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1、加盟商门店规范管理制度第一章前台接待服务流程一、接车工作程序1、接车员接待前来公司送修的客户。2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断 报价;检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况,有无刮痕等, 车辆的行驶里程,油箱的油量,后备箱有无贵重物品,随车工具等。3、将接修车送入车间,办理交车手续。4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出。6、对客户跟踪服务。二、接车工作内容规定1、见到客户驾车驶进维修站大门,立即起身,带上工作用具(笔与接车单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑
2、点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好。2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。3、做好“三件套”工作,然后礼貌的询问客户的需求,是保养还是车辆有故障,并做好相应的记录,之后将工单打印好, 请客户到休息室休息。 并由车间调度将车开入车间进行维修 或保养。4、车辆开入车间后,由维修人员进行一系列的检查,并开出报料单,交由接车人员向客户 征询意见,是换或者不换。如果是换,告知维修人员,便于拿取配件,如是不换,则由维修 人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上,便于提醒客户。5、车辆完工后,由前台接待人员通知客户取车。三、注意事项1、在客户提出维修养护方
3、面诉求时,接车人员细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗 的语言回答客户的问题。2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客人同意,然后我方人员开始技 术诊断。3、接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助,以尽快 完成技术诊断。4、与客人商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它 要求,将以上内容一一填入 维修单、请客户过目并决定是否进厂。5、客户审阅进厂维修单后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领出厂通知单,如有我方诊断或估价的,还应通知客
4、户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意”请走好,欢迎再来”。6、业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我维修站承诺质量保证的具体规定。要在掌握我站现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。7、接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在 随车物品清单”上签字确认,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。8、接车员接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行交谈,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增
5、项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维 修人员;如同意追加,即开具 进厂维修单填列追加维修项目内容,立即交车间调度,并记 录交单时间。9、接车员根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户,并 告知客户工期延长,礼貌的表示歉意。10、车间交出竣工验收车辆后,接车员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看 外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。11、取车客户的接待工作内容: 主动起身迎候取
6、车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。 耐心等待客户办完接车手续,送客户出厂,并致意思:XX先生(小姐)请走好。祝一路平安!欢迎下次光临!”12、客户的咨询解答与投诉处理 如果客户打电话来前台接待、接车员咨询有关维修业务问题,接车员必须先听后答, 听要细心,不可随意打断客户; 回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我维修站实 力和服务的认识与信任; 并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。 倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即
7、处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。13、预约维修服务受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后, 办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金。预约决定后,要填写”预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时 间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。第二章维修质量管理
8、制度一、自检、组检1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或 更换,并正确安装,调整修理部位;2、修理过程中发现客户漏报项目,应及时与接车员联系,再决定是否增项。如有增加一定 要求客户确认;3、完工后主修要全面自检,检查经修部位是否正常工作,是否符合维修技术标准,是否按工单指令施工,是否漏项;4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试, 不符合标准的应立即返回主修工处再次处理;5、修理需二个或二个以上工序的车辆,车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。 特别是车辆外观要仔细验收。 验收时如发现质量
9、问题, 应由上道工序 操作者负责,否则由本道工序维修人员负责;6、在交接验收过程中下道工序操作者发现有质量问题,应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决;7、车间主管要经常巡回检查,发现违规操作,应及时制止。二、终检1、终检主要对总成大修、一般修理、饭喷修理实行交车前的技术检验;2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据,严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报服务经理,作为质量管理的依据;3、对质检中出现的质量问题,按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下,野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者;2、工作结束后不认
10、真检查,事后发现漏项者;3、零件安装错误,造成损坏或有损公司形象者;4、违反操作规则,或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。四、饭金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围,或饭金线型不符造成返工者;2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者;3、 装前后档玻璃件发生损坏者(事前有可预见者除外)。五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象,严重的沙纸痕;2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚规定1、发生质量责任情况,造成的经济损失,在自检、组检过程中发现质量问题,处当事人损坏零部件进价的50%罚款;在终检的过程中发现质量问题,处损坏零部件进价的80%罚款,其中自检50%,组检30
11、%;在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价 100%罚款,其 中终检20%,二检30%,自检50%);2、 发生责任问题,对严重失职,严重违反操作规程者,除处以造成经济损失100%处罚外, 还将行政记过处分,特别严重的除名处理;3、发生责任事故如特别严重,造成人身伤害,维修站自站长到当事人一并予以处罚。七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆的界定 出厂前的重复维修定义为返工:对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目,允许二次调试,第三次属返工;可通过人体器官感知的项目,第二次不合格时属返工; 出厂后返厂维修定义为返修:对总成大修、饭喷事故车,允许有一次调整和抛光的机会;总成大修在半年或一万公里
12、内,单项修理在三个月 5千公里内出现故障属返修; 喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或饭金焊接在一年内松脱都属返修。2、返修工作流程: 前台按正常程序接车进车间检查,如属返修,由车间主管在修理工单上注明“返修”,并做好返修记录; 维修组或技工接单后立即施工,不得以任何借口拖延工期,对拒不返修或故意刁难者,车 间应在工单上特别注明,作为加倍处罚的依据; 对有争议的返工、返修车,由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断,划 分责任后立即施工; 每月将返修报表上交站长,确定需改进的方案;3、处罚: 因车辆修理问题造成的安全责任事故,追究当事人一切经济和刑事责任; 经鉴定确认为返工、返修
13、,按上述质量责任事故处罚; 返修的材料费由个人承担外,当事人在该车的上次修理工时也被扣除; 终检后出现的返修, 当月超过2%给终检提出警告, 超过3%罚扣其当月奖金的50%,超过 4%取消其资格。第三章车间安全生产制度一、安全生产总则1、所有维修站员工,除应遵守本岗位设备操作规程外,均应遵守本规章;2、操作者启动设备前,应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效,发现问题应 及时处理;3、 设备维护保养,应严格执行设备保养制度, 并按要求认真填写设备维护保养卡,并存档;4、 操作者严格遵守本岗位安全操作规范,如发现不安全因素,应立即停机并报告领导处理;5、操作机械设备时,要精力集中,严禁打
14、闹或擅自离岗;6、一切带电设备必须接地,导线绝缘一定要符合要求,并注意用电设备温度;7、凡用手持电动工具,要注意电压是否符合要求,漏电工具严禁使用,工作中,不准将电 线缠在身上;8、 在使用切削工具时(包括砂轮机),当工具与机件接触时,要平稳缓慢施压,用力均匀。换刀具或离开应关机;9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作;10、设备仪器尽量定人操作及保养;11、工作完毕后,必须保养设备和清扫现场,做好日常保养工作。二、机修车间安全生产守则1、车间内应有足够的照明装置;2、起动车辆前要做好检查,在确保一切正常情况下,方可起动车辆;试车员、车间挪车员 应有正式驾驶执照,在外出试车时,要遵守交
15、通规则,车间内挪车员,在上下架子时,应谨慎驾驶,确保不碰撞;3、未经公司批准的移车者,严禁移动车辆,一经发现,按规定给予处罚,由于私自移车造成的损失,由当事人负责;4、在操作设备和使用仪器工具时,应严格按照使用要求,不可不懂装懂以免造成不必要的 损失;5、 车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理,其他人员未经许可不得擅自拆卸维修;6、 举升设备在举升时,操作人员不得做任何作业, 更不能站在车辆下,以免造成人身伤害;7、禁止以千斤顶代替安全橙,不准在无轮胎和无安全橙的车下作业;8、车辆起动前,应将工具、物品移开,如风扇不转,严禁用手拨动;9、厂区内严禁吸烟,并保证车间内有良好的通风设备,特别是总成大修间;三、喷漆车间安全生产守则1、车间内应保持通风良好,严禁烟火,并放置规定数量的消防器材;2、喷漆时,必须配戴防毒口罩;3、车辆进出烤漆房前,应检查刹车系统是否正常,避免无