沟通原理与技巧课件

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1、1,沟通原理与技巧,RICHARD HU,2,内容大纲一,为什么要学习沟通 沟通的基本原理(为什么要知道理论?沟通不是门实践的科学吗?) 沟通过程与模型 沟通六要素 沟通过程交互原理 沟通的种类、变迁,3,内容大纲二,语言沟通 1说和写 2说话表达 非语言沟通 1种类 2特点 3距离圈 4暗示,4,内容大纲三,改善非语言沟通 检视别人对你的反应 利用录像装置 角色检查 利用空间 利用时间 跨文化知识学习,5,内容大纲四,倾听 1倾听过程 2主动和被动倾听 3倾听障碍 获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听,6,内容大纲五,公共场所沟通:报告和演讲(重点讲如何给员工开早会) 1感性 2可视化

2、 3多媒体 4资料搜集和准备 5利用信息源,7,内容大纲六,总结 沟通原理的职场应用 学习的态度 分享的态度 协作的态度 一定约束条件下的最大化,8,第一节为什么要学习沟通？,人生即沟通 人生就是通过连续不断的沟通过程来实现的。 无人不会沟通，效率各有不同(以前一主管) 一个人终其一生都在实践着沟通； 沟通的有效性差异很大，有的人存在沟通障碍。 沟通效率可以改进 这就是为什么要学习沟通（理论知识、技巧） 学习沟通 即使不上沟通课也在学习沟通，人的一生都在通过沟通来达到目的，因此一直在探索改进沟通。,也许你可以不上培训课，但你不可能不实践,9,更需要学习沟通的人,管理人员更需要沟通技巧 因为他们

3、必须组织团队协同工作，这是通过沟通来实现的。 主管、助理的工作和工程师的工作差异比较显著。,思考题,10,管理的关键素质：沟通第一,资料来源：财经时报 2002.12.20-26 600名CIO调查,11,沟通技巧是什么？,勤于实践，应用为本 实践的学问有效才是标准 积极探索，究理谋精 求得用基本原理来指导实践 熟能生巧，谓之技巧 不能生搬硬套，可以熟练运用 利用人们的心理、感觉误区的招术（正用、反用） 案例：模仿套路不是技巧（情书大全，求爱指南） 沟通出自于心，沟通从心开始。诚心和用心。,12,沟通的基本原理沟通的定义,沟通的定义：沟通（COMMUNICATION）是人们分享信息、思想和情感

4、的任何过程。 释意：沟通使协作、交换得以实现。 1）不仅是信息；2）任何过程。 另一种定义：通过信息交互作用来影响看法、 决策和行为。如改善关系、培养感情 的目的。 释意：沟通不一定是语言。形体动作、服装、空间和 距离、触摸等。,13,沟通模式与过程,为什么要了解沟通要素和模式？分析改进的方法、手段 沟通要素模式：早期的研究拉斯韦尔五W模式 谁-who 说了什么-says what 通过什么渠道-through which channel 对谁-to whom 取得了什么效果？With what effect（1948） 缺点：劝服性、单向性，名副其实的传播,谁 SENDER,什么 MESSA

5、GE,渠道 MEDIA,给谁 RECEIVER,效果 HOW,14,沟通模式与过程,沟通要素模式：拉斯韦尔五W模式的研究内容 连续不断的改进传播模型沟通模式 SHANNON & WEAVER 1949,信源,发射器,接收器,信宿,噪音,信息,信号,信息,信号,15,注解,申农是信息论的发明者，信息论是现代信息科学、通讯和计算机科学的基础。 申农沟通模式（也可以翻译为通讯模式）特点：机械论特点适合通讯理论研究，加入了干扰项噪音，这对通讯技术研究是一大贡献。后来发现对于人类沟通过程的含义理解也非常重要。,16,沟通单元,沟通模式与过程,输入 接收者 目的地 信源 传送者 输出,编码,译码,C.Os

6、good 1954 双行为模式,发送者同时又是接收者具有编码译码双重行为,17,沟通模式与过程：要素,沟通要素 发送接受者（SENDER-RECEIVERS） 信息（MESSAGE/INFORMATIONS） 渠道（CHANNEL） 噪音（NOISE） 反馈(FEEDBACK) 环境(SETTING),18,注解,信息：Verbal symbol(concrete,abstract) Nonverbal symbol:表情、手势、姿势、语调、外表 语言和非语言符号的误解和误导 渠道：非语言沟通学者：美国人发出和接受的信息90%是非语言的 噪音：阻止理解和准确解释信息的障碍。 外部噪音：一般意义

7、的噪音 内部噪音：发送接受者头脑中，对沟通进行扰乱的精神活动。走神儿，信念或者偏见、 语义噪音：对词语情感上的反应引起的拒绝信息行为：亵渎语言、民族语言、性别语言,19,沟通模型及要素的相互作用,环境 通道,噪音,信息-反馈,信息-反馈,环境 通道,发送-接受者,发送-接受者,20,沟通过程交互原理,沟通的连续性 所有参与都是连续和同步的 沟通的历时性 所有沟通都具有历时性，时间依赖性：过去影响现在，现在决定未来 角色扮演 所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。(模拟问路),21,注解,拒绝接受也是一种信号的传达，你拒绝听

8、，转过了头实际上你在等待别人有所反应，你在察觉别人是否有动作，别人是否开口，你在传达拒绝的信息。你踌躇、四下张望，都是在向别人传达信息，别人不知声，也是在传达信息。看似有人在叫停，其实那是试图控制或引导沟通的进程。 记得大人和小孩子的一种沟通情境吗？大人觉得孩子淘得不象话，大发雷霆，结果孩子大哭，不再理你，但是你却发现他捂着眼睛的双手留着一个缝，透过那个缝儿，他在那里偷看你的表情，以便决定继续号啕还是停止。这说明，沟通并没有停止。,22,注解,人们根据自己过去的经验、当下的情绪和对未来的期望对各种情况作出反应，根据沟通对象的过去的了解和猜测选择和调节沟通的内容和方式，也根据我们期望与沟通对象建

9、立的关系来确定说什么、怎么说。这个人我们只见一次以后各奔东西，还是以后还要共同相处。如果是一次性交往，可能会选择公事公办、君子之交淡如水的方式。 所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。在人际交往中，我们可能扮演学生、子女、教师、朋友、同党、上级、下属这样的角色。 例子：Communicator or speecher 只顾发表言论不顾及听者的人。认为说到了，目的就达到了的人。,23,沟通的障碍,语言障碍: 语系、语义、语境 心理障碍：态度、个性、情绪 组织障碍：地位、结构 文化障碍：跨文化、代沟、性别,24,第二节语言沟通

10、,词语：内涵和外延 抽象的具有内涵的此表达思想、感情/能力 具体准确的外延词/教科书 事物用词语来识别 对一件物品或一个概念的想法依赖于每一个人的经验 语言是什么 不仅是一套符号体系，同时也是看待世界的方式 语言能做什么 思考、沟通 能指、欲指和所指 西方语言一说话者为基础的沟通策略，日语则以听者为基础（指的是听者的理解）,25,语言沟通,人决定含义 理解是核心，表达理解的交互过程 经历和价值观决定和影响人所使用的词汇(如黑话) 专业术语 语言环境 人、目的、规则和谈话 仪式语言：葬礼、婚礼、见面打招呼等 恰当使用语言：禁忌语和环境 种族歧视、侮辱他人、亵渎神灵、攻击性 委婉语直接/间接语的变

11、换 洗手间、过世了 政府机构/新闻：掩盖事实的委婉语doublespeak 专业/行当术语,26,语言沟通,注视你的听者，取得他对你的持久注意力 一次只说一件事 说到重点时，用不同的话语多重复几遍 不要用说教的口吻 不使用两可的字句 调整自己以配合他人：注意放慢速度，或复述一遍 永远不要争辩 先肯定后否定,27,与你的老板沟通,随时让老板了解情况 切忌报喜不报忧 问题十万火急时，赶紧和老板碰头 提供重大信息，最好有书面资料 提出你的观点时简明扼要 你提建议时要有信心 切忌越级上报 提出问题，同时解决问题 意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见 意见相同时，归功于上司的英明,28,与你的下属沟

12、通,下达命令，最好一次一个为原则 下达命令，要循正常渠道 态度和蔼，语气自然亲切 谈话清楚、简单、明确 最好让你的员工复述一遍 如有必要，亲自示范,29,词语的选择就是对世界的选择。,雷培恩 沟通学家,30,语言沟通,风格、角色、团队成员 环境引起角色变换，进而引起语言风格变化 专业术语 性别与语言 联系式（rapport-talk)交谈:女性常用 与别人建立亲密关系，交流经验 报告式（report-talk)交谈：男性常用 维护身份，显示知识、技能，建立自己中心地位 男女都会交替使用异性语言风格：克林顿受女选民欢迎的原因,31,语言沟通：说和写,说伴随着辅助语言（paralanguage)

13、手势、语调、重音、眼神 说的过程性 说与写的交互程度对比 说的风格和方式在说的过程中变换 说针对听的反应的改变 记录和准确性对比,32,说话表达,说什么？ 怎么说？ 清楚 有力：避免模棱两可和修饰语/我想/我以为/某些/某种/否定自我的表白/附加提问 生动 (模拟一下借钱) 在与谁说？关注听者 言外之意的误解变形信息 表面信息之外的言下之意,33,有效表达的标准,听得见 听得清 听得懂 愿意听 积极反馈,34,表达的深入探讨,表示：发送方主观含意 表现：发送和接收的客观含意，发送的客观结果 表达：双方通过沟通“达” 成的结果,示意现象达意,35,非语言沟通,在人际沟通中，语言沟通只占7% 非语

14、言：93%，其中表情、体态、手势：55%，音调：38%,36,典型案例：非语言的力量,乐百氏广告片照顾妈妈篇 语言对白 “爸爸出差了，你要多照顾妈妈。” “今天我自己睡！” “我担心你怕黑！” “妈妈我能多喝一瓶吗？”,37,非语言沟通(nonverbal C),38,非语言沟通(nonverbal C),空间和距离（空间关系学proxemics） 领地的概念：视作暂时或永久属于自己的空间 距离圈：根据关系和沟通的需要人与人会调整相互间的距离。 空间和距离：亲密程度的标志 地位的标志 办公桌工作的大小 办公桌之间的距离安排 触摸：职业功能（医生）/仪式/友谊/爱意/性刺激 时间：对时间的控制是

15、非语言沟通的一种重要形式,应用：利用时间控制产生心理上的效应，过早显得太急切，过晚显得没有控制力或者不重视。 选择适当的时间向老板请假，会产生不同的结果。孩子选择家长高兴的时候，说我不小心打碎了盘子。(和老板提要求或请假时),39,非语言沟通(nonverbal C),自我,亲密,个人,社会,自我,公共,45,120,400,760,非 正 式,正 式,单位：CM,40,非语言沟通距离,41,非语言沟通(nonverbal C),非语言沟通的特点： 文化决定性 与语言信息的不完全一致性 情感态度紧密联系性情态映射 无意识性,42,非语言沟通(nonverbal C),非语言沟通和语言沟通的对比

16、： 环境 非直接人际沟通可以发生：参观一个人的居室 会面地点的选择：高档饭店/小酒馆 反馈 不由自主地反馈 情感反应主要是通过面部表情和形体位置表现 连续性 语言沟通bww-eww，非语言沟通在视线和声场中都是连续的,43,非语言沟通(nonverbal C),渠道 多渠道：光、声音、服装、道具选择 控制 下意识地反馈：不完全可控沟通/怒不可遏/脸红 结构 没有固定结构和程式，不像语言有语法，随机发生的 掌握 没有公认的规则，没有学校教授，主要是模仿习得,44,女人约会时兴趣的非语言暗示,45,非语言沟通(nonverbal C),和语言沟通的相互作用： 加强 加重语气/同时拍拍肩膀/说话时身体前倾等控制 调整 谈话时看表/整理自己的东西等 代替 招手表示下一个等 矛盾(注意保持一致) 语言和非语言信息的矛盾产生混杂信息mixed message,46,沟通提醒：理解身体语言,理解身体语言 身体语言身体语言是一系列无意识的躯体 动作，它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。既使一动不动的坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情