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1、员工培训IT卖场发展趋势浅析,我们的卖场经营管理的方向,探讨方向,IT卖场发展新趋势 IT卖场服务策略趋势 思考题： 当前金豪卖场布局是否有问题？ 我们向谁提供服务、提供什么服务、怎么样去服务？,3C产品卖场的发展及服务现状,苏宁电器 国美电器/永乐电器 大中电器 BUSTBUY百思买 日本秋叶原,家电连锁卖场的发展及服务,手机卖场的发展及服务,迪信通手机连锁,百脑汇 赛博 宏图三胞,电脑卖场的发展及服务,以产品线调整为核心向以消费者需求为核心转变，高素质个性化及主动进取的服务，作为国际货品的陈列馆，新生活的情报资讯站，多元化的业务形式。,新增,传统,关注,电子商务等。,IT专业卖场（传统IT
2、商业圈）如百脑汇/赛博等,3C连锁（国美/苏宁/永乐/大中等）。,IT产品销售渠道变化,勿恃敌之不来，恃吾有以待之,3C连锁优势及劣势,优势,劣势,价格优势体现不出来 ； 不能逃税，不敢卖盗版； 家电卖场缺乏专业化 ； 家电卖场价格不灵活； 产品线短/个性化产品不全； 专业服务技术差； 行业及行业客服能力差； 销售人员不如IT卖场专业；,品牌服务 购买方便,连锁,直营,环境,只有在香港，在大陆，在韩国有这种电脑城的模式。 电脑城是超级市场？ 家电连锁是便利店？是商场跟市场的区别 ？,有业内人士分析，5年左右，3C卖场的销量将达到总销量的一半。在3C渗透过程中，形势对电脑城越来越不利。,电子商务
3、的发展空间,飞虎乐购,淘宝,苏宁易购,京东商城,电子商务平台 基于网络的一种新的商业模式，特征是商务活动在网上以数字化电子方式完成。,A,D,B,C,简单、快捷、低成本,IT卖场的发展历史,第一代,较为原始的，以区域集中为特征的形态（一条街）,较有规划的，以物业形式集中的形态，因卖方需求便利性的物业。,有规划、有目的、有目牌及经营方向的物业形式，如创新大厦、海龙等。,以品牌树立、买卖方需求为导向 物业管理、营销手段培养市场。,当前主推第五代复合型的多元化IT卖场。最大的特点以消费需求为核心点。,第二代,第三代,第四代,IT卖场的三大趋势,IT卖场也将地从长远发展考虑，转变观念，走产、供、销和谐
4、发展道路的关键时刻。赛博（万马奔腾）、华强等。,满足顾客的需要，向顾客提供优质的服务，让顾客享受美好的服务体验，然后才是如何促成成交，实现销售。,营销管理水平是衡量IT零售企业核心竞争动力和长远发展动力水平的关键要素。,差异化经营成为必由之路,寻求主要的市场增长点，强调“功能和价值”,连锁业竞争升级，行业整合持续,IT卖场代表在做什么服务,宏图三胞最新动向 基本特色 红快服务,针对厂家的服务 针对商户的服务 针对消费者的服务,服务的历程 服务细节 其他特色,宏图三胞,四种服务类型,服务的本质与服务业,冷漠型、工厂型、老乡型、优质服务型,服务的定义、服务的特征、营销策略选择,赛博,百脑汇,红色快
5、车的服务内容,四种服务类型,服务的类型,冷漠型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。工厂型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。老乡型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面
6、及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,IT卖场终级服务标准,内部服务质量,顾客满意理念 顾客满意理念：是指卖场的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为卖场的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为卖场的经营目的。,员工满意度 留住员工-员工的生产效率,顾客的满意度 顾客的忠诚度,商户销量增长/赢利增长/厂家重视 附加值高,获利能力提高/员工成就感增张/福利/待遇/自豪感/士气高扬/核心竞争力强,外部服务价值,营业额增长,获利能力,谁是我们的顾客,谁是你的顾客？,购买商品的人,
7、与之打交道的人,外部顾客 厂商/经销商,内部顾客 在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,毛泽东早就提过：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样，首先要认清谁是顾客。,服务质量特点,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,程序面,个人面,服 务 要 素,优质服务的障碍,公司的方针只是为了
8、公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,投诉处理技巧,六个层次,六个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,导致对服务不满意的五个”差异” 消费者期望与管理层认知的消费者预期的差异 管理层的认知与服务质量规范的差异 服务质量规范与实际提供的服务的差异 实际所提供的服务与向外部传播的服务的差异 顾客实际感知的服务与所期望服务的差异,能力,
9、态度,强 弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,学会即用，意思在当下！,员工培训Thank You!,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.9.2820.9.28Monday, September 28, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:01:2820:01:2820:019/28/2020 8:01:28 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.9.2820:01:2820:01Sep-2028-Sep-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:01:2820:01:2820:01Monday, September 28,
10、2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.9.2820.9.2820:01:2820:01:28September 28, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年9月28日星期一下午8时1分28秒20:01:2820.9.28 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年9月下午8时1分20.9.2820:01September 28, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年9月28日星期一8时1分28秒20:01:2828 September 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时1分28秒下午8时1
11、分20:01:2820.9.28 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/28/2020 8:01:28 PM20:01:282020/9/28 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/28/2020 8:01 PM9/28/2020 8:01 PM20.9.2820.9.28 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。28-Sep-2028 September 202020.9.28 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday, September 28, 202028-Sep-2020.9.28 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.9.2820:01:2828 September 202020:01,谢谢大家,
