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1、加盟商门店规范管理制度第一章前台接待服务流程一、接车工作程序1、接车员接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断 报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等， 车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。3、将接修车送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出。6、对客户跟踪服务。二、接车工作内容规定1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑
2、点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好， 请客户到休息室休息。 并由车间调度将车开入车间进行维修 或保养。4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户 征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修 人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。三、注意事项1、在客户提出维修养护方
3、面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗 的语言回答客户的问题。2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技 术诊断。3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快 完成技术诊断。4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它 要求，将以上内容一一填入 维修单、请客户过目并决定是否进厂。5、客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领出厂通知单,如有我方诊断或估价的，还应通知客
4、户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意”请走好，欢迎再来”。6、业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我维修站承诺质量保证的具体规定。要在掌握我站现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。7、接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在 随车物品清单”上签字确认，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。8、接车员接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增
5、项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维 修人员；如同意追加，即开具 进厂维修单填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记 录交单时间。9、接车员根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并 告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。10、车间交出竣工验收车辆后，接车员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看 外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。11、取车客户的接待工作内容： 主动起身迎候取
6、车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：XX先生（小姐）请走好。祝一路平安！欢迎下次光临！”12、客户的咨询解答与投诉处理 如果客户打电话来前台接待、接车员咨询有关维修业务问题，接车员必须先听后答， 听要细心，不可随意打断客户； 回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我维修站实 力和服务的认识与信任； 并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。 倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即
7、处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。13、预约维修服务受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后， 办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。预约决定后，要填写”预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时 间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。第二章维修质量管理
8、制度一、自检、组检1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或 更换，并正确安装，调整修理部位；2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与接车员联系，再决定是否增项。如有增加一定 要求客户确认；3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试， 不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。 特别是车辆外观要仔细验收。 验收时如发现质量
9、问题， 应由上道工序 操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；6、在交接验收过程中下道工序操作者发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。二、终检1、终检主要对总成大修、一般修理、饭喷修理实行交车前的技术检验；2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；2、工作结束后不认
10、真检查，事后发现漏项者；3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。四、饭金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围，或饭金线型不符造成返工者；2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；3、 装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚规定1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%,组检30
11、%;在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价 100%罚款，其 中终检20%,二检30%,自检50%）;2、 发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外， 还将行政记过处分，特别严重的除名处理；3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，维修站自站长到当事人一并予以处罚。七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆的界定 出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工； 出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、饭喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里
12、内，单项修理在三个月 5千公里内出现故障属返修； 喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或饭金焊接在一年内松脱都属返修。2、返修工作流程： 前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录； 维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车 间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据； 对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断，划 分责任后立即施工； 每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；3、处罚： 因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任； 经鉴定确认为返工、返修
13、，按上述质量责任事故处罚； 返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除； 终检后出现的返修， 当月超过2%给终检提出警告， 超过3%罚扣其当月奖金的50%,超过 4%取消其资格。第三章车间安全生产制度一、安全生产总则1、所有维修站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应 及时处理；3、 设备维护保养，应严格执行设备保养制度， 并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；4、 操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打
14、闹或擅自离岗；6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电 线缠在身上；8、 在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；10、设备仪器尽量定人操作及保养；11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。二、机修车间安全生产守则1、车间内应有足够的照明装置；2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员 应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交
15、通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的 损失；5、 车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；6、 举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业， 更不能站在车辆下，以免造成人身伤害；7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；三、喷漆车间安全生产守则1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无
