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1、联想公司的客户关系管理（CRM）目录1.联想公司概况11.1.联想的历史11.2.联想在世界22.联想公司的SWOT分析22.1.优势（strengths）22.2.劣势（weakness）22.3.机遇（opportunities）32.4.威胁（threats）33.实施CRM的必要性34.联想CRM的实施情况44.1.联想的Call Center44.2.牵手Siebel44.3.项目业务工作模式64.4.有关业务客户的界定范围74.5.多管齐下，力擒商机74.6.联想公共关系的发展85.结论9结论摘要世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上
2、了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。1.
3、 联想公司概况1.1. 联想的历史1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了
4、中国IT业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。 1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。 联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legen
5、d到 Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。 联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债)的价格收购 IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC厂商。这标志着新联想的诞生！今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。 1.2. 联想在世界从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。2004年3月26日，联想
6、集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在20052008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。2005年联想的全球份额已经占到7.4%，排名位居世界第三！2. 联想公司的SWOT分析2.1. 优势（strengths）拥有三个生产基地，分别位于北京上地，上海浦东，广东惠阳，年产500万台电脑，实现大规模生产，有效降低了成本，可对抗价格战。 严
7、格按照高标准和技术参数进行常温测试、高温测试等测试程序，确保每一台出厂电脑产品质量和优秀品质。 庞大的研发体系，确保每款电脑款式新颖，功能齐全。 本土化企业使联想更加了解消费者需求，顺利适应市场变化。拥有强大的销售网络，对终端控制进一步加强。凭借业界领先的高科技、信息化手段，为其提供函盖售前、售中、售后服务全程的专业化的IT产品服务品牌。给客户带去阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的服务关怀。 拥有较高的品牌知名度。2.2. 劣势（weaknesses）没有核心技术，紧跟Inter潮流。产品“利润太低”。 公司员工众多，全体员工综合素质有待提高。 资金与渠道和国外竞争对手相比，有着巨大的差距
8、。 营销手段过于单一，难以在国际市场前进。虽并购IBM的PC业务，但未充分整合，对联想整体的发展并无太大的促进。2.3. 机遇（opportunities）国内电脑市场发展迅速，购买电脑消费者越来越多。 人们生活水平提高，品牌电脑将成为消费时尚，逐步取代组装机。 竞争加剧，一些运营能力不足的厂家将被淘汰。 AMD系列CPU的应用，将给电脑市场住入新的养料。 数码科技技术快速换代，将更加刺激消费者更换电脑和购买电脑2.4. 威胁（threats） 国外著名电脑厂商在华建立基地，竞争将更加激烈。 国内厂商自相残杀价格战频繁导致电脑行业平均利润率下降，市场价格体系混乱；国外大厂商目前也纷纷加入降价的
9、行列，已经接近国内厂商的报价，市场竞争进一步加剧。 大量新型品牌电脑厂商产生造成市场混乱。 我国加入WTO，市场逐步开放，国外公司更容易进入我国市场。 PC机以外的产品没有竞争能力。3. 实施CRM的必要性-如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？-如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？-如何更好得为客户服务，提高客户满意度？以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。由于全球性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理（CRM）。往往评判CR
10、M成败的因素是短期内能否获得投资回报，但这样的依据却难免导致结果不准确。CRM既然是一种企业战略，我们就应该把CRM上升到战略高度，CRM追求的是一种长期效应，因此我们不能仅仅依靠近期的数据来衡量CRM的成败。虽然目前实施CRM的成功率很低，应用CRM也存在多种障碍。从长期来看，CRM目前的成功率低并不足以说明实施CRM是没有必要的。相反，恰恰说明一个有远见卓识的公司应该在竞争者还未重视CRM之时，将CRM项目展开来。孙子兵法讲，兵者，诡道也。联想公司要想抢得先机，争取更大的市场份额，就应该更加注重客户需求。开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本
11、比留住老客户的成本高24倍！4. 联想CRM的实施情况4.1. 联想的Call Center联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有
12、效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。4.2. CloverCRMCloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。整个软件基于的B/S架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务流程。同时还采用了最新的Ajax技术,最大程度地
13、提高处理速度,改善用户的操作体验。产品功能:简单而灵活的权限管理机制，基于角色控制软件各个功能的使用权限,基于用户组定义数据的共享。高级查询,可定义多种条件进行组合查询数据。数据关联显示,关联链接,一目了然。图形化的日程管理,可按不同时间范围显示任务和会议信息。支持批量导入和导出系统的数据。业务单据的打印,支持web格式,word格式和excel格式。可自定义表格型或分组型的报表,支持pdf导出。各种统计图分析。当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服
14、务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。这时接待人员可以提醒客户：您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡。 当一个销售人员要联络一个重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，不借助CloverCRM这系统是根本不可能了解到的。这时，这个销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联
15、想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢？所以CloverCRM是把IT、业务和管理有机集成在一起的大型基础项目，也是一项业务基础工程。4.3. 牵手Siebel CRM由GreaterChinaCRM主办的首届中国最佳CRM实施于2003年3月19日联想荣膺“中国最佳CRM实施”企业。联想的CRM包括识别客户，区分客户，与客户互动，规模定制，系统设计，绩效衡量六方面。即使联想的CRM项目失败，但是作用却已经凸显。在品牌影响方面，联想已经比肩IBM、HP等国际品牌，在中国国内更是一枝独秀。一方面联想作为国内最大的IT民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同;另一方面联想的售后服务阳光100，为联想聚集了大量人气，客户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了“为客户利益而努力创新”的含义，一传十十传百，众口皆碑，为联想做了免费的活广告。联想实施CRM项目，选择Siebel作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现以下七个目标：4.3.1. 客户信息整理通过
