数量键之前，应仔细核对商品

6、条码是否一致，条码应从后向前核对。2. 按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品 入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。3. 能开包装(商品包装未封口，如牙膏)商品或封口被开启过的商品必须在 扫描后打开包装，并将实物与显示屏的品名、规格进行认真核对。4. 对丁商品原包装封口被破坏，即使已被重新封口的商品也要开包装检查， 即非原包装封口的商品必须开包装检查。(如：顾客购买几种不同口味的 方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求柜组员工帮助封箱，收银员对丁 这种非原包装封箱的商品，必须要开箱检查。5. 商品全部入机后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品， 同时要抬头 看顾客手

7、上或身上是否还有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋 应礼貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无 其他商品。6. 利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。(4 )消磁、取防盗硬标签1. 所有商品必须经过消磁板消磁。2. 消磁时在消磁板上翻转商品，进行彻底消磁。3. 有硬标签的商品应每扫描入机一个就取一个硬标签。4. 对服装类商品进行消磁、取硬标签后，须将服装叠好，叠时注意摸服装口 袋里有无其他商品，并用手按或摸一下服装上是否还钉有硬标签。5. 取下硬标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品更正或取消 后，要及时将硬标签扣回原位。6. 如顾客因

8、出门报警乂返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确 定该商品已经买单后再消磁。7. 不得向理货区人员询问硬标签的装订位置和软标签的粘贴范围，并依此作为消磁、解码的依据。(5 )装袋|1. 装袋时要边打描边装装，这样可以防止多入可漏入机的情况。2. 注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾 客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。3. 装袋时要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品和用品分开，重量重体积 大的装下面，重量轻体积小、易碎商品装上面，商品装好后以不高出袋口 为宜。4. 冻品、鸡蛋及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别用小胶袋或独立装 袋。5. 禁止将已

9、入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。（6）结算|1. 商品全部入机后，在结算前要按合计键以得知应付金额。2. 如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问活楚顾客具体的结算 方法，再进行操作。3. 输入银行代码后，应先核对银行名称，再刷卡。4. 除提货卡、联名卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。5. 现金结算时，收钱找钱都应点两遍。6. 在有挂单商品操作的情况下，若前一位有挂单商品的顾客要求立即结算， 收银员应待正在操作的商品结算完毕后,再为有挂单商品的顾客结算。（7）其他方面1. 在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。2. 对丁顾客不要的商品，应注意

10、保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品还原，不得将商品放在身后（视线看不到的地方）。3. 挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键， 再将商品拿到收银台上。4. 收银员正常操作时，其他人不应打扰，如有特殊情况，应在该笔交易完 成后再询问有关事宜。5. 交接班应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。6. 所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如 抽屉等）。7. 点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。8. 收银员交款时，要求两名收银员互相活点、核对备用金和营业款。（四）收银工作中问题的处理：1. 零钞不足，马上将收银指示

11、灯打到闪烁状态（通知收银组长）,收银组 长见到后应马上通知现金管理组换零钞。2. 当商品不能扫描时，通知收银组长，安排前区支持到部门查条码或用对 讲机与部门经理取得联系，协助查条码。3. 当顾客反映价格与标价不符时，通知收银组长查明原因，如不符，将按 低价卖给顾客，在系统中作价格替代；如相符，向顾客说明情况。4. 如顾客现金不足或银行卡问题无法付款，通知收银组长或收银监察做交 易活除。5. 收银员营业款达到公司要求的金额时,应及时通知收银组长，收银组长 通知现金管理组及时收取。6. 如遇到强烈的顾客投诉，收银组长应马上安排收银员下岗，安抚顾客离 开后，与收银员面谈，帮其分析原因，给予相应的工作

12、指导，待其情绪平 复后安排上岗。（五）收银操作过程中的监控：1. 收银组长监控：1）通过现场巡视、后台查财、收银监察反映等方式监督收银工作；2）就收银员工作中存在问题及时纠正，对普遍存在的问题重点讲解；3）对收银异常情况及时通报全体收银员。2. 现金管理组的监督：每日营业期间，一日二次不定时对收银机进行盘点。根据每台机的销售额， 在营业款达到一定金额时收取大数。3. 收银监察督导员的监控：1）通过巡场监督收银工作；2）有权要求收银员停机接受现场检查和盘点；3）核实检查收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况。（六）收银员临时下岗安排：1. 在客流不多时，可安排收银员临时下岗，做区域整理或其他工

13、作；2. 安排收银员检查无条码商品及价格不符等情况3. 安排收银员做其他支援工作；4. 安排收银员吃饭、去洗手间（平时应让收银员养成良好的工作习惯， 上岗 前或吃饭期间去洗手问，尽量不要占用工作时间）;5. 收银员临时下岗时要锁定收银机，避免产生误操作。（七）收银员下班时工作:1. 收银员下班前10分钟，如无顾客在此排队，将下岗通知牌摆放在台面上, 提醒顾客不要在此排队收银。如有顾客排队，须将排队顾客服务完毕后方 可摆牌；2. 做好本岗位的区域整理，将购物袋等收起放入收银台内；3. 收银员将所有的现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做营业款单。4. 晚班收银员关闭指示灯、销磁器、收银机等；5.

14、将散货、促销商品、垃圾取走，放到相应位置。第二部分收银相关单据处理（一）收银员货币缴款活单：收银员在指定地点严格按综合超市营业款缴款管 理办法的要求做“收银员货币缴款活单”收银员货币缴款单人民巾港巾3L率：）人民巾合计：备注:囱值张数金额囱值张数金额囱值张数金额壹佰元贰元港币合人民币小计：伍拾元壹元银联卡小计：贰拾元伍角中行卡小计：拾元壹角农行卡小计：伍元工行卡小计：支票小计：小计：小计：港币小计：总计：人民币金额合计：折人民币小计：支票种类票据号码金额备注种类票据号码金额备注小计：收支票：张收卡：张台号:班次：年 月 日NO. 财银收银 务行员缴款人：（收银员）ID号:收款人：（银行签收现金）（二）“重复打印的电脑小票”：用丁需留存一联电脑小票备查的情形。1. 公司提货凭证出现“吃卡”的情况：1）收银员打印正式的单联结算小票后，打印“重复打印的电脑小票”留存;2）驻店信息管理本部人员后台查帐、调整。2. 香烟柜销售的情况：1）收银员打印正式的单联结算小票后，打印“重复打印的电脑小票”留存；2）收银员凭“重复打印的电脑小