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1、汽车维护与保养项目二 车辆维护接待,教 案 首 页,授课时间 使用班级 . 课题名称 项目二 车辆维护接待 教学目的 了解车辆维护接待 教学重点 车辆维护接待的过程 教学难点 车辆维护接待的过程 教学方法 讲授 教学手段 多媒体 有关视频 作业 课后练习 教案实施效果追记 效果良好,(一)车辆维护业务接待礼仪规范 (二)车辆维护业务接待 (三)4S特约维修站的维护服务流程,1车辆维护业务接待应具备的条件 2车辆维护业务接待礼仪规范,(一)车辆维护业务接待礼仪规范,1车辆维护业务接待基本流程 2预约环节 3业务接待 4预检故障诊断技巧 5维修项目估价 6维修后的质量检查 7结账与交车 8跟踪回访
2、,(二)车辆维护业务接待,(三)4S特约维修站的维护服务流程,(1)预约工作流程 (2)准备工作流程 (3)业务接待/制单工程流程 (4)维修工作流程 (5)质检/内部交车工作流程 (6)结账和交车工作流程 (7)回访工作流程,一汽大众汽车4S店汽车维护服务流程总图,预约工作流程,准备工作流程,业务接待/制单工程流程,预约工作维修工作流程程,质检/内部交车工作流程,回访工作流程,实施步骤 接待 问诊预检 开具维修任务委托书 派工结账、交车 估价,第一步 接待,(1)引导用户停车； (2)迅速开车门迎接客户； (3)初次见面的客户应首先自我介绍； (4)询问客户姓名，是否已作了预约； 说明：对于
3、预约客户，根据派工单记载，与用户核对故障和价格、维修派工。对于快修客户：询问调度工位、指引用户直接开进快修区,第二步 问诊预检,(1)获取客户车辆信息； (2)确认客户的维护要求； (3)验证车辆问题； (4)车辆保护； (5)检查车辆内饰及功能； (6)环车外观检查； (7)根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其它维修； (8)判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题；,第三步 开具维修任务委托书,(1)在任务委托书上记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况； (2)整理客户要求并根据故障原因制定维修项目； (3)仔细、认真、完整地填写任务委托书。 (4)向客
4、户解释维修任务委托书的内容和所需做的工作。 (5)请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本。,第四步 估价,(1)估计维修费用和承诺交车时间； (2)向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，并提供书面材料； (3)将维修价目表上固定价格展示给客户。,第五步 派工,(1)制作派工单 (2)向客户解释派工单上内容并签字 (3)向车间主管派工 (4)监控工作进程，以保证车辆在约定的时间内交车 (5)如果约定的交车时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意 (6)根据和客户联系的结果更新派工单,第六步 结账、交车,(1)检查派工单以确保所有项目都已得到了解决 (2)核
5、对维修费用 (3)检查车内清洁 (4)确保完成所有的书面工作并通知客户提车 (5)向客户详细说明完成的工作和费用 (6)向客户证明车辆问题得以解决 (7)询问旧件处理方式 (8)指引客户结账 (9)提醒下一次定期维护时间 (10)送别客户,工作标准,(1)车辆保护 当着客户的面，安装保护罩(座椅套，地板罩，方向盘罩)。 (2)检查车辆 接待客户时检查车辆的目的： 使维修厂免受不应有的赔偿(如已存在的划伤，以及丢失的个人财产)。 确定客户没有察觉的维修需要(如车身划伤或压痕，轮胎异常磨损，雨刮器刮片磨损)。,(3)保修判定过程 保修是在遇到不合格材料或制造质量问题时，为保护客户利益而在规定的期间内和规定的行驶里程内免费为客户提供修理车辆和提供零件。 是否由事故引起的？而不是由材料缺陷或制造质量引起的失效。由于错误的使用方法、自行改装、恶劣环境条件使用、保养不足或不正确而造成的车辆损坏不在保修范围之内。 是否属于召回行动或特殊维修行动的修理？ 车辆使用的时间和里程是否在保修期内？ 是否属于代理商提供的特殊保修事项？,(4)承诺交车时间 确定可能的交付时期和时间时应考虑： 工作次序。 维修厂负荷。 需要的修理时间。 是否需要转包。 客户决定的交车日期和时间。,
