{行业分析报告}呼叫中心解决方案应用实例汽车行业

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1、行业分析报告呼叫中心 解决方案应用实例汽车行 业 行业分析报告呼叫中心 解决方案应用实例汽车行 业 XXXX 汽车客户服务呼叫中心解决方 案 XXXX 汽车客户服务呼叫中心解决方 案 2012.072012.07 目录目录 1、项目简介 61、项目简介 6 1.1.关于 XXXX6 1.2.项目定位 6 1.3.项目信息化现状 7 2、项目需求 72、项目需求 7 2.1.呼叫中心应用需求 7 2.1.1.购车咨询 7 2.1.2.维修服务 7 2.1.3.二手车服务 8 2.1.4.汽车租赁 8 2.1.5.保险咨询 8 2.1.6.其他服务 8 2.2.呼叫中心系统需求 8 2.3.信息服

2、务平台需求 9 3、需求分析 93、需求分析 9 3.1.统一客户服务号码 10 3.2.IP 式的纯软系统 10 3.3.B/S 架构应用系统 11 3.4.基于 3G 融合消息平台 11 4、解决方案 124、解决方案 12 4.1.码号申请 12 4.1.1.全国统一短号 12 4.1.2.各地单独申请短号 12 4.1.3.800 或 400 号码 12 4.2.呼叫中心平台 13 4.2.1.平台概述 13 4.2.2.系统架构 13 4.2.3.系统整体规划 14 4.3.系统应用解决方案 16 4.3.1.购车咨询 16 4.3.2.维修服务 17 4.3.3.二手车服务 18

3、4.3.4.汽车租赁 18 4.3.5.保险服务 19 4.3.6.其他服务 20 4.4.基于 3G 融合信息服务平台 20 4.4.1.系统结构 20 4.4.2.组网方案 21 4.4.3.业务应用方式 22 4.4.4.系统接口 26 5、呼叫中心系统功能 265、呼叫中心系统功能 26 5.1.系统结构 26 5.2.功能描述 27 5.2.1.ACD 排队功能 27 5.2.2.人工坐席功能 28 5.2.3.自动坐席 28 5.2.4.语音导航（IVR）29 5.2.5.班长席 30 5.2.6.语音信箱 31 5.2.7.专家席 31 5.2.8.录音功能 31 5.2.9.管

4、理功能 31 5.2.10.黑名单处理功能 32 5.2.11.CDR 通话统计 32 5.2.12.客户信息管理 32 5.2.13.评分系统 32 6、基于 3G 融合消息平台功能 336、基于 3G 融合消息平台功能 33 6.1.短信服务模块 33 6.1.1.CTC-SMS 模块构架 33 6.1.2.CTC-SMS 功能模块 34 6.2.彩信服务模块 36 6.2.1.CTC-MMS 模块构架 36 6.2.2.CTC-MMS 功能模块 36 6.3.WAP 服务模块 38 6.3.1.CTC-WAP 模块构架 38 6.3.2.CTC-WAP 功能模块 39 6.4.系统特性

5、40 6.4.1.跨平台、跨数据库 40 6.4.2.多线程、高速缓冲 40 6.4.3.数据处理能力 41 6.4.4.安装、操作方便 41 7、项目实施 417、项目实施 41 7.1.项目组织结构和系统实施 41 7.2.前期准备阶段 42 7.3.项目计划和需求分析 43 7.4.安装、测试阶段 43 7.5.培训阶段 43 7.6.初验阶段 43 7.7.试运营阶段 43 7.8.控制测评阶段 44 7.9.正式运营/对外开通阶段 44 7.10.终验阶段 44 7.11.培训及技术服务 44 7.12.维护阶段 44 1、 项目简介项目简介 1.1.关于 XXXX关于 XXXX X

6、XXX 汽车服务股份公司(CGA)是由新疆 XXXX 实业投资集团和美国新桥投资集团于 2006 年共同投资成立的。公司旗下设有广西机电设备有限责任公司、新疆天汇汽车服务有 限公司、河南裕华汽车贸易有限公司、安徽省风之星汽车股份有限公司、重庆西南汽车有限 公司等五家区域公司，拥有 4S 店、专卖店 160 家，代理销售 32 个汽车品牌的 120 多个车 型。2006 年公司实现销售收入近百亿元（人民币） ，年汽车销量已跻身于中国汽车经销商前 三位，其综合实力在国内市场处于领先地位。 公司的经营范围主要有：汽车及配件销售、二手车销售、汽车维修、汽车保险代理、汽 车及配件进出品的项目开发，汽车装

7、饰装潢、汽车租赁、汽车信息服务咨询等。随着国际资 本和管理经验的进入支持，在最近的几年里，公司得到了迅速成长，实现其战略布局，建立 起以 4S 店为支撑、以区域公司为服务平台的全国性汽车销售服务网络体系，打造国内汽车 销售服务业第一品牌形象。 1.2.项目定位项目定位 由于 XXXX 汽车服务有限公司业务区域分布面广，下属有 6 个分公司，总部设在上海。 同时， 由于6个下属的分公司原先都使用的是各自的品牌并在所属区域开展销售及各类服务。 因此无法体现 XXXX 汽车的集团型优势， 也无法在市场上全面的宣传 XXXX 汽车这个品 牌，也因为这个原因造成客户对于 XXXX 汽车品牌的陌生。 为此

8、，XXXX 汽车为打造国内汽车销售服务行业的第一品牌，准备建立一个呼叫中心系 统，面向全国的汽车用户及准备购车的准客户提供一系列的服务。 XXXX 汽车客户服务中心作为对外服务的第一窗口，在客户服务流程起着举足轻重的作 用。同时，客户服务中心不但承担着向客户服务的工作，而且也是公司客户服务策略的规划 部门。 XXXX 汽车客户综合服务中心业务定位： 购车咨询 维修预约 二手车买卖 汽车保险咨询 汽车租赁 等。 1.3.项目信息化现状项目信息化现状 目前 XXXX 汽车服务下属有 6 个分公司， 总部设在上海。 目前总部采用光纤接入互联网， 除新疆外的其它各分公司多数为专线网络上网，主要使用电信

9、、网通的网络线路。 由于 XXXX 汽车总部和各分部的网络线路不统一、 如果搭建传统的呼叫中心平台需要重 新布线或者采用相对独立的呼叫中心系统。这样的方法不仅安装应用成本巨大而且对于呼叫 中心的管理会带了许多的麻烦。最重要的还有就是无法实现 XXXX 建立呼叫中心的初衷：建 立国内汽车销售行业的第一品牌。 2、 项目需求项目需求 2.1.呼叫中心应用需求呼叫中心应用需求 2.1.1. 购车咨询购车咨询 车辆参数咨询 最新优惠活动 试乘试驾预约 4S 店推介 2.1.2. 维修服务维修服务 保养提醒 维修预约 维修进度查询 故障报修 车辆救援 电话排障 2.1.3. 二手车服务二手车服务 车价预

10、估 车辆推介 交易咨询 上门预约 2.1.4. 汽车租赁汽车租赁 租车咨询 租车预约 租期延续 租期到期提醒 2.1.5. 保险咨询保险咨询 保险购买咨询 代理保险理赔 保险到期提醒 保险销售 2.1.6. 其他服务其他服务 验车服务 审证服务 质保期到期提醒 2.2.呼叫中心系统需求呼叫中心系统需求 充分体现呼叫中心整体运营水平，及提高座席的服务水平和效率，缩短通话时 间，降低运营成本，保障业务管理系统运行质量； 充分实现反映呼叫中心系统的性能和业务管理及运营情况：如：固定和自定义 表单及报表系统、CMS、业务管理和统计系统及其他； 保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。 界面

11、友好 ： 可以减轻操作人员记忆操作手册的压力， 提高服务效率。 CTI 和 CRM 登录和使用在同一界面； 容错机制和开放性原则：容错机制，在服务人员不慎误操作的情况下，可以轻 松恢复原始状态，而不会造成长时间死机，甚至引发系统瘫痪。开放性原则的系统，可以比 较容易的进行二次开发，也能够方便的进行相应系统维护。 可扩展性； 系统平台能很好的与第三方系统集成； 2.3.信息服务平台需求信息服务平台需求 具备短信、彩信产品制作、业务配置、业务流程设计、业务开发等一系列功能， 为汽车产品用户提供全方位、立体化的相关汽车方面的短信、彩信服务，为企业内部提供丰 富的彩信应用，为操作员提供更强大的短信、彩

12、信业务监控，管理功能。 强大的 WAP 网站生成及管理功能，为汽车产品用户提供便捷的无线互联网服 务 实现短信、彩信平台的对接，完成短点彩、彩点彩等多种彩信业务的实现。 在实现短信、彩信、WAP 内容、业务管理平台的基础上，系统提供完善的业 务二次开发功能，为企业提供方便的多系统与平台对接的方案。实现与现有用户服务系统、 办公 OA 系统等的对接。 对短信、彩信、的发送，WAP 网站的访问量提供详细的统计查询功能，对系 统的收益提供详细的数据报表，能够为企业提供业务决策的数据支持。 3、 需求分析需求分析 针对于 XXXX 汽车服务下属分支结构较多，受地域及时间的制约。且现有的服务标准无 法满

13、足 XXXX 汽车发展的要求， 为了适应现代化信息建设的需求， 加强 XXXX 汽车服务对于 服务水平的管理，以建设呼叫中心平台来解决以下需求： 3.1.统一客户服务号码统一客户服务号码 建立呼叫中心就是为了提高自身的服务水平，加强品牌宣传力度。原先由于各分公司在 销售服务过程中打出的都是自有的品牌，会造成品牌影响范围的局限。同时也无法展现出 XXXX 的集团效应，成为企业发展的瓶颈。 而在本次呼叫中心项目中，建议向国家工信部申请全国的客户服务短号码，实现集团客 户服务电话号码的统一。 客户服务号码的统一不仅是企业品牌宣传的一种方式，而且可以帮助总部加强对于服务 的管理，将原本分散的、标准不一

14、的服务水平统一，提升企业形象。 3.2.IP 式的纯软系统IP 式的纯软系统 IP 式的纯软呼叫中心是完全基于 IP 网络搭建的呼叫中心系统,系统采用开放式结构与模 块化设计。 系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等） ，支持广域覆盖（包括多点接入和 多点坐席分布） 。系统主要由 CTI 服务器、IVR 服务器、ACD 排队机、传真服务器、录音服 务器、语音信箱、Web 服务器以及媒体资源服务器等子系统组成（见下图） 。 系统基于标准 SIP 协议，提供与第三方系统（如 CRMERP 或其他业务管理系统）的接 口，为客户提供更加深入的服务。 3.3.B/S 架构应用系统B/S 架构应用系

15、统 针对 XXXX 的应用需求，可采用大汉三通的呼叫中心应用平台为基础平台，再进行行业 应用开发。帮助 XXXX 汽车服务建置一个全国统一的多渠道、集中接入（支持分布） 、座席 集中部署（支持分布） 、集中管理的客户服务呼叫中心系统，全面进行客户服务工作的展开。 业务应用系统核心功能： 客户咨询 维修服务 客户预约 保险服务等 3.4.基于 3G 融合消息平台基于 3G 融合消息平台 为配合 XXXX 汽车服务股份公司短信、彩信、WAP 综合业务平台（以下简称综合业务 平 台 ） 系 统 的 项 目 建 设 ， 大 汉 三 通 此 次 提 供 大 汉 三 通 融 合 消 息 服 务 平 台 （

16、CTC-SMS-MMS-WAP，以下 CMC-CMS）的构建方案。 CMC-CMS 是将大汉三通现有成熟的短信平台（CTC-SMS） 、彩信平台（CTC-MMS） 、 WAP 平台（CTC-WAP）以模块化形式进行整合、优化而成，可以完成与运营商短信、彩信、 WAP 网关的对接，建立起一个强大的短信、彩信信息发布、处理以及 WAP 网站建设、管理 系统。 4、 解决方案解决方案 4.1.码号申请码号申请 对于呼叫中心的统一接入号码，有多种不同的办法可实现。其中分为短号和长号两种。 短号必须向工信部或各地通管局申请，并支付一定得码号占用费，但具有记忆简单、号 码短小的优势。 长号只需要向当地电信运营商申请便可， 一般为 400 和 800 号码， 该类号码比较长不便 记忆，同时由于业务开展时间长，很多好号码已经被占用。唯一的优势是成本较低，没有码 号占用费，只需要支付话费便可。 4.1.1. 全国统一短号全国统一短号 XXXX 汽车向工信部申请全国统一客户服务短号码，在申请过程中需递交规定的文档资 料等材料，并按期支付码号占用费用（24 万/年） 。 申请批准后，工信部