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1、. 可编辑 民大校园快递服务营销改进方案 目录 一、提要： . 3 二、背景 . 3 三、机会和问题分析 . 4 3.1 机会 . 4 3.2 威胁 . 4 3.3 优势 . 5 3.4 劣势 . 5 四、服务流程图. 5 五、服务维度分析 . 6 5.1 可靠性 . 7 5.2 响应性 . 7 5.3 安全性 . 7 5.4 移情性 . 7 5.5 有形性 . 7 六、关系营销. 8 6.1 网络时代消费者的消费特点. 8 6.2 网络时代给企业及与顾客关系带来变革. 8 6.3 顾客关系管理. 8 . 可编辑 6.3.1 建立完善的服务体系. 9 6.3.2 建立顾客数据库. 9 6.3.
2、3 实现再销售的目的 . 9 6.3.4 提供高品质的产品或服务. 10 6.3.5 发展忠诚，增进顾客关系. 10 6.3.6 通过一定程度上增加顾客的转移成本来加强顾客忠诚. 11 七、服务质量管理 . 12 7.1 包装 . 12 7.2 运送时间 . 13 7.3 快递员态度 . 13 八、服务补救. 13 8.1 服务不救措施. 13 8.1.1 避免服务失误，争取在第一时间做好. 14 8.1.2 鼓励并跟踪抱怨. 14 8.1.3 快速行动 . 14 8.1.4 提供充分的解释. 14 8.1.5 公平对待顾客. 15 8.1.6 培养与顾客的感情 . 15 8.1.7 从补救经历中学习 . 15 8.2 吸引发展和保持高水平的员工。. 15 九、附调查问卷一份 .
