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1、,超市168网整理 店长培训教材,2020/9/28,1,超市168网,一、顾客需求的调查、理解与管理,提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。,2020/9/28,2,超市168网,顾客管理 是现代商业的管理重点之一 顾客管理的表象 是商场综合经营水平的写照 顾客管理的实质 是反映与顾客沟通的渠道,2020/9/28,3,超市168网,以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界 商业零售业巨头为代表的现代商业的 主要表现: 坚持以顾客的需求为中心的理念； 跨地区、跨国的采购中心； 多种业态并举的连锁经营；,2020/9/28,4,超市168网,顾客 被作为
2、一种宝贵的资源， 纳入到企业的经营发展中来， 开展全方位的顾客关系管理， 充分利用以顾客为中心的资源， 拓展全新的销售方式、销售渠道。,2020/9/28,5,超市168网,大型综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求,2020/9/28,6,超市168网,一）顾客管理的内容,顾客总流量的管理 要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。,202
3、0/9/28,7,超市168网,消费顾客数的管理 要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。,2020/9/28,8,超市168网,购买水平分类管理 要对顾客每一次购买商品数量(units)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。,2020/9/28,9,超市168网,购买商品分类管理 大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。,2020/9/28,10,超市168网,平均帐单率的管理 平均帐单率=销售总额/
4、 发票张数； 与上期同比，是“消费能力增长比率”。,2020/9/28,11,超市168网,集团购买顾客管理 集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。,2020/9/28,12,超市168网,发展团购的两大难题,一、原来的供方可以赊帐 二、原来的供方送货上门,2020/9/28,13,超市168网,两大难题的解决策略,一、赊帐问题： 1、不可能全部赊帐 2、赊帐的帐期与库存周转的矛盾 3、自己承担建造仓库的费用 4、仓库管理将投入一笔不小的开支,2020/9/28
5、,14,超市168网,二、送货上门问题： 1、不可能全部供货商都能送货上门， 2、不达到一定的数量，不会送货 3、自行提货手续烦琐、路程长、时间长 4、依然涉及 自己必须建造一个相当规模的仓库,2020/9/28,15,超市168网,大型综合超市的优势,1、包罗万象的商品，保证不缺货 2、全程的电脑管理，保证不断货 3、宽敞的停车场地，装卸极方便 4、 DM的信息提供，你可以 选择最佳的时间、 投入最佳的资金、 满足最佳的数量、 选购最佳的商品 “我们就是您的超级仓库”,2020/9/28,16,超市168网,你不必再为自己的资金多少而烦恼 你不必再为自己的库存大小而操心,2020/9/28,
6、17,超市168网,商场,第一时区,第二时区,第三时区,第四时区,第五时区,第六时区,时区管理,2020/9/28,18,超市168网,二）“消费信息”,提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、并能取得最高利益的一揽子工具就是消费信息。 消费信息的来源：消费需求。 我们要想提供给顾客一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。,2020/9/28,19,超市168网,向消费者出售什么,以前：,商品,后来：,服务+商品,现在：,信息+服务+商品,2020/9/28,20,超市168网,以顾客为中心， 就必须了解顾客的需求： 1.便利(商品种类，一站式购物) 2.价格 3.服务 4.质量,2020/9/
7、28,21,超市168网,三）顾客管理的控制,顾客需求的控制 包罗万象的商品按马斯洛需求层次来划分，可以分为三个大类： A、 以食品和生活日用品为主的基本必需商品； B、 以提高生活水准与体现自我的选择性商品； C、 以精神需要为主的自我欣赏的享受性商品。,很显然，大型综合超市是以A为主的， 以B为必要的补充。,2020/9/28,22,超市168网,潜在需求的控制 社会生产力的增长必然会带动消费量的变化； 高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化； 工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化； 消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。,2020/9/28,23,超市168网,重点顾客的控制 一
8、站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。,2020/9/28,24,超市168网,售后服务的控制 商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。 处理
9、原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。,2020/9/28,25,超市168网,四）访问顾客,例行性访问 寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。,2020/9/28,26,超市168网,调查性访问 列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。,2020/9/28,27
10、,超市168网,调查内容: 商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。,2020/9/28,28,超市168网,2020/9/28,29,超市168网,专题性访问 专题性访问是一种消费信息直接交流的形式。,2020/9/28,30,超市168网,五）与消费者的沟通,抓住每一个可能的机会与顾客见面，从顾客那里反馈的信息是你的财富。失去了顾客就没有了企业存在的意义，每发展了一个新的客户就等于企业又多了一份
11、生命力，每一个成功的店长都负有顾客寄寓你的众多的社会职责。,2020/9/28,31,超市168网,二、关于顾客的投诉,超市区别于其他零售业态的经营特点 ： 开架式的商品陈列， 顾客可以直接的接触到商品， 自助的进行选择、比较， 也可以随意的放回不想要的商品， 挑选完了之后，到收银台一次性付款结帐,2020/9/28,32,超市168网,引起顾客投诉的原因： 商场管理问题 商场与顾客的沟通问题,2020/9/28,33,超市168网,妥善解决一个顾客的投诉， 使其满意而归， 是一种花费最少而收效最甚的广告。,2020/9/28,34,超市168网,“顾客之家”的内涵： 您的仓库不断货、不缺货，
12、随时满足您的需求 您的家园全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临 您的银箱质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润 您的管家清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉,2020/9/28,35,超市168网,顾客投诉的原因分析,（一）对商品的投诉 1、商品价格 A、 价格过高 B、 价格标错 C、 价格不清,2020/9/28,36,超市168网,2、商品质量 A、 商品功能问题 B、 商品使用问题 C、 商品安全问题 D、 保质期问题 E、 口味问题 F、 变质问题,2020/9/28,37,超市168网,3、商品标识 A、 价格标签问题 B、 文字说明问题 C、 产地、生产日期问题
13、 D、 DM表述问题,2020/9/28,38,超市168网,4、商品断货 A、 调整品牌 B、 畅销商品供货断档 C、 DM商品未及时到货 D、 补货不及时,2020/9/28,39,超市168网,5、商品陈列 A、 商品被顾客翻乱，未整理 B、 没有系列化的陈列，不符顾客选购习惯 C、陈列位置过高、过低、过密，取货不方便 D、 商品与价格标签错位,2020/9/28,40,超市168网,6、商品包装 A、 包装太脏 B、 包装陈旧、破烂 C、 包装过大或过小 D、 包装无透明视窗,2020/9/28,41,超市168网,7、商品数量 A、不够团购需要的数量 B、仅剩一件，无挑选余地 C、存
14、货太少，怀疑是被其他顾客挑剩的 D、对“限购”规定不满,2020/9/28,42,超市168网,8、找不到商品 A、 布局变动 B、 分类调整 C、 断货或仅有样品 D、 促销商品未在原陈列位置上,2020/9/28,43,超市168网,（二）对服务的投诉 1、 找不到服务人员 2、 服务态度不好 3、 存包问题 4、 送货问题 5、 公用电话问题 6、 塑料袋问题 7、 防盗报警问题 8、 收银作业问题,2020/9/28,44,超市168网,顾客投诉的处理方法,1、正确处理顾客利益和商场利益的关系 在确保顾客的利益不受损失的前提下，维护商场的利益。,2020/9/28,45,超市168网,
15、2、如何确保消费者权益 学习“消法”、宣传“消法”，也是维护消费者权益保护的手段之一。,2020/9/28,46,超市168网,3、“可不为”与“不可为” 处理顾客投诉的关键是你有没有“诚意”。倾听、同情、歉意，都离不开“换位思维”。,2020/9/28,47,超市168网,4、加强与顾客的沟通 引起顾客投诉，无外乎是“商场管理问题”和“商场缺少与顾客的沟通，顾客不理解商场的做法”这两大因素，所以，加强与顾客的沟通，是每一位店长主要的职责。,2020/9/28,48,超市168网,三、对外关系维护,1、如何与供货商开展全方位的合作 千方百计为供货商省钱； 质量与效率并举； 现代化的供应链的应用
16、； 结款的高度信誉； 品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略；,2020/9/28,49,超市168网,2、如何取得广告商的最大支持 DM的设计、排版、印刷效果 软广告正面宣传的巧妙运作 尽可能的少做甚至不做硬广告,2020/9/28,50,超市168网,3、如何正确对待政府机关的检查 要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：一个这么大的商场，在管理上没有一点问题是不可能的，欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。,2020/9/28,51,超市168网,4、如何处理与新闻媒体的关系 正确处理与新闻媒体的关系 努力促进正面报道的软广告 视批评为后车之鉴、改进的动力,2020/9/28,52,超市168网,四、与社区关系的的维护,一）搞好社区关系的意义,搞好社区关系，可以得到可靠的后勤保障； 搞好社区关系，可以为员工创造良好的
