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1、沟通与公关能力,学 习 目 标,一、人际关系协调能力； 二、团队协作沟通能力； 三、管理团队沟通能力； 四、领导关系沟通能力； 五、客户关系沟通能力。,第一部分 人际关系协调能力,人际关系领导人的必修课,杂志对美国50家最大的银行、保险公司、 公用事业、零售业的300名总经理的调查报告显示：,人际关系中应注意的禁忌,1 不涉及他人的隐私 2 不要在背后说人“是非” 3 避免意识形态强烈的话题 4 不要经常打断别人的谈话 5 不要伤及他人的自尊心,个人财富的多少 职业与社会地位 外貌的美与丑 人格的不可侵犯性,社交禁忌,“天时、地利、人和”三要素 广结人缘，提高效率 朝气蓬勃的生活态度与方法 建
2、立良好的人际关系 好东西要公开与朋友分享 多方联络力量强大,建立快乐的人际关系,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟 通,沟通的含义,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。 专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。 在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。,商业计划书 总结汇报 工作记录 调查报告 往来公文 电子邮件 产品说明书等,沟 通
3、 的 形 式,谈话 演讲 会议 培训 汇报 讨论 谈判等,书面 沟通 方式,口语 沟通 方式,沟 通 者,沟 通 者,思 考,说 问 听 看 其他,说 问 听 看 其他,% 言辞 字词 语句,% 语言方式 音量 音调 腔调 速度 口音,% 肢体语言 姿态 动作 姿势 举止,沟通效果的决定因素,沟通效果的决定因素,有效沟通的障碍在哪里？,是否用同样的语言交流 回避冲突，流于形式 态度比形式更重要 沟通用心才是关键,“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明:成功，成就，升迁，等原因的85%是因为我们的态度，而仅有15%是由于技术因素。,倾 听 最 重 要,沟通首先是倾听的
4、艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 悉心倾听他人的意见,一个管理者应该花65%的时间倾听, 20%的时间发言, 15%的时间用于阅读和写作。,一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。 玫琳 凯,第二部分 团队协作沟通能力,遭遇激情 案 例,团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。 富兰克林.罗斯福 一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。 拿破仑 面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人” 变成一个“团体”，管理者的大智慧，尽现于此。 皮科特,团队人才的结构,联想集团总裁柳传志认为人才分为三类：
5、一 能独立做好一件事情的人； 二 可以带领一群人做好一件事情的人； 三 能够制定战略、带队伍、做出大事情的人。,高效团队的特征,1 每个成员都对共同目标高度认同。 2 每个成员彼此间默契较深。 3 团队成员对工作任务非常明确。 4 团队成员数量不能太多，最理想为6名。 5 团队具有特定的团队文化。 6 成员之间互相支援，目标第一。 7 分工体系严密，灵活高效。 8 及时发现合作问题，并积极调整。,发展他人 共同成长,我为人人，人人为我 利他是最好的利器 助人为乐，不期待回报 助人者，人恒助之。,为他人铺路，自己会走得更远！,第三部分 管理团队的沟通能力,团队领导者的角色,得能人者得天下,“运筹
6、于帷幄之中， 决胜于千里之外， 吾不如张子房; 镇国家，抚百姓， 给饷馈，不绝粮道， 吾不如萧河; 连百万之众， 战必克，攻必胜， 吾不如韩信。 三者皆人杰， 吾能用之， 此吾所以取天下也。”,刘邦“善用人杰”得天下 三国时期的用人策略 李嘉诚的300员虎将,小聚,中聚,大聚,总 裁 100,副总裁 90,分公司经理 81,部门经理 73,主管 66,员工 59,总 裁 100,分公司总经理 90,主管 81,员工 73,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,第四部分 领导关系沟通能力,关于上司的问题,IBM的员工流失率也比较高， 薪资福利不是第一位的， 最重要的原因是： “我和我的上司一起工
7、作不舒服”。,盖洛普的调查显示： 员工离职的原因中关键的因素之一， 就是与上司的关系处理不好。,上司的管理风格,领袖型: 有威信, 知人善任, 人际关系平衡, 目标明确, 性格坚毅 军师型: 聪敏, 创造力丰富, 睿智, 知识丰富, 想象力丰富 先锋型: 勇于开拓, 自我鞭策力强, 勇于承担责任 外交型: 灵活处事, 人际关系强, 注重外在气质, 善 做决断, 能处理危机 管家型: 忠诚, 无奢望, 克尽职守, 现实, 创造力不强 监察型: 坚持程序先导原则, 敏感, 善察, 不支持创新,了解领导的以及你自己的工作方式与看法。 确定你们将采用何种适合的共同工作方式。 比起你对于上级行动与反应的
8、控制。 你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。 要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。 你有责任为自己的成功创造条件。,首先，改变你自己,课 堂 练 习,假如明天 我取代我的上司， 我将如何树立 在下属心目中的形象？,第五部分 客户关系的沟通能力,1 持续不断地创造满意的客户。 2宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。 3 以行动表示客户的满意是很重要的。 4 目标就是在超越客户的需求。 5 以顾客为理念是升迁的重要考察项目。 6 完全以品质至上。 7 客户的需求优先于公司的内部需求。,树立客户第一的意识,王家的米有什么不同？,客户忠诚度
9、对盈利能力的影响,以客户的需求为导向 比竞争对手做得更好 给自己带来利益,影响忠诚度的要素,客户 忠诚度,保持力（Retention）,推荐销售（Referrals）,关联销售（RelatedSales）,客户顾问，提升你和公司的价值,宝洁的客户顾问,IBM的客户顾问,渠道比产品本身更重要！,看客户所没有看到的 听客户所没有听到的 想客户所没有想到的 做客户所不能做到的,销售最大的成功是什么？,销售商品的成功，业绩突出，并不是真正意义上的成功。 真正的成功是在为客户提供满意的服务时，能够赢得客户的尊敬。,学习目标,了解公共关系的基本原理 与员工的交流与合作能力 与客户的交流与合作能力 与合作机
10、构交流与协调能力 与政府的交流与合作能力 与媒介的交流与合作能力 协调处理危机公关的能力,一、公共关系的基本原理,公共关系的内涵和特征 公共关系就是指组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象。又称为“公众关系”，英文简称“PR”。,特征,1、行为主体是组织机构 2、沟通的对象是相关公众 3、工作手段是传播媒介 4、本质是双向的信息交流 5、目标是为组织树立良好的公众形象,公共关系活动的模式,轮盘模式 根据目标管理的方法，提出系统解决公关问题的程序，包含四个步骤：目标、计划、控制、反馈。标明目标的确定既来自于反馈，又引
11、导计划的实施，形成循环往复的活动过程。,反 馈,控 制,计 划,目 标,公共关系的功能-1,2、协助决策：提供决策建议 （1）为决策提供信息服务 （2）为确立决策目标提供咨询建议 （3）协助拟定和选择决策方案 （4）从公众关系角度评价决策结果,1、信息功能：收集信息、 观测环境 （1）社会环境信息 （2）组织形象信息 （3）产品或服务的形象信息,公共关系的功能2,3、宣传功能 （1）告知公众，宣传形象 （2）扩大影响，强化舆论 （3）引导舆论，控制形象,4、协调功能 （1）开展社会沟通，建立和谐的社会环境 （2）融洽组织内部的关系，增强组织的凝聚力,5、服务功能 （1）协调引导，培育有利的公众
12、环境 （2）服务组织，创造和谐的运行机制,公共关系的应用范围1,第一，争取客户，占领市场； 第二，吸引资金和人才； 第三，树立企业的良好声誉和形象， 从而获得长远的经济效益； 第四，参与社会活动，扩大组织的社会影响。,经 济 领 域,公共关系的应用范围-2,非营利组织 第一，争取更多的 资金支持； 第二，扩大自身的 影响，争取公众的 理解和支持，吸引 更多的人加入自己 的队伍。,政治领域 第一，使公众广泛了解和支持、拥护政治组织的方针政策和行动； 第二，根据民意制定施政纲领，调整组织的政策和行为，在公众中树立信誉，争取民心。,智取天津：亚都加湿器成功打进天津市场,风靡北京（销售额占首都小家电市
13、场零售总额的38），压倒同行（在同类产品中市场占有率达93）的亚都牌超声波加湿器，在天津市场受到冷遇。连续3年，总销售量仅400台。 “亚都”的发明人兼推行者北京亚都环境科技公司总经理何鲁敏大惑不解：京津两地，纬度基本一样，气候条件几无差异，北京人求助“亚都”所要获得的“人工湿度环境”，天津人同样需要；京津两地，居民收入水平与消费水平大体相等，所有在北京畅销的商品，几乎无例外地在天津也有市场；京津两地，传播媒介同样敏感而迅速；何以北京的“亚都”销量超过天津的100倍？ 天津人并不了解“亚都”在北京的成功之举，而“亚都”也并不了解天津市场。,企业公共关系的主要方面,二、与股东的交流与合作能力,股
14、东关系，也称投资者关系，通常指各类企业与其投资者之间结成的公共关系。其实质是企业经营者与所有者之间的关系。股东是企业的财力支持者，与企业的利益密切相关。,本企业的职工,股东,个体投资者,团体投资者,股票持有者,股票交易者,金融机构,保险部门,各种资金管理机构,各种社会组织,企业外部人员,股东关系的重要性,第一，具有造血功能，为企业提供财力支持。 第二，与企业构成利益共同体，其意见、主张、态度决定着企业的命运。赢得股东合作，他们就会积极参与企业的决策和管理，为企业增加活力。 第三，股东是企业的重要宣传员，他们的言行直接影响到潜在投资者，协调好股东关系可吸引更多潜在的投资者。,股东关系的沟通的原则
15、,保障股东的合法权利 股东的权利主要有决策权、知晓权和受益权 股东是企业的所有者，具有企业信息的知晓权 股东作为投资人，具有法定的受益权 平等地对待各类股东 利用有效的沟通媒介 保持沟通渠道畅通 树立“股东利益高于一切”利益的观念,三、员工的交流与合作能力,承认和尊重员工的个人价值 树立“员工第一”的内部公关哲学 创造令员工满意的工作气氛 使个人在企业中获得不同的满足 为员工的成就而鼓掌叫好 倾听员工的心声，积极开展双向沟通 领导与员工同甘共苦 满足员工的正当需求 建立良好的信息沟通 做好员工培训工作,摩托罗拉 案 例,不同管理体制下的内部公众关系比较,岳飞 用兵,将员工的利益溶入企业政策,稳
16、定的就业和工作环境 公平的薪资和福利待遇 成长和发展的机会 良好的工作条件 受到重视和赏识 合理的人事政策 发表意见的机会 了解组织管理，发展的愿望 理想与目标的实现 精神追求与自我完善 把温暖送入员工家庭,松下案例员工公众关系,松下公司的电器产品在世界市场上早就闻名遐尔，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助，也因畅销书松下的秘密而名扬全球。现在，松下电器公司已被列入世界50家最大公司的排名之中，由此可见他的实力之雄厚、企业王国之庞大。1990年由日本1500多名专家组织评选的该年度日本“综合经营管理最佳”的15个公司，其中松下电器公司名列榜首。人们对该公司的经营管理水平和社会形象予以高度评价，而作为该公司是最高顾问的松下幸之助更是倍受推崇。,松下电器公司获得成功的一个重要因素是“精神价值观”在起作用。松下幸之助规定公司的活动原则是：“认清实业家的责任，鼓励进步，促
