VIP客户经理技巧培训课件(1)

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1、VIP客户经理外呼技巧-抓、挖、谈、要,O2015110416433880720008 O2015110416423329730022 o2015110416453681000008,我的角色: 协助您学习，但不能替代您去学习 成为您的学习资源 提供反馈意见 您的角色: 参予! 互动! 开心!,角色,课程内容,沟通前,善准备,谈方案,激发,介绍,说服,沟通后,声音,关系,提问,倾听,确认,抓开场,挖需求,引导,澄清,原因,要承诺,谨追踪,一个原则：为了帮助客户而销售,第一单元 善准备,本单元学习重点,1、积极的信念 2、客户决策和销售流程 3、承诺目标 4、抓挖谈要要点概览,1、信念的准备,愿

2、望 -你是想要还是一定要？ -帮助客户还是考虑自己？ 相信 -相信你是最适合的客户 - 相信你的网络、终端、套餐是最好的 -相信你、你的服务、公司服务是最好的 -客户的各种异议都是不成立的 -客户的异议只是表明客户需要你给他更多的信心 - 相信客户购买后会高兴 预见，看到结果,购买里程碑,2、客户决策和销售流程,是否需要新终端,更换什么终端,多少钱买,什么时候买,销售里程碑,承认需求,认可公司和终端,认可价格,获得承诺,关键销售行为,理性引导感性激发,探询需求影响决策,淡化价格,要求承诺,3、承诺目标,我期望从这通电话/拜访中得到的承诺/下步行动 - 约定到营业厅办理的时间 - 初步约定时间，

3、在这个时间前再确定 - 确定/初步确定期望的机型和套餐 - 发送相关套餐资费/网页让对方了解/约定具体时间再打电话,4、抓挖谈要要点概览,第二单元 抓开场,导入 1、抓开场4要素 2、满足情感需求,本单元学习重点,导入,1.抓开场4要素,1.1 感性激发法,*总，您好！我是中国电信工作人员，最近手机使用过程中都还好吧？有什么需要我帮助的，请随时告诉我。 *总，有个好消息告诉您，中国电信针对您这样的老客户，特意针对性推出了送话费的优惠。您只要*，就可以*，相当于*，这个活动推出来后，很多客户都已经享受这个优惠了。因为名额有限，也不是所有的客户都可以享受，要不我先帮您登记下来，避免您错过这个机会？

4、,1.第一印象 2.喜好原理 3.防备心里 4.羊群效应 5.权威原理 6.短缺原理 7.利益原理,1.2 理性引导法,*先生，早上好！我是中国电信工作人员*，最近手机使用上有什么需要帮助吗？ 感谢您了，打您电话是因为我看到您在*时候上网了，每月费用在*元以上，对吗？您一般上网都做些什么呢？我看您没有开通任何流量套餐，这样上网费用很高的，所以，特意给您打电话，介意您开通一个流量包，可以节省70%以上的上网费用。 您看呢？,对于简单产品而且在已知客户消费的情况下，有时候关系和挖需求是合在一起的,2.满足情感需求,回访中，经常会遇到客户的抱怨。 而抱怨往往代表情感需求没有得以满足。 客户经理再和深

5、入沟通理性需求前需满足客户的情感需求,导入 1、没有需求型：引导和激发 2、倾向电信型：澄清具体需求 3、倾向异网型：深入了解原因,第三单元 挖需求,本单元学习重点,导入,1.1没有需求型：引导和激发,背景问题（S）,示意问题（N）,难点问题（P）,暗示问题（I),收集事实，信息及其背景数据,难点、困难、不满,影响、后果、暗示,方案对买方难题的价值、重要性或意义,隐含需求/潜在需求,明确需求,利益,1.2智能终端引导点,从终端本身引导需求,对终端满意度,平时用手机一般做什么？ 拍照像素怎么样？ 手机运行速度如何？ 旧终端屏幕是否小了点？,哪些方面不满意？ 影响大不大？ 既然有影响 送话费，是否

6、考虑,Y,N,流量营销：核心是“不想用”,低零流量四种客户群：不想用、不敢用、不会用、不知道,流量提升引导流程（从常用到爱用）,常用（每天一点，有流量但没有用完）,客户不给机会沟通，根据对客户的初步了解和心理需求判断，直接推荐,从客户目前的手机应用 “手机上网做什么？” “浏览视频，视频看不看？”引导新的需求点 用电脑上网做什么？ 平时的兴趣爱好？,N,寻找客户生活和工作中对视频、图片、音频的需求。比如视频聊天、美图秀秀等,2.倾向电信型：澄清具体需求,更换终端的需求,我听说现在有预存话费送手机的活动,关注点,您想要什么样的终端？,原因/用途,具体,是的，您是换手机？ 什么原因使您想换手机,多

7、大屏,通过对原因的挖掘，判断客户购买的欲望程度。 如果用户欲望的程度还不是很急迫，就需要运用“潜在需求型”挖掘的方法。深入挖掘，激发客户的需求 同时区分“要求”和“需求”的差别,终端具体需求询问,您想买个什么样的手机？ 品牌方面有没有特别倾向性？ 您是想要性价比高一些还是品质最好的？ 您对功能方面具体有什么要求？ 之前都了解过那些4G智能手机？ 如果用手机上网，主要玩什么？ ,根据销售的终端，可以针对性设计问题来引导客户需求。,3、倾向异网型：深入了解原因,我不准备用你们了。 - 感谢您告诉我您的想法，请问是什么原因？ - 还有什么原因？ - 您喜欢他们的那些方面？ - 他们哪些方面最吸引您？

8、 - 您对我们有什么看法？ - 您觉得我们那些方面做的不错？ - 我们哪些方面最需要改进？,注意判断客户想法的真实性,第四单元 谈方案,导入 1、EFABEC技巧 2、影响客户决策的4种策略 3、激发客户感性需求,本单元学习重点,导入,EFABEC技巧,套餐利益点介绍归纳为三句话 1、少花*钱，多享受* 2、花同样的钱，多享受* 3、享受同样的*，少花*,套餐介绍注意事项,逻辑性 - 套餐费 - 包含什么以及价值（第一、第） - 套件 - 违约 次序性 - 最主要的要求 - 最大的卖点 - 先达后小 必要性 - 必须要介绍的 - 可以办理后在介绍的 - 可以不介绍的,影响客户的4种决策,注：1

9、：竞品指广义上，并非单指竞争对手 注：2、我们需要站在客户角度分析每个客户所面临的优劣势,续约常见问题,激发客户感性需求,第五单元 要承诺,导入 1、要承诺的方法 2、拖延的处理,本单元学习重点,导入,1.1要承诺的方法,好处请求,建设成交,办理简单,稀缺原理,替客户决定,二选一,退二求其次,您办理后每月节省*元话费，还得到价值*元的手机，很划算，给您预留一部手机吧？,确实很不错，给您留白色的吧？,办理其实非常方便，我只要和您确认几个数据就可以了。,*活动月底就结束了，。帮您留一部*手机？,根据您的情况来看，您经常需要接触客户，大屏幕显得更气派，我介意您用*款手机吧。,您觉得三星和苹果哪款适合

10、您呢？,要不我微信给您发来您先看一下，因为名额有限，我晚点给您回电话，再和您沟通，您看可以吗？,1.2具体的承诺,同意电话可以继续下去 同意并回答 你的问题 承认需求，并告诉你具体需求 同意你可以进行相关说服 承诺自己通过实体店/互联网/彩信了解终端 接听你的二次追踪电话 认可终端和套餐 承诺在线支付 确定配送时间,从小到大要承诺,2.拖延的处理,拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。最常见的表现为：“我再看看把”，“我想想，明天再联系”,第六单元 谨追踪,导入 1、电话后的总结 2、不同类型客户的跟进,本单元学习重点,导入,1.电话后的总结,我成功在哪里 下一步我可以做些什么，来

11、继续推动这个客户 他真正的担心是什么 他对什么不满意 对这些顾虑和准备如何说服 跟进的频率如何确定,2.不同类型客户的跟踪,课程内容,沟通前,善准备,谈方案,激发,介绍,说服,沟通后,声音,关系,提问,倾听,确认,抓开场,挖需求,引导,澄清,原因,要承诺,谨追踪,一个原则：为了帮助客户而销售,案例,欠费 思路：为了不影响使用，建议用户通过多种方式缴清欠费，并推存费赠费预存一定的费用。如用户3G套餐，建议用户迁转到4G光网套餐（如果不具备光网能力，迁转到4G普网套餐），并推荐双4G促销，加4，让用户享受中国电信百兆光网和高清视频。如果用户只换套餐，不走促销，推荐用户存费赠费。 余额不足 思路：告

12、知用户余额不足，为了不影响使用，推荐存费赠费，建议用户通过多种方式（线上渠道、线下渠道）增加预存额。如果是3G套餐，建议用户迁转到4G光网套餐（如果不具备光网能力，迁转到4G普网套餐）。并推荐双4G促销，加4，让用户享受中国电信百兆光网和高清视频。如果用户只换套餐，不走促销，推荐用户存费赠费。,合约到期 思路：首先动作是推自主融合新套餐（光网、普网），双4G促销，加4。其次推960包年或者99融合；不建议推包月套餐。如果用户只换套餐，不走促销，换套餐后推存费赠费。 普网向光网迁转。 思路：同3，但是必须介绍光网的优势。,案例,案例,1、移动政策优惠，针对老客户有手机优购活动，比如移动的回馈老客

13、户最新款苹果6S上市时4000多就能买到 话术：我了解您的想法？但您知道移动为什么会有这么优惠的活动吗？如果一个产品什么都好的话，价格怎么会低呢？我们很多客户都是从移动转过来的，因为移动的网络，尤其是上网的网速，实在是让人煎熬啊。而且您也经常上网，网速和稳定性肯定很重要，您说是吧,2、移动资费比电信便宜，同样的苹果6S，一次性预存可以实现两年免打，并且现在大多数地方有无线网覆盖，一些用户对网络要求不是很高，资费比较吸引大多数用户 话术：感谢您告诉我这些，如果单纯从资费角度看，移动两年免费大确实比电信优惠。但即使电信只有一年免费打，还是有很多客户选择电信。因为好马配好鞍，您买了那么好一个6S手机

14、，结果上网的时候速度又慢、又不稳定，那手机不就浪费了吗？ 另外，您提到很多地方都有无线网络，但毕竟无线网的覆盖没有手机网络覆盖广，一旦您着急上网解决问题的时候，发现上不了网或者速度慢，那有时候所带来的麻烦和损失可不是用钱能衡量的。你说呢？,案例,3、移动资费明确，对电信资费理解不清，乱收费，服务不好，每个月不发送套餐使用的短信提醒。 话术：您现在不满意的是看不懂清单呢还是您觉得之前有乱收费的情况发生？ 如果是看不懂清单，也可以理解，电信的资费清单确实复杂了些，但电信作为上市公司，中国最大的运营商，肯定不会出现乱扣费的情况，这点您放心。一般来讲，您可以通过以下集中方法来了解清单.有必要的时候，您

15、也可以和我联系，我毕竟是您的客户经理如果是曾经发生了让您觉得乱扣费的情况，不知您当时和10000号联系没有？以后再遇到类似情况，您可以直接找我就目前您有没有对哪方面资费觉得有问题的，我帮您看看？,= 谢谢！=,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.120.10.1Thursday, October 1, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:52:2216:52:2216:5210/1/2020 4:52:22 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.116:52:2216:52Oct-201-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿

16、。16:52:2216:52:2216:52Thursday, October 1, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.120.10.116:52:2216:52:22October 1, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月1日星期四下午4时52分22秒16:52:2220.10.1 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午4时52分20.10.116:52October 1, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月1日星期四4时52分22秒16:52:221 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时52分22秒下午4时52分16:52:2220.10.1 10、你要做多大的事情，就该