第十二章酒店公共关系

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1、酒店公共关系,Public Relations Public：1、形容词，公开、公共。2、名词，公众。 Relations：复数形式，意思是多种关系或多种形式. 公共关系是分析趋势、预测后果、向组织领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。,课程引入什么是公共关系学,1,第一节 公共关系的概念与特征,导言,公共关系是一个地道的舶来品，公共关系一词也是外来词，它是英语”public Relations”的中文翻译，简称“PR”，从公共关系的内涵来看，译为“公众关系”更为贴切。但数十年来，公共关系已被人们广泛接受和使用，成为一个约定俗成的概念。因此，

2、我们仍沿用“公共关系”，简称“公关”。,第一节 公共关系的概念与特征,一、公共关系定义的内涵,上一页,返回主目录,下一页,(一)公共关系定义的分类剖析,1、管理职能论,2、传播沟通论,3、社会关系论,4、现象描述论,5、表征综合论,持这种观点的学者认为，公共关系是现代企业经营管理的重要职能。国际公共关系协会作过如下界定：公共关系是一种管理职能，具有连续性和计划性。,第一节 公共关系的概念与特征,一、公共关系定义的内涵,上一页,返回主目录,下一页,(一)公共关系定义的分类剖析,1、管理职能论,2、传播沟通论,3、社会关系论,4、现象描述论,5、表征综合论,持这种观点的学者极为重视研究社会组织与公

3、众之间的沟通行为与规律。他们认为，现代传播学是研究人类社会停息的一个学术范畴。而公共关系是指社会组织与公众之间的一种传播方式，公共关系的本质是交流，因此，公共关系学应是现代传播学的一个应用分支。,第一节 公共关系的概念与特征,一、公共关系定义的内涵,上一页,返回主目录,下一页,(一)公共关系定义的分类剖析,1、管理职能论,2、传播沟通论,3、社会关系论,4、现象描述论,5、表征综合论,持这种观点的学者认为，公共关系的主体是社会组织，客体是公众，其目的是协调两者间的关系，为组织建立一种良好的社会关系网络。因此，公共关系应是社会关系的表现形式之一。,第一节 公共关系的概念与特征,一、公共关系定义的

4、内涵,上一页,返回主目录,下一页,(一)公共关系定义的分类剖析,1、管理职能论,2、传播沟通论,3、社会关系论,4、现象描述论,5、表征综合论,持这种观点的研究者往往倾向于公关实务，描述直观形象浅显明了，紧紧抓住公共关系的某一功能或某种现象进行描述，具体而实在。,第一节 公共关系的概念与特征,这种定义将公共关系的各种特征综合起来进行表述，1978年8月，墨西哥城召开的世界公关协会上代表们对公关的涵义形成共识。“公共关系是一门艺术和社会科学，公共关系的实施是分析趋势，预测后果，何机构领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务干本机构和公众利益。,一、公共关系定义的内涵,上一页,返回主目录,下

5、一页,(一)公共关系定义的分类剖析,1、管理职能论,2、传播沟通论,3、社会关系论,4、现象描述论,5、表征综合论,第一节 公共关系的概念与特征,二、饭店公共关系特征,以公众为对象 以长远为方正 以互惠为原则 以沟通为手段 以美誉为目标,饭店建立公共关系的手段,利用客户档案 利用公共关系媒介 利用创新手段 利用名人效应,导言,公共关系的源头可追溯到中国的古代和古希腊时期，这是一种客观意义上的公共关系，也可以称为“准公关”。作为一种主观形态的公共关系，应该首推1888年的美国总统竞选。而将公共关系当作一种职业，靠给人或组织提供公共关系服务而收取费用的是美国人艾维李，他因些被誉为“公共关系之父”。

6、将公共关系当作一门学问进行研究，使之成为一门较为系统、完善的应用科学的是爱德华伯内斯，其标志是1928年他出版了世界上第一部公共关系专著舆论明鉴，并以大学教授的身份在纽约大学讲授公共关系课程。,第二节 公共关系的起源与发展,案例：这就是旅游企业公共关系,上一页,下一页,返回主目录,合肥一家企业的销售部经理秦先生到天津出差，下榻于天津宾馆。没想到，他在这里度过了一次永生难忘的生日。6月6日这天，秦先生奔忙了一天，吃过晚饭便靠在沙发上休息、看电视。忽然，响起一阵清脆的门铃声，秦先生大声说：“请进!”进来的是宾馆的礼仪小姐，她问道：“您是合肥来的秦先生吗?我们经理有请”。秦先生忙站起来跟着礼仪小姐走

7、，一边走一边思忖：我在天津无亲无故，有谁会找我?莫非家里来了长途?电报?噩耗?他不敢往下想了。,第三节 逐步形成特色的旅游企业公共关系,案例：这就是旅游企业公共关系,上一页,下一页,返回主目录,穿过走廊步入大厅，秦先生听到了热烈的鼓掌声。秦先生看到，大厅里灯光辉煌，礼仪小姐和服务员们整齐地站立两旁微笑鼓掌，一张大圆桌上有一块硕大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快乐”四个大字，这时天津宾馆的经理走上前来说：“秦先生，我们从您的身份证上得知今天是您的生日，客人能在我们宾馆过生日，我们感到非常荣幸，请允许我代表宾馆全体员工祝您健康、愉快!”秦先生这才记起今天是自己的生日。他没有想到，此刻在异地他乡，天津

8、宾馆竟会为他开生日晚会，激动得不知如何是好。,第三节 逐步形成特色的旅游企业公共关系,案例：这就是旅游企业公共关系,上一页,下一页,返回主目录,礼仪小姐走过来说：“祝您生日快乐!”并递上餐刀。秦先生眼含着激动的泪花，一口气吹灭了所有的蜡烛，切开大蛋糕请众人分享。此时，大厅里响起了欢快的“祝你生日快乐”的歌声。 在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美好的往事。,第三节 逐步形成特色的旅游企业公共关系,第二节 公共关系主体饭店,二、饭店企业,上一页,返回主目录,下一页,（一）饭店企业的地位和作用,（二）饭店企业的基本特征,（三）饭店企业的公共关系目标,二、

9、饭店企业,上一页,返回主目录,下一页,（一）饭店企业的地位和作用,（二）饭店企业的基本特征,1.饭店企业是旅游业的支柱之一，同时也是旅游企业公共关系的主体之一，现代饭店企业是生种不断现代化、复杂化、标准化的商业性、服务性接待企业。 2.饭店是发展旅游业的基础设施。旅游者到民地游览、观光，首先必须要有食宿之地，然后才谈得上开展旅游活动。饭店是旅游业创汇的重要基础.国际旅客下榻饭店，就要支付各种费用，如住宿费、饮食费、娱乐费、服务费等。 3.饭店的状况显示一个国家工地区旅游业的发展水平。饭店是一个国家或地区旅游接待能力的重要标志之一，因而许多国家或地区在考虑旅游业的发展规划时，都把饭店建设放在重要

10、的位置。,（三）饭店企业的公共关系目标,二、饭店企业,上一页,返回主目录,下一页,（一）饭店企业的地位和作用,（二）饭店企业的基本特征,1、经济性 饭店所产生的效益是双重的：一方面，饭店要适应社会的需要承担社会责任，产生社会效益；另一方面饭店作为经济组织要生产经济效益，要不断开辟新的财源，不断增加收入，并要努力降低成本，严格经济核算，合理分配经济成果。 2、自主性 自主权主要是指决策权、人事权、财权，饭店承担社会责任和经济责任，就要用一定的手段和方式来经营自己的业务，通过业务正常来达到目的。 3、服务性 饭店向客人提供的是设施设备与劳务服务的载体，而劳务服务则是饭店产品的主体。因此，饭店是一个

11、服务性企业。,（三）饭店企业的公共关系目标,二、饭店企业,上一页,返回主目录,下一页,（一）饭店企业的地位和作用,（二）饭店企业的基本特征,（三）饭店企业的公共关系目标,在饭店的计划目标中，一类是由客房出租率、营业收入、人均消费额等组成的量化指标体系；另一类是由服务质量、管理水平及饭店的社会知名度等组成的定性指标体系。饭店公共关系目标作为饭店发展总体目标的组成部分，协调内外部关系，在公众中树立企业良好社会形象。,第二节 饭店公共关系部门,上一页,返回主目录,下一页,(一)饭店企业的公共关系部,二、旅游企业设置公共关系机构的模式,1.按饭店的规模来分类,2.从公关部的工作方法来分类,对象型,手段

12、型,复合型,上一页,返回主目录,下一页,(一)饭店企业的公共关系部,二、旅游企业设置公共关系机构的模式,1.按饭店的规模来分类,2.从公关部的工作方法来分类,3.公关部在饭店的隶属关系,上一页,返回主目录,下一页,(一)饭店企业公共关系的工作重点,三、旅游企业公共关系机构的主要工作内容,1.塑造享有声誉的饭店形象 2.协调饭店与员工之间的关系，做好内部公关工作 3.建立良好的宾客关系，做好外部公关工作 4.充分利用新闻媒介来扩大饭店的社会影响 认识媒体的重要性 恰当地认识媒体 善于和媒体打交道 5.运用公共关系协助饭店各经营部门做好促销工作 6.收集信息，参与决策,第三节 旅游企业公共关系人员

13、,导言,公关人员PR.Practitioner是旅游企业公关活动的主体。公关人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败，关系着企业良好形象的塑造。因此要搞高企业公关水平，就必须全面提高公关人员的素质，培养和造就一支优秀的公关队伍。,上一页,返回主目录,下一页,(一)思想素质,(二)心理素质,一、旅游企业公共关系人员的素质要求,(三)现代素质,上一页,返回主目录,下一页,(一)旅游企业公共关系人员的知识结构,(二)旅游企业公共关系人员的能力,二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求,1.旅游企业公共关系专业知识,2.旅游企业公共关系管理知识,3.旅游企业公共关系一般知识,旅游企业公关专业知识，

14、是指与旅游企业公关工作相关的理论、实践知识和技巧。理论知识包括企业管理和公共关系两个方面，其知识范围主要包括：旅游企业管理学、旅游市场学、旅游心理学、公共关系学、公关心理学及公关实务等。,上一页,返回主目录,下一页,(一)旅游企业公共关系人员的知识结构,(二)旅游企业公共关系人员的能力,二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求,1.旅游企业公共关系专业知识,2.旅游企业公共关系管理知识,3.旅游企业公共关系一般知识,旅游企业公关工作就其实质来说就是一种组织协调和管理活动，因此旅游企业公关人员必须具备一定的管理知识。,上一页,返回主目录,下一页,(一)旅游企业公共关系人员的知识结构,(二)旅

15、游企业公共关系人员的能力,二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求,1.旅游企业公共关系专业知识,2.旅游企业公共关系管理知识,3.旅游企业公共关系一般知识,公关工作采用的技术，目前绝大部分是传播技术，无论何种类型的公关工作都大量运用人际传播、大众传播乃至跨文化传播技术，因而公关人员必须了解一些现代传播知识。还应掌握外语、计算机操作等各种技术、技能，以及公关写作、演讲技能与之相关的其他学科知识等。,上一页,返回主目录,下一页,(一)旅游企业公共关系人员的知识结构,(二)旅游企业公共关系人员的能力,二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求,1.旅游企业公共关系专业知识,2.旅游企业公共关

16、系管理知识,3.旅游企业公共关系一般知识,上一页,返回主目录,下一页,(一)旅游企业公共关系人员的知识结构,(二)旅游企业公共关系人员的能力,二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求,1.判断谋划能力,2.良好的组织能力,3.交际能力,4.自制、自控和灵活应变的能力,5.宣传表达能力,课前提问,案例题:35次紧急电话 某日下午，日本东京“奥达克余”百货公司接待了一位来买唱机的女顾客。她来自美国，是一名记者，营业员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。在事后清点货物时，营业员发现卖给该顾客的是一个空心货样，立即通知了公司警卫，四处寻找不见，随即报告经理，经理立即召集有关人员研究。 当时只知道顾客的姓名和留下的一张“美国快递公司”的名牌。据此仅有的线索，公司公关部连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动，一连打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后又打国际长途给纽约的“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客父母在美国的电话号码，接着又挂长途电话到美国找到顾客的父母，打听到顾客在东京的地址和电话号码。几个人忙了一宿，总共打了35次紧急电话。