96编号【讲义】跨部门沟通合作

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1、MGT001_M03B.TB.20120510 讲 师 讲 义 MGT001_M03B.TB.20120510 课程名称：跨部门沟通合作 课程目标：1、掌握知识：了解沟通的几种重要意义；能够理解沟通的三个要素 2、推倒墙壁：清楚部门墙产生的原因；掌握三种以上跨部门沟通技巧 3、提升效率：能够自主联络和组织跨部门会议；掌握与上级、同事沟通更有效的三种 方法 目标学员：职能储备经理 课程大纲： 章节知识点授课方式 定义与概念讲师讲授，学员分组讨论并分享 为什么要跨部门沟通讲师讲授，学员分组讨论并分享第一节 沟通概述 理解跨部门沟通讲师讲授 跨部门沟通的障碍讲师讲授，案例分析，学员分享 跨部门沟通障

2、碍产生原因讲师讲授，学员讨论 第二节 沟通障碍 及原因 跨部门沟通态度讲师讲授，学员讨论 跨部门沟通技巧讲师讲授，案例分析，学员讨论 有效的协调讲师讲授，学员讨论 第三节 跨部门沟 通解决办法 跨部门合作技巧讲师讲授，学员讨论分享 人际沟通技巧讲师讲授，现场演练，学员分享 第四节 沟通技巧 注意沟通细节讲师讲授，学员分享 实施流程： 开篇 （1） 讲师自我介绍 MGT001_M03B.TB.20120510 （2） 介绍课程目标及课程安排 第一节 沟通概述 （1）引起学员注意（讲师讲述） 讲师简介讲师简介 沟通：世界最需要做的工作 讲述关键：讲师讲述，可以以以下故事开场： 有这样一个笑话：一个

3、运动员特别爱喝酒，教练为了帮助他认识到酗酒的危害，给 他做了个试验。教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性 白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓里一边笑一边游，特别滋润；又把一条蚯 蚓扔到白酒里，只见蚯蚓面部表情极其痛苦，扭动了几下便死去了。教练然后问这个运 动员， “这个实验说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说: “我懂了。如果常喝 白酒，肚子里就不会生虫子。 ” 笑过之后我们来想一下这其中就出现了沟通障碍，说话者的意思，听话者根本没 懂那我们来反思一下我们在团队活动中，是不是也经常出现这种情况呢？ MGT001_M03B.TB.20120510 新诺亚方舟

4、原理 地球要爆炸，到月球避难，共 10 人， 只挑 6 人 1、小学教师 2 、小学教师怀孕的妻子 3、职业足球运动员 4、12 岁少女 5、外国游客 6、优秀警官 7、年长的僧侣 8、流行男歌手 9、小说家 10、慢性病住院者 船票你给谁？ 讲述关键：讲师讲述完上述的故事之后可以带领学员做一下游戏（5 分钟各小组讨论加 10 分钟各小组讨论）： 提问：为什么各个小组的结果不相同？ 引导分享启示： 每个人都有带走或留下的理由 每个人不同的价值观带来不同的结果 沟通前提： 莫将自己的价值观强加在别人头上 重要的是沟通、融合 重要的是达成共识且不丧失原则 MGT001_M03B.TB.201205

5、10 改装门事件 第 81 期德邦人报道 2011 年公司购进一批新依维柯，并且每辆车驾驶室和 车厢连接处新增一个改装门，初衷是为了司机接送货 取货方便，减少工作量，按理说是一项创新，可以为公 司带来效益，然后试用不久就被置之不理，原因就是 操作部门发现这个改装门非常不适用。但是此时已经 浪费公司资金 1189000 元。 公司案例分享 为什么会出现这样的问 题？ 讲述关键：邀请学员朗读上述案例 讲师提问：为什么会出现这样的问题？（两位学员分享即可） 引导分享启示： 就是沟通的问题！-讲师也可以留下悬念，在后面内容中回顾解答 （3） 沟通及跨部门沟通的定义（讲师讲述） 沟通的定义沟通的定义 沟

6、通是为了设定的沟通是为了设定的目标目标，把，把信息信息， ，思想和情感思想和情感在个人或群体间在个人或群体间传 递 传 递， ， 并达成并达成共同协议共同协议的过程。的过程。 讲述关键：邀请学员朗读定义 讲师讲述 ： 强调一下沟通定义的重点 ： 有目标、 传递信息思想和情感以及达成共同协议！ MGT001_M03B.TB.20120510 跨跨部部门门沟通？沟通？ 在 德 邦 怎 么 样 去 理 解 讲述关键：邀请学员朗读定义 讲师讲述：强调一下跨部门沟通是不同部门 讲师提问：德邦物流现在部门分类以及沟通勾接情况（一到两位学员分享） （3）跨部门沟通的必要性（讲师讲述） 自己难以解决1 涉及多

7、个部门2 公司发展要求3 竞争对手逼迫4 为什么要学跨部门沟 通？ 所以我们要 跨越 部门之间的界限 讲述关键：讲师简述跨部门沟通的原因和意义，如果学员积极性高可以采用提问的方 式引导学员思考回答。 MGT001_M03B.TB.20120510 主动沟通 给足面子 带头付出 15 要用心理解 跨 没有行为的不叫主动 中国人的“交换原理” 只谈解决，不谈对错 讲述关键：讲师简述“跨”这个字的内在含义。通过拆解为 A：足（跑动、主动） B：夸（夸奖、给面子） C：夸拆解为大亏（要付出） 第二节 跨部门沟通的障碍及原因 （1） 跨部门沟通障碍-案例分析（讲师讲授） 为什么会这样？ 小王调到总部某职

8、能部门已经三个月了，由于业务性质，领导安排他组织每周一 次的跨部门的联席会议，有时需要责任部门提供一些数据支持，但是经常得不到 及时和有效的反馈，在会议过程中，各部门都有自己的意见和立场，有时候开三 四个小时会议，但是做不出任何有效的决定，而且同样的问题不断的出现，不断 的讨论，得不到真正解决，大家都有自己的 处理意见和方法，久而久之，参与部门 对会议的必要性也产生了怀疑，甚至对小王本人组织能力也出现负面的意 见 案 例 描述 跨部门沟通存在的问题 讲述关键：讲师邀请一位学员朗读案例。 MGT001_M03B.TB.20120510 难以得到协助1 运行效率低下2 问题反复发生3 处理意见不同

9、4 跨部门沟通难在哪里？ 因为这里有一堵墙 部门墙的存 在！ 一直负面意见5 讲述关键：讲师引导学员讨论三分钟，然后引导给出自己的答案。 （讲师只是引导， 此处无标准答案） （2）跨部门沟通困难原因（讲师讲述、学员讨论分享） （一）组织层面的原因 职能和权责划分不明确 沟通双方信息不对称 专业分工带来目标差异 失去权力的强制性 价值观影响 利益分配 本位主义 （二）意识层面的原因 MGT001_M03B.TB.20120510 没有注意倾听 消极的语言表达 错误的肢体动作 不当的沟通态度 （三）行为层面的原因 讲述关键：请学员按照小组讨论五分钟给出自己的答案 请每组分享自己的结果 讲师引导给出

10、这里的三类大的原因， 学员一般情况下会得到很多契合的答 案，但是没有归类，讲师重点是引导归类汇总简单讲解。 （3）跨部门沟通三种态度（学员讨论） 为了避免冲突或取悦他人 不敢争取自己的权利或不自信 沟通过于强硬，不让对方思考或商量 忽视或否定他人的需求、愿望、意见 退缩 积极 利人利己，维护自己和本部门的权利 直接、真诚、自信地表达自己的愿望 跨部门沟通中三种典型态度 侵略 讲述关键：讲师讲授典型的三种态度。 讲师设定场景，让学员演练下一页的情景（5-10 分钟） 背景：丈夫工作不顺利（具体不顺利自己随机） ，老婆在家主持家务，白天 在家接了三个电话。 MGT001_M03B.TB.20120

11、510 要求：1、学员中挑选一男一女两位，分别扮演丈夫和妻子 2、妻子要使丈夫回电话，丈夫按照心情本色出演（即不愿意接听） 讲师总结 ： 刚才演练场景中女方的态度是三种的哪一种？如果是退缩和侵 略效果一般都是不好的，然后引出下面的一页三种态度对应的三种情况 ： 。 。 。 。 。 CBJL。 。 。 。 。 。20120510 方式一：丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚 子火，我辛苦了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说： 电话有什么好接的，你不会接啊。 方式二：丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有 三个号码，问：

12、这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你 不给我讲，你在家跟不在家一样吗？ 中国功夫：太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。（一问辛苦， 马上说没事，如果不问，就累的要死），丈夫说：不会。然后拿个热毛巾给他。先生 一定问：什么事？（因为平时没有热毛巾），太太说：没有事。（中国人没有事，就 是有很重要的事。），先生边擦边说：有事情你说就好了，有什么关系。太太说：不 要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事，说。太太说：有三个 电话。乖乖去接。 第三节 跨部门沟通解决方法 （1） 学员讨论 讲述关键：各小组讨论五分钟或者直接选择积极学员分享自己的失败

13、或者成功经历 以及自己的看法：有哪些障碍及如何处理障碍？。 讲师不总结和评判，直接带入下一步跨部门沟通五项技巧 MGT001_M03B.TB.20120510 （2）跨部门沟通五项关键技巧 。 。 。 。 。 CBJL。 。 。 。 。 。 。 20120510 “团购” 优惠 1 1 尊贵 “体验” 2 2 集中 “看房” 3 3 毗邻 “运河” 4 4 “专家” 推荐 5 5 1 1 讲述关键：讲师以房地产广告为例讲解。总结精炼的语言 团购优惠、尊贵体验、集中看房、毗邻运河、专家推荐 通过这五个广告语勾住学员的兴趣，下面逐一讲解！ 。 。 。 。 。 CBJL。 。 。 。 。 。 。 2

14、0120510 团购优惠 找到利益的共同点 效益奖 绩效奖金 团队奖励 最佳合作奖 先整体后个人 公司利益最大化 1 讲述关键：讲师讲述团购优惠：找到利益共同点 提问学员：团购是为了什么？（省钱） MGT001_M03B.TB.20120510 所以关键点就是跨部门沟通的时候告诉对方我是来帮助你“省钱”的从而 引申到帮助你升职获得奖金等等就是你们的利益共同点！ 。 。 。 。 。 CBJL。 。 。 。 。 。 。 20120510 猪牛羊的故事 尊贵体验 换位思考，推己及人 2 讲述关键：讲师讲述尊贵体验：换位思考，推己及人 故事讲述：猪牛羊 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里

15、。有一次，牧人捉 住小猪， 它大声号叫， 猛烈地抗拒。 绵羊和乳牛讨厌它的号叫， 便说 ： 他 常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道：捉你们和捉我完全 是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的 命呢! 分享：立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；所以我们和 对方沟通时候要站在对方角度理解他们，并且把你的理解表示出来！ 换位思考的关键点： 1、换位思考是克服人性的弱点；换位思考是日常生活常识；换位思考须 在企业中形成一种氛围；换位思考须从我做起，从现在做起。 2、一种非常有效的方法就是各部门成员之间互相兼职以及邀请出席本部 MGT001_M03B.TB.

16、20120510 门会议 。 。 。 。 。 CBJL。 。 。 。 。 。 。 20120510 会议时机 会议时间 会议地点 主持人 与会者 会前准备 会中组织 会后跟进 集中看房 开好跨部门高效会议 3 讲述关键：讲师讲述集中看房：开好跨部门高效会议 讲师讲述：有效会议五个要点 废除不必要的会议，会议在于精 排除不需与会的主管，人数越少越好 强调准时开始、结束，确定议题 重视开会结论，责任人督导人和时间 提高会议生产力，要有后期跟踪 讲师讲述：有效会议四个技巧 1“沉默未必是金”该说的话还是要说出来 2 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见 3 跨部门间较敏感的问题，最好能私下解决。迫不得已必须在会议上 讨论的，也应