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1、第三章酒店公共关系的客体,什么是酒店公共关系的客体?公众，它是酒店公共关系工作的对象。 在公共关系学中，公众是一个重要概念，它不同于我们通常所说的“人民大众”和“群众”。酒店公共关系的公众，是指与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。不同的公关主体，有不同的公众；不同时期的公关主体，也有不同的公众。而群众和人民大众却具有相对的稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联系和相互作用的群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。,案例分析：祸从口出,今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手
2、间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”,第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”
3、许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人，更让人匪夷所思。在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。,4月6日，许小姐就此事向厦门晚报投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？ 4月11日，厦门晚报在头版要位登出文章 “你能消费得起吗？”市民向东南亚酒店的藐视讨说法 这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。,思 考：,1、公众分析：许小姐角色的变化。（思考：许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色
4、？） 公众划分 许小姐角色的变化 2、此案例对公关主体或说社会组织有什么启示？,一、公众的概念和特征 1、公众的概念 概念：处于被动地位的个体或组织，是酒店公关主体的作用对象或活动对象。叫做公众。 地位：被动，作用对象 形式：组织、个人 没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。,第一节 酒店企业的公众,2、公众的基本特征,（一）广泛性 （二）同质性 （三）动态性 （四）多样性 （五）相关性,A、广泛性（整体性）,公众不是单一的群体，而是与某个组织运行有关的整体环境，涉及组织内部和外部，社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂。以酒店为例，有内部的员工、股东。外部的
5、社会公众、市场顾客、销售商（旅行社、旅游接待部门），还包括社区公众、政府、新闻界等有关的团体、组织和个人。公共关系工作不能只是注意其中某一类公众，而忽略其他公众。因为对其中任何一种公众的疏忽，都可能致使整个公众环境的恶化，而公众环境恶化必然影响组织的生存和发展，因此，首先应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面临的公众。,B、同质性（共同性）,公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。当某一群人，某一社会阶层，某些社会团体因为某种共同性而发生内在联系时，便成为一类公众。例：某家饭店由于菜肴质量问题导致当天在饭店进餐的消费者食物中毒。这些原本互不联系的人，因
6、为同吃了这些变质食品，都面临健康威胁，从而使他们的态度和行为具有内在联系，不约而同地对该家饭店构成一定的公众压力，于是这些同一事故的受害者，形成了饭店某一时期的特定公众。而通常所说的群众和人民大众都不具备这种特征，因此了解和分析自己观众必须掌握其内在的共同性的联系。,C、动态性,公众不是封闭僵化，一成不变的，它是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中，任何组织面临的公众，其性质、形式、数量、范围等均会随着主体条件、客观环境的变化而变化（产生、消失、不断扩大、缩小、稳固、动荡，性质变化如竞争变协作，友好变敌对）公众环境的变化，必将导致公共关系目标、方针、策略、手段的变化。反之亦然。例可口开乐
7、决定生产新型带甜味的可乐在顾客群中引起强烈不满，这种公众舆论立即迫使可乐公司慎重考虑其决策，以免导致公众环境的剧变，看见必须一发展的眼光来认识自己的公众。,D、多样性,（公众概念复述）公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。日常的公共关系工作对象包括个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等。即使是同一类的公众，也可以有不同的存在形式，比如以饭店为例。顾客公众可以是松散的个体（散客），也可以是一个严密的组织（某个旅游团队）公众的形式的多样性，决定了沟通方式和传播媒介的多样性。,D、多样性,（公众概念复述）公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。日常的公共关系工作对象包括个人关系、群体关系、团
8、体关系、组织关系等。即使是同一类的公众，也可以有不同的存在形式，比如以饭店为例。顾客公众可以是松散的个体（散客），也可以是一个严密的组织（某个旅游团队）公众的形式的多样性，决定了沟通方式和传播媒介的多样性。,E、相关性,公众不是抽象的，各组织“通用”的，而是具体的。与特定的组织相关。每一个社会组织都有属于自己的公众群体，他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标和发展，具有实际或潜在的影响力、制约力，甚至决定组织的成败。同样，该组织的决策和行为也对这些公众具有实际或潜在的影响力、作用力，制约着他们利益的实现、需求的满足和问题的解决等等。着重相关性是组织与公众形成公共关系的关键。寻找公众，确定公
9、众很重要的就是寻找和确定这种相关性，并把它们具体地揭示出来，分析清楚，从而确定自己的工作目标。,首先，必须区分公众和非公众（公众相关性的表现）把自己的精力专门用于公众身上，取得公关工作的良好效果。反之，则必然浪费自己的精力，减弱工作效果。其次，公关人员要分析公众的组成，就公众进行分类，找出每一类公众的特点，然后有针对性地对他们开展沟通工作，力求与各类公众都建立起和谐的关系，从而有利于饭店的生存好 发展。,（简单小结）饭店公共关系人员为了搞好饭店公关工作，必须研究自己的工作对象公众。从何入手？,二、酒店公众的分类,1)按关系的重要程度分类 2)按公众对酒店的态度分类 3)按公众构成的稳定程度分类
10、 4)按酒店对公众的态度分类 5)按公众发展过程的不同特点分类,为了使酒店公共关系人员明确酒店的基本公众(即目标公众)在哪里，还是从酒店自身所处的内部环境和外部环境来划分较为妥当。 酒店组织的内部公众，一般包括员工和合资酒店中的股东，他们与酒店组织有最直接、最密切的利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店公共关系的重要目标公众。 酒店组织的外部公众，主要是指与酒店有着较紧密联系和较重要利益关系的社会群体。它们应该是：主要顾客群、客源输送机构、社区、媒介、政府、旅游教育界、酒店物资设备供应商、金融界和竞争对手等。他们也是酒店公共关系的重要目标公众。在现代社会里，能否正确处理好与这些外部公众的关系，是
11、衡量一个组织机构素质的重要标准之一，也是酒店能否取得成功的重要条件。,如何划分公共关系的公众呢？从不同的角度可以进行不同的划分：,企业,政府,社区,竞争对手,股东,员工,顾客,新闻媒介,酒店主要目标公众示意图,内部,外部,（2）公众对酒店的重要程度,首要公众,次要公众,边缘公众,（3）按公众对酒店的支持程度,顺意公众,逆意公众,中间公众,顺意公众：对酒店的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象； 逆意公众：对酒店的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象； 边缘公众：对酒店持中间态度，观点意向不明朗的公众对象。,（4）按酒店对 公众的认可程度,受欢迎公众,不受欢迎公众,被追求的公
12、众,自愿的投资者；慕名而来的顾客；为酒店写正面宣传文章的记者；能极大提高酒店知名度名人；反复纠缠索要赞助的团体或个人；消费不付款者。,（5）酒店对公众的影响程度,非公众,潜在公众,行动公众,知晓公众,非公众,指既不对公关主体产生影响，又不受公关主体影响的组织或个人。简单说，他们暂不属于公关主体的“公关对象”。是被暂时排除在公关范畴之外的公众。,了解“非公众”意义,认识非公众可以缩小公关传播中主体的目标。（既进行公关活动时，可暂时排除非公众），以节约公关主体的时间和金钱。,潜在公众,指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，但自己却没有明确意识到的客体。换句话说，他们与组织的关系尚处于
13、潜伏状态，他们是公关主体潜在的公关对象。,潜在公众的两种情况：一是指尚未与酒店发生任何直接关系的公众，或称之为未来公众，即未来可能与酒店发生利害关系的公众；二是指已经同酒店发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但尚未意识到这一问题存在的公众。我们主要研究后一种。这些公众在一定时期内，至少在意识到他们面临的问题之前不会采取行动，他们对组织的影响是潜在的，象一颗定时炸弹，酒店对于潜在公众应该是未雨绸缪，加强预测，密切监视事态的发展，分析各种可能的后果，制订多种应付的方案，积极引导事情向好的方向发展。,了解潜在公众的意义,举例说明：如某酒店由于质量管理不严，在一段时间内提供的肉食品是不合格的，客人
14、吃了可能造成不良反应，质检部发现这个问题时，这些肉食品已经被客人消费完了。在这里，这些吃了不合格肉食品的客人已经面临着一个共同的问题：肚子痛、呕吐等现在，但他们尚未意识到这个问题的存在。于是这些客人就成了该酒店的潜在公众。,知晓公众,1、只有认识知晓公众，公关组织才能确定其工作对象。 2、认识知晓公众，并促成知晓公众转变为行为公众，是公关组织的重要目标。,认识知晓公众的意义,例：以上这些客人有了不良反应，并且知道跟酒店提供的肉食有关，但他们并没跟酒店或相关部门联系。,指已受到公关主体影响，或已经对公关主体产生影响，但暂时还未付诸行动的公众。,行为公众,知晓主、客体之间的问题，并已就该问题采取行
15、动的公众。或者说，是已经与公关主体发生了购买行为的公众。例：,重视行为公众的意义,以上述案例来分析：如果此酒店公关部对已经形成的 知晓公众无动于衷，甚至千方百计隐瞒事实的真相，那么心有怨气的 知晓公众会采取哪些行动？倘若新闻媒体对此事进广泛的报道，那么，这个酒店的信誉就会受到冲击。,第一、行为公众是组织的直接财富创造者，理应受到尊重。 第二、行为公众是社会舆论的制造者，对公关主体产生好、坏两方面影响。可左右组织的美誉度，,许小姐角色的变化,从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了“不受欢迎公众”，后是看作“次要公众”，认为她是“成不了气候的”；
16、许小姐也就由“潜在公众”变成了“知晓公众”；或说由“边缘公众”变成了“逆意公众”； 如果酒店经理或主管出面调解，也许会到此了结，可惜他们不以为然，许小姐提出“抗议”，已变成“行动公众”； 酒店的借口和“解释”代替不了道歉，答应进一步处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终导致“投诉”和新闻暴光,启示,（1）小事与大事的关系 （2）次要公众与首要公众的关系 （3）知名度与美誉度的关系,小事与大事的关系,许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，由于身居酒店第一“公关位置”的男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：公关无小事。“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！,次要公众与首要公众的关系,对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕的许小姐及同事虽然是次要公众而非首要公众，但既然是你的公众就要一视同仁，给予人格上的等值尊重。在市场以买方为主的条件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以轻易对一个顾客发出“你能消费得起吗？”的藐视性质问呢
