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1、1,企业礼仪培训,人力资源课-朱世超 2011年07月22日,2,培训内容,一、礼仪的概念 二、个人修养职业态度 三、个人形象 四、办公室礼仪 五、电话礼仪 六、谋面礼仪 七、其他常见礼仪 八、公司行为规范-员工基本礼仪,3,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,一、礼仪的概念,什么是礼仪：,4,一、礼仪的概念,良好的礼仪能够
2、：,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的企业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,5,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,一、礼仪的概念,6,自尊：,自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱， 就没有 形象可言，人家不会拿你当回事。 自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方 面面表现出来。 1、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 2、其次要尊重自己的职业。 3、第三要尊重自己的公司。,一、礼仪的概念,7,尊重他人的三
3、大原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,一、礼仪的概念,8,尊重他人：,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,一、礼仪的概念,9,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。,二、个人修养-职业态度,10,二、个人修养-职业态度,
4、主动主动承担工作； 有责任感敢于承担责任； 适应适应公司文化，工作方式； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 团队精神团队合作，尊重他人； 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的 评价与批评； 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到 的就不说； 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，客户百 分之百满意； 高效追求效率和效益，坚持原则不唯上，不唯权。,11,三、个人形象,12,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外
5、表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪态：指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,三、个人形象-仪表、仪容、仪态概念,13,三、个人形象-仪表,头发,- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,14,脸部,口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,- 男士：尽可能不要留胡子，即
6、使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,三、个人形象-仪表,15,指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,三、个人形象-仪表,16,三、个人形象-行为举止-与人交谈,- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,- 保持同他人80cm_1m的距离；,- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，
7、重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,17,- 语速适中；,- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,三、个人形象-行为举止-与人交谈,18,男士的基本站姿-站如松,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,三、个人形象-行为举止,19,女士的基本站姿-站如松,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手
8、自然放下或交叉。,三、个人形象-行为举止,20,不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动,三、个人形象-行为举止,21,坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,三、个人形象-行为举止,22,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性
9、可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿标准,三、个人形象-行为举止,23,行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,三、个人形象-行为举止,24,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,蹲 姿,三、个人形象-行为举止,25,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,三、个人形象-行为举止
10、,26,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微 笑,三、个人形象-行为举止,27,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,三、个人形象-行为举止,28,个人行为举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患
11、者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。,三、个人形象-行为举止,29,四、办公室礼仪,办公环境 办公礼仪 外出礼仪,30,四、办公室礼仪-办公环境,公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,31,四、办公礼仪-办公环境,个人办公区 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面物品摆放整齐。 - 当有事离开自己的办公座
12、位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用办公设备的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,32,四、办公礼仪-注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,33,四、办公礼仪-外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请
13、示，告知因何事外出，用时间多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,34,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,五、电话礼仪,他可以听出你的表情、心态、情绪,35,五、电话礼仪礼貌三要素,36,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电
14、，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,五、电话礼仪接电话坐立姿势及语气声量,37,1铃响马上接 （太急躁） 2铃响4声以上 （不礼貌） 3电话铃响3声 （标准时常） 拿起电话必须握好话筒 。发生刺耳声音 ，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。,五、电话礼仪注意时间,38,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你
15、办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,五、电话礼仪注意时间,39,说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突然地打断客人的说话。 未等客人说完已挂断电话。,五、电话礼仪接听电话不良习惯,40,转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到”。 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需。 重复留言内容以保证准确无误。,五、电话礼仪代接电话,41,把话筒轻轻地放回。 永远让客人先挂断电话。 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。”,五、电话礼仪挂电话礼仪,42,您好！
16、XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。,五、电话礼仪电话常用语,43,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,五、电话礼仪打手机讲究,44,五、电话礼仪塑造优秀自我,不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备。,45,六、谋面礼仪,会面 接待来访 拜访,46,六、谋面礼
