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1、管管 理理 工工 具具 应应 用用 提提 升升 主讲人：师伟主讲人：师伟 师伟老师个人简介师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以 专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多 行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工 培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。 师老师长期从事质量工作，职业发展经历 了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了 从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差 异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理 及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域 的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行 业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等 域，同时对
2、利用Office软件提高管理绩效也颇 有心得质量的本质其实是管理的整合， Office软件的实质其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的 了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学 培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部 培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级 质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。 管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体 系（ISO9000、TL90
3、00、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及 相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年 会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届 学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内 部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。 课程收益课程收益 学习经典管理工具 帮助提高工作效率 4 课程大纲课程大纲 管理知识架构 工具使用常识 经典工具介绍 工具组合使用 5 管理的定义管理的定义 同别人一起或通过别人使活动完成得更有效的过
4、程 管理的衡量 效果：目标实现、高成就、是结果 效率：资源利用、低消耗、是手段 6 深入理解管理深入理解管理 现代管理的焦点是提升标准化的程度 标准化的依据是公司选定的标准 具体方法是用流程规范工作 没有测量就没有改进、改进依托于测量 7 管理知识层次管理知识层次 工具 流程 体系 绩效 8 课程大纲课程大纲 管理知识架构 工具使用常识 提升相关意识 工具使用基础 头脑风暴 统计基础 经典工具介绍 工具组合使用 9 管理工作的首要问题管理工作的首要问题 意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动 态度知识 技能 意识 78 100 96 10 意识要点意识要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事
5、为先 减小误差 重视预防 基于流程 11 顾客至上顾客至上 确认谁是顾客 顾客：接收产品的人 产品：流程的结果 明确顾客的需求 确认产品是否满足顾客的需求 12 客户流失的原因客户流失的原因 13 事实管理事实管理 处理问题时应收集资料，客观观察问题 事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验进行判断是非常危险的 重视数据 14 数据准则数据准则 中肯 可比 准确 时效 可靠 清晰 15 PDCA循环循环 PPlan策划 DDo实施 CCheck检查 AAction改进 16 要事为先要事为先 原理 从大问题着手比从小问题着手更有效 因此要首先明确什么是大问题 确定大问题的
6、经典工具 柏拉图 矩阵数据分析法 矩阵图 因果矩阵 17 经典排序工具经典排序工具 弱 弱 强 强 柏拉图 因果矩阵矩阵图 矩阵数据分析法 指标独立性 指标差异性 18 表现各项目频度降序排列及累积比例 二八原则 要事为先 柏拉图柏拉图 19 ABC分析法分析法 A类 070%，主要影响因素 B类 7090%，次要影响因素 C类 90100%，一般影响因素 ABC的划分不是绝对的 20 练习练习 张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下 不做家务 28次 深夜不归 5次 不良嗜好 5次 没送礼物 1次 胡乱花钱 3次 婆媳关系 50次 异性交往 8次 请制作柏拉图并用ABC法分析 21 矩阵数据分
7、析法矩阵数据分析法 矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart） 用于排定优先级、做多目标决策 量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果 22 练习练习 23 员工的关注点员工的关注点 24 员工的关注点员工的关注点 25 矩阵图矩阵图 矩阵图（Matrix Diagram） 显示不同系列指标之间的相关性 26 练习练习 请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出 哪些课程最为急迫 哪些人最需要培训 27 因果矩阵因果矩阵 教材 讲师 学员 教具 教室 学员收获课堂秩序培训进度 1046客户打分 935 887 863 422 342 132 154 122 60
8、 58 28 误差误差 任何事物都有误差 误差会产生浪费 误差有两种 系统误差 偶然误差 消灭系统误差的方法 准确把握需求 良好的设计策划 降低偶然误差的方法 增大数据样本量 头脑风暴 29 重视预防重视预防 两种问题预防法 先行预防 预防再次发生 30 过程（流程）的概念过程（流程）的概念 管理活动是由过程组成的 过程（流程，process） 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个过程的输入通常是其他过程的输出 过程的改进通常使用PDCA循环的模式 31 体系体系流程流程文件文件 32 过程、流程（程序）和系统过程、流程（程序）和系统 33 流程的必然性流程的必然性 34 以流程为
9、中心 以流程结果为激励依据 组织扁平化 信息化 流程管理的原则流程管理的原则 业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心 薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果 有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率 通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低 35 企业企业组织结构视角组织结构视角 董事长 总裁 研发 体系 销售 体系 市场 体系 物流 体系 人事行政 体系 财务 体系 企业发展部 质量部 审计部 运营办公室 36 企业企业关键流程视角关键流程视角 市场 人事行政、财务 销售研发 物流 战略、质量 37 控制流程 核心流程 支持流程 企业企业高端流程视角高端流程视角 市场管理产品研
10、发销售管理供应链管理客户服务 战略规划经营计划运营监控质量管理 财务管理HR管理行政管理 法务管理办公管理企业文化管理 顾客需求 顾客满意 外部关系管理 IT支撑 38 流程的分类流程的分类 核心流程 控制流程 支持流程 39 再增值后的输出 增值后的输出 流程的增值流程的增值 随时间增值 原始输入 40 流程的分级流程的分级 41 讨论讨论 1.现代企业在发展初期就应该强调流程管理？ 2.流程开发应该和IT化同时进行？ 3.流程管理可以完全消除个人的影响？ 4.为什么现代企业管理都强调流程而淡化部门？ 5.流程化的组织至少有什么特征？ 6.是否可以以部门为单位进行流程分析？ 7.日常工作中应
11、该如何对待流程？ 8.流程的绩效指标都有哪些？ 42 流程意识流程意识 流程是管理的基准，是工作方法的首选 当流程无法执行时允许变通，但前提是 获得必要的授权 向流程主管反馈 43 优秀流程的基本特征优秀流程的基本特征 维度 流程产出 流程速度 流程指标 流程成本 流程弹性 结论 多快好省灵活 各维度对立统一 44 流程优化的基本方式流程优化的基本方式 核心：消除流程中的非增值因素 消除 简化 整合 均衡 过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重 复活动、过量的内部控制、过度协调 表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点 活动、团队、顾客、供应商 并行、改变作业顺序、消除瓶颈
12、、减少干扰、融入弹性、改善时间 控制、合适地点、提高效率 自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人 45 讨论讨论 1.来料检验流程 2.电话支持流程 3.文具采购流程 4.酒店退房流程 5.物料报废流程 6.办公设备维修流程 1.描述流程关键角色和动作 2.设计流程主要指标 3.给出流程改进方向 46 流程能力的发展演进流程能力的发展演进 经验级 职能级 规范级 可度量级 标杆级 47 课程大纲课程大纲 管理知识架构 工具使用常识 提升相关意识 工具使用基础 头脑风暴 统计基础 经典工具介绍 工具组合使用 48 集思广益集思广益 多种发言方式 卡片发言 轮流发言 自由发
13、言 直到无人发言 拒绝评判 取长补短 鼓励发散 多多益善 49 会议成员会议成员 参加者 规模适当 人人平等 主持人 保持热烈气氛 鼓励积极参与 保证会议方向 记录员 主持人兼任或另设 公开记录每一观点 50 头脑风暴的成败因素头脑风暴的成败因素 成功因素 确定议题 会前准备 确定人选 明确分工 规定纪律 掌握时间 失败因素 不能建立平等的会议氛围 有人不敢或不愿畅所欲言 主持人能力不强 与会人员不恰当 51 练习练习 城市汽车拥堵 52 课程大纲课程大纲 管理知识架构 工具使用常识 提升相关意识 工具使用基础 头脑风暴 统计基础 经典工具介绍 工具组合使用 53 误差（波动）误差（波动） 偶
14、然误差 可减小但不可消除 系统误差 可消除 54 连续数据和离散数据连续数据和离散数据 连续数据 定量 信息含量大 离散数据 定性 信息含量小 55 判断数据属性判断数据属性 1.销售订单准确度 2.数据输入准确度 3.销售地区 4.用通规测量得到的孔径 5.用卡尺测量得到的孔径 6.客户热线对话时间 7.空调制冷剂的重量 8.一批顾客中不满意的人数 9.一批顾客中不满意的比例 56 数据的居中程度和离散程度数据的居中程度和离散程度 主要的居中指标 平均值数据集的平均值 中位数数据排序后得到的中间数 众数数据集中最频繁出现的值 主要的离散指标 极差数据集中最大值与最小值的差值 方差与平均值间距
15、的平方和的平均值 标准偏差方差的平方根 57 正态曲线正态曲线 大多数（但不是所有）数据符合正态分布 58 数据挖掘简介数据挖掘简介 数据挖掘（Data Mining）的概念 从数据库数据中揭示出隐含的、未知的并有潜在价值的信息 决策支持，基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、 可视化技术等，高度自动化地分析企业的数据，做出归纳性的推理， 从中挖掘出潜在的模式，帮助做出正确的决策 59 数据挖掘主要动作数据挖掘主要动作 分类 估值 预测 关联 聚集 可视化描述 60 课程大纲课程大纲 管理知识架构 工具使用常识 经典工具介绍 工具分类 常见简单工具 复杂工具举例 工具组合使用 61
16、 工具分类工具分类 简单工具 复杂工具 外部资源 62 课程大纲课程大纲 管理知识架构 工具使用常识 经典工具介绍 工具分类 常见简单工具 复杂工具举例 工具组合使用 63 常见简单工具常见简单工具 分层法 检查表 因果图 直方图 散布图 柏拉图 控制图 亲和图 关联图 系统图 矩阵图 箭条图 PDPC法 矩阵数据分析法 64 检查表检查表 系统收集资料，确认事实并初步分析 为了便于收集，尽量避免用文字记录 需注明收集人、时间、场所、范围等 65 分层法分层法 分类整理收集到的数据 收集数据之前也可使用 66 因果图因果图 透过症状看原因 透过现象看本质 67 制作方法制作方法 确定具体问题并在右端标明，一个问题一个图 按照一定的模型（如5M1E、4P ）列出问题 逐层深化细化原因，直到能具体实施 确
