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1、危机公关的处理、操作流程、预警机制一 危机公关的处理一、 定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：一件事的转机与恶化的分水岭，又可阐释为生死存亡的关头和关键的刹那，可能好转， 可能恶化。 由此可知，危机是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:适者生存 不适者灭亡，用危机处理的角度思考适者是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，不适者正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一
2、系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、 危机公关的处理原则1、 承担责任原则2、 真诚沟通原则3、 速度第一原则4、 系统运行原则5、 权威证实原则三、 怎样应对危机1、 冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、 分析形势a) 与该记者和所属媒体关系怎样b) 从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c) 除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、 采取行动a) 要求撤消或更正b) 要求刊登后续报道c) 要求道歉d) 要求存档e) 要求亲自阐述己方的立场和
3、观点4、 与合适的人进行沟通a) 先与记者本人进行交谈b) 如有必要再逐级联系c) 联系其他媒体d) 直接影响公众5、 提供有说服力的新闻稿a) 与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b) 多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c) 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d) 如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e) 始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、 后续的措施a) 要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b) 对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c) 主动向记者和媒体提供新闻源d) 确定一
4、些“第三方”四、 危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、 危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、 成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、 检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、 危机时期应如何应对媒体1、 主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。2、 企业所有
5、对外宣传应保持同一口径3、 时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。4、 第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式平面媒体特性：日报：焦点放在新闻上；报道周期24小时；区域性报道；相关性强周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者处理方式：与媒体应对需要注意：1、 有新闻发布，先与新闻联络人员沟通2、 尊重新闻记者3、 谈话内容简洁；前后一致4、 回复记者需要迅速高效5、 简短的写下信息重点6、 迅速回复记者由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议
6、先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站转载。网络媒体特性：新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般处理方式：找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若不行可安排深埋另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试）危机处理后记：经过这次中国经济周刊事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机”。三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增
7、加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。二 危机公关的处理流程危机公关处理办法：一、调查与分析 迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。 评估危机事件的后果。 为制定危机处理策略提供依据。 1调研对象 资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。 业内人士 国家药品监督管理局 消费者、经销商。 2调研方式 访谈。 资料收集。 热线电话反馈。
8、 3研究与分析 危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。 4调研结论 公司必须认识到：危机管理是否有效取决于对舆论的引导。社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。而要做到这一点的关键是对媒体关系的把握。 进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。 上报总公司。二、应对危机策划 1目标 让公众了解。 以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。 2目标受众 媒介： 主流媒介。 网站、电台类媒介。 保险类专业媒介。 监管部门。 消费者。 社会大众
9、。3策略 不逃避、不沉默 不要被反对的声音淹没 给人以可以信赖的回应 让第三方说你想说的话 为下一步的行动做好“准备”4战术配合 （1）迅速反应，争取主动 迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。 适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。 选择新闻发布的准确时间。 及时应对原则，但不盲目仓促。不以时间作为第一要素。 选择新闻发布的最恰当地点。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 选择新闻发布的最有效名称。 传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为
10、以后进一步的沟通打好基础。再者，正确的名称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。 （2）密切监测，防患未然 全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 （3）以诚相待，积极沟通 在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。 对
11、重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。 三、应对方案实施 1新闻发布会前 媒介遴选：细分媒体与记者。 在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理： （1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。 （2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。 （3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。 确定新闻发言人。 全面清晰的了解公司情况，具有出色的沟通能力，职位上具有一定高度。 提供敏感问题的标准“问题与答案”。 在危
12、机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。 迅速开通热线电话。 准备文件夹资料。 提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容： 公司声明。 情况简介。 严格的会前演练。 处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功娱尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。 2媒介恳谈会现场 在现场执行期间特别注意以下问题： 外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。 始
13、终掌握会议主动权，引导媒体舆论。 3媒介恳谈会后 满足额外采访需求。掌控采访的过程有礼貌、有耐心、心情愉快交流简单清晰，不说专业术语回答精准洗练不说“无可奉告”不说谎、不猜测、不推测不发表个人意见 协调未出席记者。 为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，在当日将声真以传真等方式发给各大媒体。 会后媒体监控与沟通。 继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。 4 解决源头目标 主动沟通危机源头。 全面了解背景原因。 迅速提出解决方案。最好是能够给出解决问题的期限（以天
14、为单位），可以给公司留出观察、处理时间。 妥善解决问题。不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。四、危机处理评估 检测媒体舆论。视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。 设定危机处理预期效果，比对处理效果。 加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。 回访危机源头，了解更多需求。在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视。 化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象。 加强危机预警与防范工作。三、危机公关预警机制课*程*前*言: 在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种
