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1、东风日产销售特训营,- 二手车置换业务培训(02),培训纪律,回 顾,第二讲 销售顾问置换标准作业流程,一 如何应对电话咨询 二 如何结合置换进行展厅接待 三 如何做好置换过程中价格谈判,一 如何应对电话咨询,如何应对电话咨询,引发顾客对新车的兴趣 了解顾客基本情况 留下顾客联系方式 帮顾客建立东风日产置换业务印象 判断顾客是否进行置换 了解顾客的基本车辆情况,应对电话要达成的六大目标,如何应对电话咨询,应对电话咨询标准流程,如何应对电话咨询,前台接待必问的一句话: “先生，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣!” 每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！,判断置换,如何应对电话咨询,
2、前台接待必问的一句话: “东风日产的置换业务是不以二手车赢利为目的，而是让您安心享受方便实惠!” 这句话应该成为我们的“口头语”！,置换业务标准话术,如何应对电话咨询,前台接待必问的一句话: “先生，东风日产还推出了置换业务，不知您是否感兴趣”？ 进一步确认顾客对于置换的意向,确认置换,如何应对电话咨询,任务： 东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到每位员工都能脱口而出！,二 如何结合置换进行展厅接待,如何结合置换进行展厅接待,介绍置换业务的原则 标准制胜 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,如何结合置换进行展厅接待,销售必须记住的原则: “销售产品不如销售标准” 销售人员需要给顾客制订标
3、准，成功的关键是标准的争夺,标准制胜,客户购买行为的八个阶段：,满意阶段,认识阶段,决定阶段,制定标准阶段,评价阶段,调查阶段,选择阶段,决策阶段,以算计 客户为中心,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,如何结合置换进行展厅接待,由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程！ 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。 请参看视频资料： 标准制定对顾客的引导作用,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,购买轩逸的五大标准 科技为动力服务 科技为全方位安全服务 科技为享受服务 科技为省钱服务 我为您服务,标准制胜,必须让客户越理智，客户购买轩逸的可能性就越
4、大,如何结合置换进行展厅接待,选择置换业务的四大标准 交易安心 手续方便 价格实惠 心悦礼品,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 交易安心 您的旧车还有其他两种交易方式:一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至因此连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?二,通过二手车市场交易,又有上当受骗的可能.所以选择东风日产的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易.,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 手续方便 您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不
5、少的麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 价格实惠 东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最实惠的价格.,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 心悦礼品 东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以无限扩展.例如:我们曾赠送的限量版可折叠自行车,正是每一位享受NISSAN新生活的客户,出外游玩的最佳拍档.,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,标准制胜结
6、合技巧 垫子 定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫, 它应该成为职业销售人员的“口头语”。 目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 .,标准制胜,无时不刻，天天训练！17天模仿客户问题传接练习训练,如何结合置换进行展厅接待,顾客：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了 您这个问题是今天第个客户，我真高兴回答这个问题 张先生，我们所有的买车客户之前都会问这个问题 您太有品味了 我就等着您问这个问题，您这个问题太好了，我正想跟您说这事呢,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,面对顾客的提问，如何灵活运用标准制胜进行应对 你们的置换好在哪里？ 如果在你那里置
7、换有什么优惠呢？ 你们置换的手续麻烦吗？ 我这车你们的报价是多少？,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,人的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性 感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。 理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。,引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,如何结合置换进行展厅接待,“这可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！” “这个女孩身高1.61米，大眼睛，皮肤还行，稍微有些胖”,引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,以上两种描述，哪一个更使人期待呢？,为了引发顾客来到展厅的欲望，我们应该更
8、多地渲染感性采购敏感点,如何结合置换进行展厅接待,引发顾客感性采购敏感点范例 先生，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾轩逸的顾客,都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已经成为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高级评估师职称的殷专家，为您带来的一次免费车辆评估。,引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,社会认同：谎言说了100遍，就变成真理,如何结合置换进行展厅接待,任务： 将以上话述牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用。,如何结合置换进行展厅接待,了解车辆基本信息 车型 年限 行驶里程,如何结合置换进行展厅接待,如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？ 在电话中
9、坚决不报价,应对客户要求报价,如何结合置换进行展厅接待,应对方法： 示弱 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法。 例：“您这问题可把我难住了，二手车这方面我还真不行。不过很多客户都觉得我们专营店的免费评估非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？” 给予信心 再次对置换标准进行说明，突出给客户带来的利益,应对客户要求报价,赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感,如何结合置换进行展厅接待,如果顾客坚持在电话中报价，应该请评估师接听电话吗？,应对客户要求报价,如何结合置换进行展厅接待,如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步
10、采用如下策略： 再次强调自己不专业 告知顾客，评估师被请出去了，主动邀请客户来店 给出有诱惑力的价格，同时强调该价格的不确定性,应对客户要求报价,不能在电话中引见评估师!,如何结合置换进行展厅接待,如果顾客答应来店，销售顾问应怎么办？,邀请客户来店,承诺一致,时间修正,如何结合置换进行展厅接待,记录顾客联系方式 利用“社会认同+利益诱导+假定成功”留下顾客的联系方式。,例：“XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品小册子很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”,确认资料、时间、联系方式,如何结合置换进行展厅接待,应对电话咨询中的四大技巧 破冰 询问顾客问题利益诱导+专家身份 好记
11、性不如烂笔头 如何处理顾客失约,如何结合置换进行展厅接待,昵称有意识的通过称呼的改变拉近与顾客的关系 请编制每个人的昵称,破冰,如何结合置换进行展厅接待,学好SPIN，客户死定 S背景问题：有点像是查户口 P难点问题：问出客户有什么不满 I暗示问题: 针孔拉大，伤口上撒盐 N需求效益问题：通过问问题让客户觉得好,询问顾客问题利益诱导专家身份,如何结合置换进行展厅接待,询问顾客问题利益诱导专家身份,背景问题 难点问题,隐含需求,暗示问题 需求效益问题,明确需求,F A B,客户死定,如何结合置换进行展厅接待,询问顾客问题利益诱导专家身份,查询使用种类信息问句 举例：您的车多长时间了？ 查询感觉问
12、句 举例：我们很多试驾过轩逸的客户都觉得CVT很好，您觉得呢？ 查询事实敏感类问句 举例：您的预算是多少？您打算定车吗？按说这话不该问您，我只是帮您参谋参谋，不少客户都买了轩逸21.48万高配的车，反应都不错！,好记性不如烂笔头,如何结合置换进行展厅接待,要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话 要点二：电话接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？”，暗示顾客“我没在展厅” 要点三：询问顾客未到的原因 要点四：再次预约的当天一上班，立即给顾客打一个电话，提醒顾客不要再失约,顾客失约怎么办,如何结合置换进行展厅接待,销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标 销售顾问展厅接待标准流程
13、及流程细解 接待过程中的信息传递,如何结合置换进行展厅接待,建立良好的客情关系 引发顾客对新车的兴趣 了解顾客基本情况 留下顾客联系方式 了解顾客购买意向 了解顾客置换基本信息 适时引见评估师,销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标,如何结合置换进行展厅接待,销售顾问展厅接待标准流程及流程细解,如何结合置换进行展厅接待,直接询问顾客购车还是准备置换 “您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣？”,判断采购方式,如何结合置换进行展厅接待,简单提及置换业务，不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题。其实要看置换业务好不好，您只要从四个方面来衡量就可以了：一、交易安心；二、手续方便；
14、三、价格优惠；四、心悦礼品。当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？”,提及置换业务,如何结合置换进行展厅接待,顾客对旧车的意向价格 判断顾客性格特征 顾客置换的意向级别,引见二手车评估师前，必须获得的基本信息,如何结合置换进行展厅接待,旧车不在不引见 意向不强不引见,判断是否引见二手车评估师,郑重引见评估师,确立评估师专业形象和权威性 “这位就是我们专营店的评估师殷立群，我们专营店所有的置换车都是他亲自评估的。在这个圈里他可是绝对的专家！”,如何结合置换进行展厅接待,保持与顾客的同一立场 使顾客获得心理满足 “殷专家，张先生可是我不错的朋
15、友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您了！要是把张先生谈跑了我可不答应啊！”,销售顾问提出帮忙请求,如何结合置换进行展厅接待,引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件时：顾客离开后，进行信息传递,信息传递的方法,传递信息应包括,顾客对旧车的意向价格 顾客的性格特征 顾客的置换意向级别,三 如何做好置换过程中价格谈判,如何做好置换过程中价格谈判,五种需求 客户要得是品牌产品下合理的价格 积极、主动、热情、持求、适度的服务 方便快捷的购车流程 和你（销售顾问）接触有收获 动用了领导关系，调整了政策后独一无二的服务方案！ 四个策略 关注最大的优势 设立和调整幅度 利用问题 利
16、用“垫子”,客户心理分析,如何做好置换过程中价格谈判,不利的谈判方式 分别谈 顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低 顾客与二手车评估师谈：为了旧车价格更高,如何做好置换过程中价格谈判,我们的应对措施 好的谈判方式： 2（销售顾问与顾客）对1（二手车评估师）,明修栈道、暗度陈仓！销售如场戏，看你会演不会演！,如何做好置换过程中价格谈判,真情告知 朋友帮忙,两肋插刀 与二手车部洽谈优惠 获得承诺,开门送客 人情关,价格谈判标准流程及流程细解,如何做好置换过程中价格谈判,经典场景：再降就买？ 四大疑惑：产品、销售主体、销售顾问、自己 世上哪有真情在，争取一块是一块！ 表情：被客户折磨，为难的模样 话术：先生，我很理解你！如果我是你的话，我也会提出同样的要求！所有在我这买车的客户，在之前都问过同样的问题！ 可是真的没法降（坚持3遍） 当信号出现（拿怎么看也得降一点） 那您认为降多少？,真情告知,如何做好置换过程中价格谈判,条件换条件 附加条件 没有困难，制造困难 必须额外让客户接受三个条件，其中一个条件以诡秘的方
