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1、导游实务,主编 王雁,1,导游实务,模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务,导游实务,2,确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游,模块二 导游服务程序,3,送团服务,其他服务,社交活动服务,服务准备,购物服务,模块二 导游服务程序,入住饭店服务,迎接服务,核对商定日程,参观游览服务,用餐服务,后续服务,4,情景导入:,5,我们来自:济南 人数:20人 年龄:16-18岁,情景导入:,6,情景导入:,7,一、业务准备 二、知识准备 三、形象准备 四、心理准备 五、物质准备,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,8,熟悉接待计划 落实接待事宜,1.旅游团及团员基本情况 2.旅游团及团员
2、特殊要求与注意事项,接团前一天,1.落实接待日程安排 2.落实交通工具 3.落实食宿安排 4.落实相关单位和人员的联络方式 5.落实参观及游览项目 6.与全陪取得联系,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,任务一 服务准备,9,做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,任务一 服务准备,10,做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,任务一 服务准备,11,着装准备 化妆准备 个人卫生准备,上团前,应将胸卡(IC卡)佩戴于胸前
3、,在工作期间,一般不宜佩戴饰物,不化浓妆,不用味道太浓的香水,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,12,准备面临艰苦而复杂的工作 准备承受抱怨与投诉,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,13,准备规定物品 准备应急用品 准备个人用品,表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品,防范保障用品、小配件小工具活动小奖品,食品和水、卫生用品合适的工作包,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,14,你们准备好了吗? 让我们满怀信心去迎接旅游团吧!,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,15,一、旅游团抵达前的工作 二、旅游
4、团抵达后的服务 三、赴饭店途中服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,16,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,2小时,1小时,抵达 前半小时,17,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,如何认找?,目前采取行李同车方式,东西方客人的差异,18,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,19,代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎 对旅行社、本人作简要介绍 隆重介绍司机 表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合 预祝旅游愉快、顺利,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,20,模块二 导游服务程序 项目
5、2:地陪导游服务,21,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,1、首站入境旅游团,介绍时差 调整到北京时间,2、首站入境旅游团(全陪),地陪不必重复,22,中国与重要城市时差表,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,23,风 光,风 情,饭 店,集 合,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,24,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,旅游车车牌号码 停车地点和再次集合的时间 然后提醒客人带好随身行李物品下车,25,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,26,一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 四、照顾行李进房 五、确定叫早时间,模块二
6、导游服务程序 项目2:地陪导游服务,27,协助办理住店手续 介绍饭店设施和服务 照顾游客入住 处理游客个别要求和问题,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,28,住宿押金,身份证件,住房卡,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,协助办理住店手续,29,领 队,全 陪,收发证件 分发房卡,交押金/领房卡 协助分房 提醒还证件,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,协助办理住店手续,30,外币兑换处,中西餐厅,娱乐场所,商品部,公共卫生间,医务室,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,31,出 口,踏板放水,手续办理,西 餐,书 报,快
7、 餐,识别饭店公共图标,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,32,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,照顾游客入住,33,客房内设备不达标准,1,2,3,4,5,6,游客要求调换不同朝向的房间,客房内有老鼠 蟑螂等情况,游客要求住更高标准的客房,住双人间的游客要住单人间,同屋闹矛盾要求住单人间,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,处理游客个别要求和问题,34,餐前交代 餐中服务,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,35,事先与全陪和领队商量 宣布当日或次日活动,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,3
8、6,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,领队 通知 全体游客 地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台,37,一、与全陪或领队核对、商定 日程安排 二、将商定结果通知游客 三、慎重对待领队、全陪和游 客的修改意见,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,38,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,怎么处理,39,40,41,42,43,44,45,一、出发前的准备工作 二、途中导游服务 三、景点导游服务 四、参观活动 五、返程途中工作,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,46,1. 做好游览的各项准备 . 核实、清点实到人数 . 预报天气,提醒游客注 意
9、事项 . 组织集合登车,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,提前10分,行车准备,协调落实,47,1. 重申当日活动安排 . 沿途导游讲解 . 活跃车内气氛 . 介绍游览景点 . 抵达景点前的提醒工作,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,48,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,1. 重申当日活动安排,49,沿途风光导游 介绍游览景点,风土人情,自然景观,回答问题,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,2. 沿途导游讲解,历史价值,特色,50,唱歌 朗诵,唱歌是最常用方法,朗诵的技巧,播放 光碟,讲故事 说笑话,途中 游
10、戏,其他,不放连续剧,与景点有关,常见5种游戏,根据团队安排,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,3. 沿途导游讲解,51,1.购票入园 .交代游览注意事项 .游览中的导游、讲解 .留意游客动向,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,历史背景+特色+地位+价值,52,1. 参观前的准备工作 . 参观时的导游、翻译工作,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,53,1. 当天活动回顾 . 沿途风光导游 . 宣布次日或当晚活动安排,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,54,拓展 思考,在旅游车船中怎样讲解?
11、 在景区景点内怎样讲解? 在博物馆内怎样讲解?,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,55,一、餐前服务 二、餐中服务 三、餐后服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,56,餐前:,提前落实当天用餐 处理好用餐与游览的关系,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,57,餐中、餐后:,引导用餐 巡视餐厅 处理用餐个别要求,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,58,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,59,一、合理安排购物活动 二、积极正确地引导购物 三、购物时的服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,60,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,
12、61,到指定商店购物 客观真实地介绍商品 不强劝客人购物,每次时间不超过40分钟,突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性,遵循客人自愿的原则,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,62,购买文物,到正规文物商店购买 保护好火漆印 保留购物发票,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,63,购买药材,介绍到质量可靠、有信誉的大药店 告知我国海关准许带出的药品限额,严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,64,一、会见 二、宴请和品尝风味餐 三、舞会,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,65,会见:,导游员可做必要帮助 海外团,事先了解是否互赠礼
13、品,提醒办妥手续 会见在华亲友,协助安排,一般无充当翻译的义务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,66,宴请:,比较正式 规模小 多在晚间举行 对服装有要求 排座次,比较自由 招待较多客人 食品自取 不设座,自由 在下午或晚上 举行 不设座,鸡尾酒会,地方特色 两种形式,游客自费,计划内 计划外,不要反客为主,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,67,舞会:,社交性舞会 娱乐性舞会,一般应陪同前往,代为购票 无陪舞的义务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,68,一、娱乐活动 二、自由活动,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,69,娱乐活动:,观看计划内的文娱
14、节目 大型娱乐场所活动,必须陪同前;介绍设施位置 与司机商量;引导入座 坚守岗位,地陪、全陪、领队配合 注意动向和环境,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,70,一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,71,1. 核实、确认交通票据 . 确定出行李的时间和方法 . 商定出发时间 . 做好提醒和结算工作 . 及时归还证件,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,72,核实、确认交通票据,核实时间:前一天,四核实:计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,73,商定出行李的时
15、间,与旅行社行李部联系,商定四方交接行李的时间,三方商定游客出行李的时间,通知游客,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,74,商定叫早、早餐和出发时间,叫早、早餐时间商定者: 地陪+全陪+领队,出发时间商定者: 地陪+司机,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,75,协助饭店与游客结清有关账目,提醒尽早结清有关账目 协助办理赔偿事宜 及时通知饭店离店时间,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,76,及时归还证件,检查时间:前一天,提醒领队准备好全团护照和申报单,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,77,1. 交运行李 . 办理退房手续 . 集合、登车,任务十 送团服
16、务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,拟定交接时间 四方点清行李件数,无特殊原因, 中午12:00前,询问是否结清账目 提醒不要遗落物品 钥匙交回服务台 集合登车 清点人数,78,1. 致欢送辞 . 征求意见 . 提前抵达离站地点 . 办理离站手续 . 与司机结账,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,79,致欢送词,地点:行车途中、机场(车站、码头),内容: 回顾旅游活动,感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,80,提前到达离站地点,时间: 出境或去沿海2小时(特殊3小时) 国内航线飞机1.5小时 火车1小时,下车前,提醒戴其随身行李物品 下车后,再次检查有无遗漏物品,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,81,办理离站手续,模块二 导游服务程序 项目2:地陪导游服务,82,案例分析,某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时,一位游客