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1、第一篇第一篇 质量质量先驱的质量观先驱的质量观 RSJRSJ 2012.22012.2 质量先驱质量先驱们们的质量观的质量观 戴明戴明 朱兰朱兰 克劳士比克劳士比 费根堡姆费根堡姆 石川馨石川馨 前言 为什么要学这些质量大师的思想？ 因为人们对因为人们对“传统的智慧传统的智慧”实在太熟悉了、太习实在太熟悉了、太习 以为常了。以为常了。 克劳士比曾在他的自传我与质量中检讨说：我那时 是太急了。如果一个概念不能用简短而清楚的方式表达 出来，一定会引起误解的。因为人们对“传统的智慧” 实在太熟悉了、太习以为常了。 质量口号在广告里喊太多了，听麻木了 ,留下了很严重的后果。 每个人从2岁开始就学会挑三
2、拣四 就有了质量意识 ,所以大家都 自认为是质量专家 。 戴明其人戴明其人 （W WEdwardsEdwardsDemingDeming）1900-19931900-1993 19190 00 0年出生于美国衣阿华州，逝于年出生于美国衣阿华州，逝于19931993 年年1212月。月。 19281928年获耶鲁大学数学物理学博士。年获耶鲁大学数学物理学博士。 19501950年，前往日本工业界担任讲师和顾年，前往日本工业界担任讲师和顾 问。问。 19561956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。 以戴明命名的以戴明命名的“戴明质量奖戴明质量奖”至今仍是至今仍是 日本质
3、量管理的最高荣誉。日本质量管理的最高荣誉。 19801980年，年，NBCNBC播出日本能，我们为什么播出日本能，我们为什么 不能节目后，戴明的管理理念在美国不能节目后，戴明的管理理念在美国 刮起了一阵质量革命的旋风。刮起了一阵质量革命的旋风。 戴明的质量观戴明的质量观 基本质量观基本质量观 1.1.对质量的定义对质量的定义 如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续 占有一个不错的市场分额,那么可以说他们拥有质量. 2.2.减少变异减少变异 3.3.持续改进持续改进 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品 质量改进连锁反应图质量改进连锁反应图 改进质量 成本降低,返工减少,
4、更少的错误, 更少的延误和障碍 提高生产力 捕捉市场 更好的质量 更好的价格 业务稳定 提供工作和更多的工作 戴明戴明戴明戴明- -（质量管理质量管理质量管理质量管理）十四要点十四要点十四要点十四要点 1）建立恒久目标，持续改善产品和服务。 2）采纳新原理。 3）停止对大量检验的依赖。 4）不再仅以价格作为采购的考评标准。 5）持续不断改进生产及服务系统。 6）建立现代的岗位培训方法。 7）建立并贯彻领导方法。 8）驱走恐惧心理。 9）打破部门之间的围墙。 10）取消对员工发出计量化的目标。 11）取消 工作标准及数量化的定额。 12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素。 13）建立严谨的教育及培
5、训计划。 14）创造一个能推动以上13项的管理结构。 朱兰的质量观 (Joseph M. Juran， 19042008 ) 主要贡献：主要贡献： 一、提出质量三步曲一、提出质量三步曲 二、最早把二、最早把帕累托帕累托原理引原理引 入质量管理入质量管理 三、其主编的三、其主编的质量控制手质量控制手 册册被称为当今世界质量被称为当今世界质量 控制科学的控制科学的“圣经圣经”。 想知道长寿的秘诀吗？ 朱兰的质量观 适用性质量适用性质量 适用性（fitness for use) ：指使产品在使用期间能满 足使用者的需求。 朱兰朱兰-管理突破管理突破 突破的取态突破的取态 管理层必须证明突破的急管理层
6、必须证明突破的急 切性，然后创造环境使这切性，然后创造环境使这 个突破能实现。个突破能实现。 突出关键的少数项目突出关键的少数项目 寻求知识上的突破寻求知识上的突破 成立两个不同的组织领导成立两个不同的组织领导 和推动变革，即和推动变革，即策导委员策导委员 会会和和诊断小组诊断小组 进行分析进行分析 诊断小组研究问题的表征、诊断小组研究问题的表征、 提出假设以及通过试验来提出假设以及通过试验来 找出真正原因找出真正原因 决定不良品的出现是操作决定不良品的出现是操作 人员的责任还是管理人员人员的责任还是管理人员 的责任的责任 决定如何克服变革的抗拒决定如何克服变革的抗拒 进行变革进行变革 建立监
7、督系统建立监督系统 质量三步曲质量三步曲-朱兰三部曲朱兰三部曲 1.1.质量计划质量计划-实现质量目标的准备程序。实现质量目标的准备程序。 2.2.质量控制质量控制-对过程进行控制保证质量目标的对过程进行控制保证质量目标的 实现。实现。 3.3.质量改进质量改进-有助于发现更好的管理工作方式。有助于发现更好的管理工作方式。 朱兰朱兰-质量螺旋质量螺旋 产品质量是在市场调查、开发、设计、 计划、采购、生产、控制、检验、销售、 服务及反馈等全过程中形成的，同时在 这个全过程的不断循环中螺旋式提高， 因此称为质量螺旋。 朱兰80/20原则 朱兰认为企业产品或服务质量问题，朱兰认为企业产品或服务质量问
8、题， 追究其原因，只有追究其原因，只有20%20%来自基层操来自基层操 作人员，而恰恰有作人员，而恰恰有80%80%的质量问题的质量问题 是由于领导责任所引起的。是由于领导责任所引起的。 帕累托原理(2080原则) 克劳士比克劳士比-零缺陷之父零缺陷之父 第一次就把事情做对。 1926 2001 1949年足外科毕业，海军陆战队军医生（朝 鲜战争初期？） 1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员 19641964年提出了年提出了“零缺陷零缺陷” 1964年荣获美国政府“杰出公民服务勋章” 。 1979年出版惊世巨著质量免费 奠定大师的地位，标志着质量管理学的诞生 1979年创立了PCA及克劳士
9、比质量学院； 1985年PCA在美国证券交易所（Amex）上市， 开创了全球管理咨询机构资本化运作的先河； 19861986年被美国筹款执行委员会（年被美国筹款执行委员会（SFESFE）评为）评为 “年度杰出慈善家年度杰出慈善家”； 克劳士比克劳士比- -零缺陷之父零缺陷之父 质量观质量观质量观质量观 质量管理的绝对性 质量改进的基本要素 克劳士比克劳士比- -质量管理的绝对性质量管理的绝对性 质量就是符合要求质量就是符合要求。 质量的系统是预防。质量的系统是预防。 产生质量的系统是预防。产生质量的系统是预防。 预防产生质量而不检验并预防产生质量而不检验并 不能产生质量。不能产生质量。 工作标
10、准是零缺陷工作标准是零缺陷 第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。 质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符不符 合要求的代价合要求的代价”， 即浪费的代价。即浪费的代价。 克劳士比克劳士比- -质量改进质量改进的基本要素的基本要素 质量改进的基本要素质量改进的基本要素 决心决心 教育教育 实践实践 变革管理的变革管理的6 6个阶段（个阶段（6C6C） 领悟领悟(comprehension)(comprehension) 承诺承诺（commtiment)commtiment) 能力能力(competence)(competence) 沟通沟通(commnication)(commnicatio
11、n) 改正改正(correction)(correction) 坚持坚持(continuance)(continuance) 费根堡姆费根堡姆 至理名言：质量并非意味着最佳，质量并非意味着最佳， 而是客户使用和售价的最佳。而是客户使用和售价的最佳。 费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）1920年- 1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。 19421968 年在通用电气公司工作。 19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了全面质量控制 观点。 1998-“美国通用系统公司总裁兼首席执行官”。 历
12、史地位：全面质量控制之父 （TQC） 闪光智慧：全面质量控制 费根堡姆费根堡姆最新观点最新观点-1 “从产品经济进入知识经济时代，质量已不再是技术概 念，而是经济概念。” 21世纪的“质量”，不是靠技术的标准化来衡量，而是与企业 的经济效益紧紧联系在一起。这个观念如果不树立，就难以适应 21世纪经济发展的需求。21世纪的“质量”应该具有这样几个内 涵：一是要本质上尽善尽美，产品合格品率达到100；二是要 使消费者在经济上可以承受；三是“体系”的特点更为突出。他 举例说，“质量”是一种文化，是一种语言，质量管理也是全过 程的管理，要特别注意上下协调关系。 费根堡姆费根堡姆最新观点最新观点-2 “
13、能否创新，是知识经济时代衡量质量管理水平的重要能否创新，是知识经济时代衡量质量管理水平的重要 标志。标志。” 费根堡姆强调“质量”对企业领导人的高要求。他说，美国 经济之所以在90年代以后持续快速发展，原因之一就是许多企业 建立了鼓励下属想像力和创新能力的组织形式，负责人也多由过 去理财出身的变为重技术、重集思广益者。归结起来，企业越来 越注重发挥下属的想像力，建立创新机制。 石川馨石川馨 历史地位： 日本式质量管理的集大成者 闪光智慧： 石川图(鱼骨图) 至理名言： 标准不是决策的最终来源，客户满意才是。 光辉历程： 1915 - 1989 石川馨的名字是与戴明和朱兰访日后 19551960
14、 年发起“ 全面质量控制 ”运动相联系的。在此系统下，日本从高层 管理人员到底层员工都形成了质量控制的观点。 石川馨一生奔波于旅途中，应政府、高校以及产业界的邀请 到处作报告、举办研究班，介绍日本管理技术，一直到1989 年去世。 石川馨的名言石川馨的名言 质量管理是一切产业理所应当进行的工作。质量管理是一切产业理所应当进行的工作。 质量管理就是做理所应当做的事。质量管理就是做理所应当做的事。 得不到效果的质量管理不是质量管理。得不到效果的质量管理不是质量管理。 不要搞一味追求挣钱的质量管理。不要搞一味追求挣钱的质量管理。 质量管理始于教育，终于教育。质量管理始于教育，终于教育。 为了实施质量
15、管理，从公司经理到操作人员都为了实施质量管理，从公司经理到操作人员都 需要不断的教育。需要不断的教育。 用户是上帝，质量管理要充分掌握和满足用户用户是上帝，质量管理要充分掌握和满足用户 的要求。的要求。 实行质量管理，谎言就会从企业消失。实行质量管理，谎言就会从企业消失。 石川图石川图 石川馨石川馨 的的“9010” 石川馨9010原理：QC小组，曾风靡整个世界，但其 作用充其量只能解决10%的品质问题，而90%的问题需 要管理层来解决。 员工所能解决的，只是基层所发生的一些实际问题，而诸如技术 革新、设备更换等问题不是员工所能左右和改变的，他们往往需 要管理层科学、正确的引导和决策。因此，在
16、企业中，领导的作 用是建立在以质量价值与使顾客满意作为关键目标的系统中，是 指挥作用、协调作用和激励作用。 石川馨观点石川馨观点 自上而下自上而下的的QCQC 要开展全公司的质量管理要开展全公司的质量管理 要不断完善和提高标准水平，力求用户满意要不断完善和提高标准水平，力求用户满意 质量管理是经营思想的革命质量管理是经营思想的革命 给给“质量质量”和和“质量管理质量管理”下定义下定义 质量管理小组活动质量管理小组活动 营销管理营销管理 统计方法的应用统计方法的应用 各种质量哲学的比较各种质量哲学的比较 相同之处：相同之处：相同之处：相同之处： 高层管理的决心和参与高层管理的决心和参与高层管理的决心和参与高层管理的决心和参与 永不间断的质量改进活动永不间断的质量改进活动永不间断的质量改进活动永不间断的质量改进活动 全体员工的参与全体员工的参与全体员工的参与全体员工的参与 持续和有计划的教
