{运营管理}6—地铁车站运作规则地铁

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1、运营管理6地铁车站 运作规则地铁 运营管理6地铁车站 运作规则地铁 车站运作规则 目 录 1 范围.1 2 参考文本.1 3 定义.1 4 车站各岗位职责及工作标准.1 5 车站管理.14 6 行车组织工作.16 7 车站设备操作.27 8 设备维修施工的规定.27 附录.38 附加说明.52 车站运作规则 1 范围 本标准规定了哈尔滨地铁一号线站务人员对客运和行车设备、设施使用的作业标准。 本标准适用于哈尔滨地铁一号线车站的站长、值班站长、值班员（行车值班员、客运值 班员） 、站务员（客服中心服务员、站厅站务员、站台站务员）的工作。 2 参考文本 哈尔滨市轨道交通管理办法 行车组织规则 施工

2、检修管理办法 车务安全应急处理程序 乘客服务标准 机电和自动化设备操作规程 3 定义 见行车组织规则中附录 。 4 车站各岗位职责及工作标准 4.1 车站层级管理框架见下图 1 图 1 车站层级管理框架 4.1.1 在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班 员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、 站长。 4.1.2 车站站长负责协调驻站人员的工作。 4.2 车站层级管理 4.2.1 车站各层级人员均有的管理权限、范围 4.2.1.1 对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。 4.2.2.2 对进入车

3、站的乘客按哈尔滨市轨道交通管理办法进行管理。 4.2.2.3 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外 5 米范围内。 4.2.2 站长管理权限、范围 4.2.2.1 站长代表地铁在车站行使属地管理权，全面负责车站的现场管理，负责本站的客 运服务、行车、施工、票务、安全和人事等工作，直接控制车站的运作及其系统运行。根据 Commented 番茄花园番茄花园 1: 待公司确定 Commented 番茄花园番茄花园 2: 行车专业牵头完成 Commented 番茄花园番茄花园 3: 站务专业牵头完成 Commented 番茄花园番茄花园 4: 机电专业牵头完成 上级的要求计划、组织、指挥、控

4、制、协调日常工作，开展各岗位工作考评。 4.2.2.2 站长负责对车站值班站长、值班员、站务员进行日常行政管理；对车站保安、保 洁工作质量进行考核 ； 对驻站设备维修人员、商铺人员、施工人员等在站内工作的人员进行 监督管理。 4.2.2.3 对站务分部的工作有建议权。 4.2.2.4 站长对车站员工有岗位调整权、监督考核权和晋升推荐权，对车站员工奖金按考 核规定进行拉差分配。 4.2.3 值班站长管理权限、范围 4.2.3.1 值班站长负责对当班的值班员、站务员 、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、 驻站设备维修人员等在站内工作的人员进行管理。 4.2.3.2 值班站长对车站违章、违纪员工和

5、危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行 为有临时处理和考核权。 4.2.3.3 负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。 4.2.3.4 站长不在车站时，履行站长的工作职责。 4.2.3.5 对站长负责，有权向站长、站务分部提出本人的建议和意见。 4.2.3.6 对本班员工的奖罚、岗位调整、晋升有建议权。 4.2.3.7 落实公司、部、站务分部的有关规章制度。 4.2.4 值班员管理权限、范围 4.2.4.1 值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等站内工作的 人员进行管理。 4.2.4.2 执行公司、部、站务分部的有关规章制度。 4.2.4.3 对车站现金收益、票务

6、、行车、设备运行安全进行监控。 4.2.4.4 有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。 4.2.4.5 值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。 4.2.5 站务员管理权限、范围 4.2.5.1 有权对本班车站内的保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等进行管理。 4.2.5.2 对车站管理工作有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。 4.3 站内各单位的合作关系 4.3.1 车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。 4.3.2 站内各单位间的工作协调 车站成立以站长为组长，警务站负责人为副组长，各单位负责人为组员的综

7、治小组。综 治小组每月至少组织一次会议，解决、协调车站工作。 4.3.3 站务与各单位人员工作合作 4.3.3.1 综治小组成员相互通报相关信息。尤其在重大节假日前，站务应将有关行车方案 Commented 番茄花园番茄花园 5: 站务专业研究确定 Commented 番茄花园番茄花园 6: 地铁公安办公点称呼需公司 研究确定 及站内客运应急方案通报各部门； 4.3.3.2 定期组织各部门参加消防检查及应急与紧急疏散演练； 4.3.3.3 特殊情况下，车站站长、值班站长可调动检修人员、保洁、保安、外部门维修人 员，参与车站的客运组织及大客流应急处理。 4.4 车站各岗位职责 4.4.1 站长

8、站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、 安全管理、员工培训等工作。 4.4.1.1 行车、客运和票务管理 a) 领导监督值班站长的行车、客运和票务工作； b) 组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案； c) 定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。 4.4.1.2 乘客服务 a) 监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务； b) 处理乘客投诉、来信、来访； c) 汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。 4.4.1.3 事故处理 a) 车站发生事故时担任事故处理主任工作； b) 组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营；

9、 c) 经常检查车站安全隐患。 4.4.1.4 员工管理 a) 监督各层级人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作； b) 定期进行员工教育，掌握员工思想状况； c) 对值班站长进行考核； d) 每月汇总、公布车站考核情况； e) 对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。 4.4.1.5 班组管理 a) 每月根据上级要求和车站实际情况制定工作计划，并对班组工作进行总结； b) 监督班组管理成员工作； c) 每月定期召开班组管理成员会议； d) 解决车站出现的问题。 4.4.1.6 安全管理 a) 确保车站行车、票务、消防、治安、人身的安全； b) 必要时进行人潮控制； Commente

10、d 番茄花园番茄花园 7: 站务专业研究后确定 Commented 番茄花园番茄花园 8: 站务专业研究确定 c) 处理违反哈尔滨市轨道交通管理办法的行为； d) 进行车站日常安全检查，发现隐患并落实整改； e) 每月进行安全教育、总结。 4.4.1.7 员工培训 a) 根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划； b) 按车站实际情况安排培训工作； c) 定期检查培训效果，进行培训总结。 4.4.2 值班站长 值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常 管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。 4.4.2.1 行车、客运和票务管理 a) 服从行调指挥，执

11、行行调命令； b) 在值班员的配合下监控列车接发； c) 监督、操作 LOW（联锁工作站） ； d) 按客运方案组织乘客购票乘车； e) 组织突发、紧急情况下的车站运作； f) 根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作； g) 确保车票、现金安全； h) 监督票务流程的执行，监督票务系统运作情况。 4.4.2.2 乘客服务 a) 处理乘客的服务需求； b) 处理乘客投诉、来访、乘客纠纷等； c) 根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务； d) 处理、汇总当班的服务事件、服务问题，并及时向站长汇报； e) 运营时间内每 2 小时巡视一遍出入口并在车站、防火巡视登记簿本上记录； f) 对站内

12、服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。 4.4.2.3 事故处理 a) 车站发生事故时要担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作； b) 组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营； c) 及时向行调报告处理情况。 4.4.2.3 负责本班组的员工管理 a) 按规定在班前组织召开接班会，在班后组织召开交班会； b) 合理安排岗位，协调岗位工作； c) 对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查、考核； Commented 番茄花园番茄花园 9: 站务专业研究确定 d) 对当班员工进行培训、教育； e） 掌握员工思想状况。 4.4.2.4 安全管理 a) 确保行车安全、车站员工及乘客的安全； b) 确保车站收益安全； c) 监督车站治安安全、消防安全工作； d) 必要时控制人潮； f) 处理违反哈尔滨市