品管部教材（一） TQM全面品質管理

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1、 品管部教材（一） 品管部教材（一） TQM 全面品質管理 TQM 全面品質管理 第一章、TQM 概論 第一章、TQM 概論 (一)品質運動階段 (一)品質運動階段 (1800s) 檢驗年代 檢驗者使用量規與量測工具檢驗、 剔選、 計數、 與分級以獲得品質、 品質由檢驗得之 。 (1930s) 統計品管年代 由製造與工程部門參與使用統計工具與技術解決品質問題，品質由管制得之。 (1950s) 品保年代 採用品質規劃與系統設計以保證品質，品質由製造得之。 (1980S)策略品質管理年代 由高階管理運用強力領導組織內成員，採策略規劃、目標設訂與組織動員以獲得品質，使 追求品質，成為企業文化的重要部

2、份，品質由管理得之。 (1990S)品質創造年代 由組織領導者領導組織再造、激勵創新、知識管理、與人人學習，以創造高附加價值品質， 品質由創造得之。 品質策略 (開始年代) 檢 驗 (1800s) 統計品管 (1930s) 品 保 (1950s) 策略品質管理 （1980S） 主要著眼點 偵 檢 管 制 協 調 策略影響 品質觀點 待解決的問題 待解決的問題 待解決的問題， 但以積 極的態度著手 競爭性的機會 強 調 產品一致性 產品一致性而降低檢 驗 整個生產鍵中所有功 能小組的分配從設計 到市場特別是設計者 需防止品質失效 市場與顧客需要 方 法 量規與量測 統計工具與技術 方案與系統 策

3、略規劃、目標設 訂與組織動員 品質專業角色 檢驗、剔選、計數、 與分級 故障排除及統計方法 之應用 品質量測、 品質規劃與 方案設計 目標設訂、教育訓 練、與其他部門之 方案設計作一些諮 詢性工作 誰需對品質負責 檢驗部門 製造與工程部門 所有部門、 雖然高階管 理者僅涉入設計、規 劃、與執行品質政策 由高階管理運用強 力的領導下，組織 內每一人 導向與方式 品質由檢驗得之 品質由管制得之 品質由製造得之 品質由管理得 (二）認識企業文化 (二）認識企業文化 每一社會或企業組織，都有一套行之久遠的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行 為準繩。在從事溝通時，我們若能暸解某社會、某團體、某個人

4、的文化背景，用他們所熟 習的語言從事溝通，則必能收事半功倍之效。 任何社會或企業組織,所習以為常的待人處事方式, 與表達自我意見們的方法，久而久之 能彼比接受，所謂的文化，由是產生。 瞭解企業文化所呈現的個別現象，可幫助我們解釋事實真象，使我們能以更有效的手段， 解決實際問題。企業經營者處在多元文化族群的環境時，必須有此認識。 (三）文化定義 (三）文化定義 西方學者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工製品、言談舉止、政府法規、 技術本領等;有從內在所知的行為形成的過程、信仰、象徵之使用、及文化可評價面，予 以探討。一般常見的定義，約如下述： 文化是社會結構：文化要素諸如; 價值觀、信

5、仰、與諒解，而由全体成員共同信守者。 文化提供成員們對事件合理化的解釋。 文化包含風俗習慣與傳統。 文化內的價值觀型態、信仰、期望、諒解、與行為隨時間顯現與演進。 文化導引行為：風俗習慣或傳統，是團結組織的膠合劑，用以確保組織成員的行為，能合乎規範。 基於上述因素，Greg Bounds 等教授在其Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm 一書中，將文化定義為： 一群人在他們學習應付內外生存與繁榮問題時， 所發展出來的人工製品、 行為、 價值觀、 及假想之型態。 (四）新思維模式下的 TQM 文化特質 (四）新思維模式下的 TQM 文化特質 每一組織文化均

6、由其獨特的環境與歷史所形成，唯有能運用新思維模式者，就會形成 TQM 的文化特質。概述如下: 依據顧客所認定的價值，而不是逕由管理當局所認定的顧客需要下決定。 以顧客為重，替代組織為重。 專注於組織整體績效的最佳化，而不是個別職能單位的最佳表現。 專注於造成結果的過程與系統，而非結果本身。 知道知識實驗與公開新信息之重要性。 將錯誤視為改進的機會。 重視持續改進，而不只要求依規格工作或維持現狀。 績效改進來自過程/系統改進，而不只是改進人員。 欲改進過程/系統，管理者必須找出問題的根源。 要求組織內每層級都從事持續改進。 (五)認識品質 (五)認識品質 1.從結果看 1.從結果看 美感的：外觀

7、、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。 可靠的：產品失效的可能性。 3.從範圍看 3.從範圍看 品質範圍包括 管理品質 決策品質 過程品質 作業品質 施政品質 醫療品質 教育品質 其他 4.從社會責任看 4.從社會責任看 品質責任在： 做出更可靠更安全的產品。 降低社會成本。 防止環境污染。 誠實標示產品特性。 不做不實廣告。 遵守相關法律規定。 5.競爭觀點 5.競爭觀點 品質是競爭致勝武器。 必需超過競爭者品質而不是相匹敵。 必需定期將至自己的品質與競爭者品質比較。 必需不斷改進自己的品質以領先競爭者。 (六)品質競爭中品質定義與管理觀念之演進 (六)品質競爭中品質定義與管理觀念之演

8、進 1.品質定義之演進1.品質定義之演進 符合規格 符合使用 符合成本 符合顧客需要 符合顧客潛在需要 符合成本 符合顧客需要 符合顧客潛在需要 2.管理觀念的演進2.管理觀念的演進 1. 機械模式：人人像機器零件，所做之事已預先設定，屬指揮管理型，泰勒式為代表。 2. 生物模式：屬有機組織，管理者設訂目標與達成時間，受命者自行決定方法。目標 管理，例外管理等屬之，屬成效管理。 3. 社會模式：企業組織如社會系統，人人各有自己的想法，要以領導、溝通、協調方 式處理人與人間的相互關係，屬互動管理。 (七) TQM 年代之來臨 (七) TQM 年代之來臨 1979 年伏格爾出版日本第一。 1980

9、 年日本汽車產量達到 1100 萬輛，超越美國。 1980 年市場調查資料顯示日本製 16K 記憶裝置在美國市場占有率為 40%，HP 公司 R.W Anderson 比較日、美製品質結果形成 HP 震撼。 1980 年 NBC 製作日本能我們為什麼不能電視影片，引發學習日本品管的浪潮。 1985 年美國海空系統指揮部（Naval Air System Commend）首創全面品質管理（Total Quality Management, TQM）名詞，說明其運用日本式管理之成效。 1986 年雷根設聯邦品質學院，同時提供品質改進典範及總統品質獎。 1987 年設美國馬康巴立治國家品質獎。 19

10、90 年我國設國家品質獎。 1991 年歐洲品質獎誕生。 1992 年美國設國家品質承諾獎. 1997 年日本科技連發表 TQM 宣言。 (八) 什麼是全面品質管理（TQM） (八) 什麼是全面品質管理（TQM） 1. TQM 是成功實施以人為中心的系統管理方法之應用。 2. TQM 是以顧客滿意來定義品質，因此它是顧客導向、市場導向、且是以品質為中心 的管理。 3. TQM 是一種以顧客為重的思想革命，因為顧客的需要與期望不斷在變，因此，品質 改進的活動要有系統地持續不斷地進行，以產生持續改進的 PDCA 管理循環。 4. TQM 即是著重持續改進，改進什麼？如何改進？如何衡量改進成果，便成

11、為重要課 題。因此各種技術、工具與統計方法之應用，量化指標以顯示關鍵問題之現況，便 成為組織領導者瞭解現況不可或缺的工具。 5. TQM 的 T 是全面之意，亦指公司內所有的人員都要參與品質有關的活動，T 同時也 是團隊(Team)的字頭，結合團隊力量致力改善、突破與創新，它是企業組織追求卓 越的最佳策略方法 6.TQM 是管理者採領導方式執行工作任務，而不是依賴傳統的管理與管制。因為領導者知 道人靠領導、事靠管理，當部屬陷入工作迷陣找不到出路時，要能為他指點迷津，引導 他上路。 7.TQM 把人視為可開發的重要資源，因此組織領導者莫不致力於自我學習，而成為學習型 組織，不斷提昇知識力量，激發

12、人員潛力來突破障礙，解決問題。 8.TQM 可用-3T2C1I&K 表達 Top Management Lead Total Involvement Team Work Customer Satisfaction Continuous Improvement Information Techniques Knowledge Management 9.ISO9000-2000 品質管理系統 - 基本法則與詞彙的解釋 (1)品質管理(quality management) 指揮與管制組織中關於品質部分之協調性活動。 備考：指揮與管制關於品質方面包括：建立品質政策與品質目標、品質規劃、品質管 制、品

13、質保證及品質改進。 (2)品質規劃(quality planning) 品質管理的一部分，著重於設訂品質目標與規定必要的作業過程及為達成品質目標有 關的資源。 備考：建立品質計畫可為品質規劃的一部分。 (3)品質管制(quality control) 品質管理的一部分，著重於達成品質要求。 (4)品質保證(quality assurance) 品質管理的一部分，著重於提供會達成品質要求之信心。 (5)品質改進(quality improvement) 品質管理的一部分，著重於增加達成品質要求之能力。 備考：要求可關連至任何方面，諸如效果、效率或追溯性)。 (6)持續改進(continual i

14、mprovement) 為增加達成要求能力之重複性活動。 備考：建立目標與發現改進機會是經由過程，利用稽核所見與稽核結論、資料分析、 管理審查或其它方法及一般導致矯正措施或預防措施。 第二章、TQM 理念之由來-品質大師理念 第二章、TQM 理念之由來-品質大師理念 TQM 的理念多源由品質大師們的品質管理理念，尤以戴明、朱蘭、克勞斯比、費根堡及石 川馨具代表性，茲以戴明、朱蘭及克勞斯比之氏之品質理念精要簡介如次： 1. 戴明（Deming）理念 1. 戴明（Deming）理念 (1)系統觀念 (1)系統觀念 管理者要發展一套系統，確保系統內人員均能以不斷改進產品與服務，達成顧客滿意為目 標。

15、下圖是生產流程示意圖，用以表示從進料到顧客之間的整體生產流程間之關係，每一 關鍵流程均應有統計分析資料，作為持續改進品質與生產力的基礎。戴明認為許多品質問 題的產生有 94以上是由於系統不良所造成，應由管理階層負責，不從系統上改進，而一 昧以訓誡責難等方式要求工人改善，無疑是緣木求魚 (2) 持續改進 他推廣 PDCA 循環作為組織管理工具，一般係用於說明持續改進活動進行之情況，此循環的重要含意為： (3)尊重個人，開發人力資源 戴明要求高級主管必須把尊嚴、知識、技能賦予所有的人員，使工作人員能做出最大 貢獻。工作人員有安全保障才能安心做貢獻；受過訓練才能正確的工作；以及受到鼓 勵才能協助公司發展與成長。所有管理工作的目的都應是為了發揮每一個人的最大潛 力，容許每一個人做出最完全的貢獻。 (4)淵博的知識系統 瞭解淵博知識的觀念，對瞭解戴明如何看待品質事關重要，戴明曾在他的研習會中強 調：知識是無可替代的，他認為辛勞工作與出力最多不能說明什麼，因為它 不就能代表成功，他指出：沒有淵博知識的管理行動，常是導致失敗的元凶。所 謂的淵博知識是由：1瞭解系統；2變異知識；3知識理論；及4心理 學知識幾個不相關的部分所構成。 (5). 十四要訣 (1)建立一