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1、物业管理综合能力,第四章 公共关系基础知识与应用,第一节 公共关系基础知识,一、公共关系的基本涵义,所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋取事业的成功。,1、以社会组织为主体 2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系 3、两层涵义：关系状况；方针、策略和行为 4、唯一手段是双向的信息传播,第一节 公共关系基础知识,内部公众：董事会、 员工、股东,社会组织,政府,媒介,顾客,社区,双向信息传播,第一节 公共关系基础知识,1、主体：社会组织 2、客体：公众,二、公共关系的基本要素,公众分类,3、手段：信息传播 所谓传播就是制作、传
2、递和储存信息的过程。 传播沟通是公共关系的本质特征。 四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象 传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播,第一节 公共关系基础知识,第一节 公共关系基础知识,传播者,传播内容,传播对象,人际传播,组织传播,群体传播,大众传播,三、公共关系的职能 树立形象、广结善缘 收集信息、咨询建议 进行宣传、引导舆论 交往沟通、协调关系 四、公共关系与人际关系 区别：行为主体、对象、性质、手段 联系：内容、工作方法、人际关系能力,第一节 公共关系基础知识,第二节 人际关系概述,所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与
3、他人形成的关系。,人际关系的功能 合力功能 互补功能 激励功能 沟通感情功能 交流信息功能,人际关系的概念,影响人际吸引的主要因素,临近因素 首次效应 相似性因素 互补性因素 移情效应 互动频率因素 代价-酬赏理论 情感的相悦性 个性因素,影响人际吸引的主要因素,影响人际交往的因素,1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟通素质等 2、社会知觉和归因层次 刻板印象 先入印象 成见效应 晕轮效应 近因效应 3、互动层次,影响人际交往的因素,第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法,一、建立、维持和发展人际关系的原则 平等原则 互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上 诚信原则 宽
4、容原则,二、建立、维持和发展人际关系的方法 提高知识素养、增强交往实力 牢记名字 尽量迎合对方兴趣 真诚的赞扬和欣赏 真诚而巧妙的批评,第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用,一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识,第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用,二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设,1、确立公关目标 2、加强员工公关意识教育、培训 3、把企业建设成开放型、透明型企业 4、开拓公关活动途径和渠道 5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力,第五章 行政管理学基础知识与应用,第一节 行政管理概论,一、行政管理的含义及特点 特点：执行性、政治性、权威性 含义,二、行政管理主客
5、体及活动原则,主体：国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及某些垄断企业。 客体：国家事务、社会事务、行政机关内部事务。 基本原则 基本依据：行政权力 根本原则：依法管理 行政权力的特点：公共权力；合法性；操作性、技术性强；强制性；一元性。,三、行政职能的涵义及内容,所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。,四、行政管理组织,行政管理组织的含义 广义：一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织。 狭义：依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，简单的说就是政府机构。 主要特征：权威性、强
6、制力；预算拨款,行政管理组织种类,行政管理组织的结构,行政管理组织的结构是指行政组织的各组成要素之间的相互联系方式或互动关系模式。 基本结构：纵向、横向 纵向：各级政府上下级之间，每级政府的各组成部门之间的领导与被领导、命令与服从关系的组合方式。 关键在于管理层次与管理幅度。,第二节 工商行政管理概论,概念：指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。 主体：国家 对象：市场经营主体、市场经济活动、商品。起主导作用的是市场经济主体以及他们的行为。,地位： 1、在国民经济宏观调控体系中的地位 宏观控制：规范市场经营
7、主体、市场准入调控、规范市场交易行为、调控市场结构 微观控制：控制市场交易场所的市场经营秩序、控制具体的组织运行及与其他市场主体的交易行为，维护生产经营者和消费者的合法权益 （看一眼即可） 2、在国民经济监督体系中的地位 1）市场监督；2）行政执法。所谓工商行政管理，就是市场监督管理。,工商行政管理的目标,目标：建立和维护社会主义市场经济秩序 1、市场进入秩序 2、市场行为秩序 3、市场结构秩序 4、市场退出秩序 5、商品销售秩序 6、交换关系秩序 7、生产经营秩序 8、涉外的规则秩序,工商行政管理机关及其行政行为,概念：工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国
8、家职能机关。 工商行政行为成立的要件 1、必须是在法定职权范围内采取的行政措施 2、行政行为内容必须合法、确定和可行 3、必须符合法律规定的程序 4、必须符合法律规定的方式,工商行为的法律效力,拘束力 确定力 执行力,第三节 物业管理的行政管理,物业管理的行政管理工作内容 行政立法 执法监督 协调服务 宣传引导,物业管理的行政管理部门,国家级：建设行政主管部门 省市级物业管理主管机构 基层物业管理机构 基层政府及其派出机构 物业管理的相关行政管理部门： 1）、规划、城关、环卫、公安 2）、工商行政管理部门 3）、物价行政主管部门 4）、税务行政管理部门,物业管理的行政管理方式和手段,物业管理企
9、业与行政管理部门的关系,服从行政部门的管理 协助行政部门的管理 借助行政部门的管理 支持行政部门的管理,第六章 法律基础知识与应用,第一节 法律基础知识,一、法的概念和特征 广义的法：一切国家制定、认可并保证实施的规范性文件 狭义的法：仅指人大及其常委会指定的法律规范。 二、法的分类 （二）法系 大陆法系罗马法系，法典法系 英美法系普通法系，判例法系,第一节 法律基础知识,（三）法的形式分类 按照法所规定的内容和效力的强弱，分为根本法和普通法。 按照法的效力范围，分为一般法和特别法。 按照创制形式或表现形式的不同，分为成文法和不成文法。,第一节 法律基础知识,三、法的指定 （二）法律规范 法律
10、规范的逻辑结构： 假定 处理 制裁,第一节 法律基础知识,（三）法律渊源 宪法 法律 行政法规 部门规章 地方性法规,第一节 法律基础知识,四、法的实施 （一）法的实施 法的实施的两种形式：守法和法的适用 （二）法律适用 广义上法的适用：一切司法和执法活动 狭义上法的适用：司法活动，即处理具体案件的活动,第一节 法律基础知识,（三）法律关系 平权的法律关和隶属的法律关系 一般的法律关系和具体的法律关系 绝对的法律关系和相对的法律关系 调整性的法律关系和保护性的法律关系,第一节 法律基础知识,（四）法律关系的构成要素 主体：权利主体 客体：权利和义务所指向的对象 内容：权利和义务 （五）违法、法
11、律责任和法律制裁的各种形式,第二节 民法基础知识,一、民法概述 （一）民法概念及其调整对象 平等主体： 人身关系： 财产关系： 静态的财产关系物权，动态的财产关系债权 （二）民法的基本原则 平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用,第二节 民法基础知识,二、民事主体 （一）自然人 自然人的民事权利能力一律平等 自然人的民事行为能力分为完全的、限制的和无民事行为能力三种。注意他们的区别 （二）法人：应当具备的四个条件,第二节 民法基础知识,三、民事法律行为 是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。民事法律行为应具备三个条件： （1）行为人应具备民事行
12、为能力；（2）意思表示真实；（3）不违反法律或者社会公共利益。,第二节 民法基础知识,违背以上三个条件之一，就可能成为下列之一 1. 无效的民事行为 （1）无民事行为能力人做出的，（2）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为；（3）恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的；（4）违法法律或社会公益的；（5）以合法形式掩盖非法目的的 该行为从开始就没有法律效力。财产要返回给受损失方，过错方应该赔偿，都有过错应该各自承担责任，损害国家集体第三人的，应该收缴或返回集体和第三人。,第二节 民法基础知识,2. 可撤销的民事行为 （1）有重大误解的；（2）显失公平的；（
13、3）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害的非国家利益的行为。 因意思表示不真实而使自己遭受损失的人具有撤销权，撤销有效期限为1年； 被撤销的民事行为从开始都没有效力。民事行为无效，其它部分仍然有效。,第二节 民法基础知识,3. 效力待定的民事行为 （1）限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为；（2）无权处分的行为；（3）无权代理行为 法律后果： 第三人的追认权：如果追认，行为有效，否则行为无效 相对人的催告权和撤销权：相对人可以催告追认权人在一个月内予以追认。若不作表示，视为拒绝。在被追认之前，善意相对人有撤销的权利。,第二节 民法基础知识,四、民事权利,民事
14、权利,财产权,人身权,身份权,人格权,债权,物权,知识产权中既有人身权又有财产权,第二节 民法基础知识,（一）债权 1. 债的发生原因：合同、侵权、不得得利、无因管理 2. 保证 保证 定金 抵押 质押 留置都是保证的具体形式，其中后三者又都属于担保物权。 （二） 人身权 法律没有规定的民事主体的正当的人身利益，法律也应该给予保护。,第二节 民法基础知识,五、民事责任 包括合同责任和侵权责任 侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充 1.过错责任的原则 损害事实发生； 行为人实施了违法行为； 违法行为与损害事实之间有因果关系； 行为人有过错,第二节 民法基础知识,2.无过错责任原则 （1）
15、职务侵权； （2）产品缺陷； （3）高度危险作业； （4）污染环境； （5）地面施工； （6）建筑物； （7）饲养的动物,第二节 民法基础知识,3. 承担民事责任的方式 停止损害；赔偿损失两种都适用 排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；修理、重做、更换侵害财产权 支付违约金；消除影响，恢复名誉；赔礼道歉侵害人身权,第二节 民法基础知识,六、诉讼时效 一般诉讼时效：2年 短诉讼时效：1年。身体伤害要求赔偿；出售质量不合格的商品未生命的；延付或者拒付租金的；寄存财物丢失或毁损的 长诉讼失效：2年。国际货物买卖合同，技术进出口合同,第二节 民法基础知识,六、诉讼时效 诉讼时效的起算：从知道或应当
16、知道算起，但最长不能超过20年 诉讼时效的中止：诉讼失效的最后6个月，因不可抗力或其他障碍不能行使请求权的，诉讼失效中止。 诉讼时效的中断：提起诉讼、一方提出要求或者同意履行义务。,第三节 合同法基础知识,一、概述 合同法的基本原则：合同自由、合同正义、鼓励交易 二、合同的订立 1. 要约 邀请要约 2. 承诺 3. 强制缔约 4. 格式条款 四、合同的履行 1. 合同履行的原则：适当、协作与情事变更 2. 合同履行的抗辩权：同时履行抗辩权、先履行抗辩权、不安抗辩权,第三节 合同法基础知识,五、违约责任 1. 违约责任的归责原则 合同法采取的是严格责任的规则原则，只要有违约行为，即只要有违约行为，即构成违约。一些过错责任包括：供电人的责任；承租人的保管责任；承揽人的责任；建设工程合同中承包人的责任；寄存人未履行告知义务的责任；保管人的保
