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1、导游实务,主编 王雁,1,导游实务,模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务,导游实务,2,确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游,模块二 导游服务程序,3,送团服务,其他服务,社交活动服务,服务准备,购物服务,模块二 导游服务程序,入住饭店服务,迎接服务,核对商定日程,参观游览服务,用餐服务,后续服务,4,情景导入：,5,我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁,情景导入：,6,情景导入：,7,一、业务准备 二、知识准备 三、形象准备 四、心理准备 五、物质准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,8,熟悉接待计划 落实接待事宜,1.旅游团及团员基本情况 2.旅游团及团员
2、特殊要求与注意事项,接团前一天,1.落实接待日程安排 2.落实交通工具 3.落实食宿安排 4.落实相关单位和人员的联络方式 5.落实参观及游览项目 6.与全陪取得联系,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,任务一 服务准备,9,做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,任务一 服务准备,10,做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,任务一 服务准备,11,着装准备 化妆准备 个人卫生准备,上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前
3、,在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,12,准备面临艰苦而复杂的工作 准备承受抱怨与投诉,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,13,准备规定物品 准备应急用品 准备个人用品,表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品,防范保障用品、小配件小工具活动小奖品,食品和水、卫生用品合适的工作包,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,14,你们准备好了吗？ 让我们满怀信心去迎接旅游团吧！,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,15,一、旅游团抵达前的工作 二、旅游
4、团抵达后的服务 三、赴饭店途中服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,16,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,2小时,1小时,抵达 前半小时,17,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,如何认找？,目前采取行李同车方式,东西方客人的差异,18,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,19,代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎 对旅行社、本人作简要介绍 隆重介绍司机 表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合 预祝旅游愉快、顺利,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,20,模块二 导游服务程序 项目
5、2：地陪导游服务,21,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1、首站入境旅游团,介绍时差 调整到北京时间,2、首站入境旅游团（全陪）,地陪不必重复,22,中国与重要城市时差表,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,23,风 光,风 情,饭 店,集 合,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,24,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,旅游车车牌号码 停车地点和再次集合的时间 然后提醒客人带好随身行李物品下车,25,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,26,一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 四、照顾行李进房 五、确定叫早时间,模块二
6、导游服务程序 项目2：地陪导游服务,27,协助办理住店手续 介绍饭店设施和服务 照顾游客入住 处理游客个别要求和问题,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,28,住宿押金,身份证件,住房卡,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,协助办理住店手续,29,领 队,全 陪,收发证件 分发房卡,交押金/领房卡 协助分房 提醒还证件,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,协助办理住店手续,30,外币兑换处,中西餐厅,娱乐场所,商品部,公共卫生间,医务室,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,31,出 口,踏板放水,手续办理,西 餐,书 报,快
7、 餐,识别饭店公共图标,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,32,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,照顾游客入住,33,客房内设备不达标准,1,2,3,4,5,6,游客要求调换不同朝向的房间,客房内有老鼠 蟑螂等情况,游客要求住更高标准的客房,住双人间的游客要住单人间,同屋闹矛盾要求住单人间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,处理游客个别要求和问题,34,餐前交代 餐中服务,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,35,事先与全陪和领队商量 宣布当日或次日活动,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,3
8、6,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,领队 通知 全体游客 地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台,37,一、与全陪或领队核对、商定 日程安排 二、将商定结果通知游客 三、慎重对待领队、全陪和游 客的修改意见,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,38,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,怎么处理,39,40,41,42,43,44,45,一、出发前的准备工作 二、途中导游服务 三、景点导游服务 四、参观活动 五、返程途中工作,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,46,1. 做好游览的各项准备 . 核实、清点实到人数 . 预报天气，提醒游客注 意
9、事项 . 组织集合登车,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,提前10分,行车准备,协调落实,47,1. 重申当日活动安排 . 沿途导游讲解 . 活跃车内气氛 . 介绍游览景点 . 抵达景点前的提醒工作,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,48,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1. 重申当日活动安排,49,沿途风光导游 介绍游览景点,风土人情,自然景观,回答问题,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,2. 沿途导游讲解,历史价值,特色,50,唱歌 朗诵,唱歌是最常用方法,朗诵的技巧,播放 光碟,讲故事 说笑话,途中 游
10、戏,其他,不放连续剧,与景点有关,常见5种游戏,根据团队安排,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,3. 沿途导游讲解,51,1.购票入园 .交代游览注意事项 .游览中的导游、讲解 .留意游客动向,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,历史背景+特色+地位+价值,52,1. 参观前的准备工作 . 参观时的导游、翻译工作,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,53,1. 当天活动回顾 . 沿途风光导游 . 宣布次日或当晚活动安排,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,54,拓展 思考,在旅游车船中怎样讲解？
11、 在景区景点内怎样讲解？ 在博物馆内怎样讲解？,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,55,一、餐前服务 二、餐中服务 三、餐后服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,56,餐前：,提前落实当天用餐 处理好用餐与游览的关系,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,57,餐中、餐后：,引导用餐 巡视餐厅 处理用餐个别要求,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,58,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,59,一、合理安排购物活动 二、积极正确地引导购物 三、购物时的服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,60,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,
12、61,到指定商店购物 客观真实地介绍商品 不强劝客人购物,每次时间不超过40分钟,突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性,遵循客人自愿的原则,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,62,购买文物,到正规文物商店购买 保护好火漆印 保留购物发票,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,63,购买药材,介绍到质量可靠、有信誉的大药店 告知我国海关准许带出的药品限额,严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,64,一、会见 二、宴请和品尝风味餐 三、舞会,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,65,会见：,导游员可做必要帮助 海外团，事先了解是否互赠礼
13、品，提醒办妥手续 会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,66,宴请：,比较正式 规模小 多在晚间举行 对服装有要求 排座次,比较自由 招待较多客人 食品自取 不设座,自由 在下午或晚上 举行 不设座,鸡尾酒会,地方特色 两种形式,游客自费,计划内 计划外,不要反客为主,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,67,舞会：,社交性舞会 娱乐性舞会,一般应陪同前往,代为购票 无陪舞的义务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,68,一、娱乐活动 二、自由活动,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,69,娱乐活动：,观看计划内的文娱
14、节目 大型娱乐场所活动,必须陪同前；介绍设施位置 与司机商量；引导入座 坚守岗位,地陪、全陪、领队配合 注意动向和环境,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,70,一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,71,1. 核实、确认交通票据 . 确定出行李的时间和方法 . 商定出发时间 . 做好提醒和结算工作 . 及时归还证件,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,72,核实、确认交通票据,核实时间：前一天,四核实：计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,73,商定出行李的时
15、间,与旅行社行李部联系,商定四方交接行李的时间,三方商定游客出行李的时间,通知游客,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,74,商定叫早、早餐和出发时间,叫早、早餐时间商定者： 地陪+全陪+领队,出发时间商定者： 地陪+司机,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,75,协助饭店与游客结清有关账目,提醒尽早结清有关账目 协助办理赔偿事宜 及时通知饭店离店时间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,76,及时归还证件,检查时间：前一天,提醒领队准备好全团护照和申报单,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,77,1. 交运行李 . 办理退房手续 . 集合、登车,任务十 送团服
16、务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,拟定交接时间 四方点清行李件数,无特殊原因， 中午12：00前,询问是否结清账目 提醒不要遗落物品 钥匙交回服务台 集合登车 清点人数,78,1. 致欢送辞 . 征求意见 . 提前抵达离站地点 . 办理离站手续 . 与司机结账,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,79,致欢送词,地点：行车途中、机场（车站、码头）,内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,80,提前到达离站地点,时间： 出境或去沿海2小时（特殊3小时） 国内航线飞机1.5小时 火车1小时,下车前，提醒戴其随身行李物品 下车后，再次检查有无遗漏物品,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,81,办理离站手续,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,82,案例分析,某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客
