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1、粤海国际欢迎你Welcome to GDH,督导管理- 沟通技巧,提要及学习目的,沟通的过程 讲话技巧 聆听技巧 聆听的模式 积极聆听 非语言沟通 写作,提要,学习目的,识别沟通错误概念 描述沟通障碍和偏见 解释督导如何在工作中有 效讲话的步骤 识别阻碍督导有效聆听的因素 解释四个阶段聆听模式 识别积极聆听的技巧并应用 描述非语言沟通及其对工作的 帮助 提高商务写作能力,“倾听”能力测试 1(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1),态 度 你喜欢听别人说话吗? 你会鼓励别人说话吗? 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?
2、朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?,行 为 你是否会目中无人或心不在焉? 你是否注视听话者? 你是否忽略了足以使你分心的事物? 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 你是否深入考虑说话者所说的话? 你是否试着指出说话者所说的意思? 你是否试者指出他为何说那些话? 你是否让说话者说完他(她)的话?,当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
3、,将所得分加起来：,90100，你是一个优秀的倾听者 8089，是一个很好的倾听者 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗?,“倾听”能力训练,先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型 要求：自己独立完成，请勿观看他人。,一象限,二象限,三象限,四象限,然后，在该正方形中，以坐标轴的零点为中心，再画一个正方形（隐去第四象限）。,将三个小正方形涂上阴影。将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第二项限中
4、非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。 要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。 要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,有效沟通,沟通分三种,下行沟通 上行沟通 横向沟通,有效沟通是指讲话者或者作者发出信息，听众或读者接收后，双方都理解并 付诸实施。,斜下沟通,斜上沟通,一、沟通的过程：简述,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通中原始障碍,对方的打断 打断对方 信息量过大 争论 议论议题太泛
5、或太夸张 指责对方 过早的评判 冷嘲热讽 不佳的聆听习惯 粗劣的讲话，聆听或书写技巧 不合时宜、地点或方法 过于匆忙的信息发送 对听众或信息持消极态度,信息发送者的障碍,信息接收者的障碍,讨厌信息发送者 对信息不感兴趣 接收信息的同时开始考虑如何回复 注意力分散 凌乱而使人困惑的信息 不佳的聆听技巧 不懂装懂 拒绝聆听使人不快的信息 情绪 自以为已了解信息,沟通的错误概念,当我们想沟通时才沟通 同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思 沟通主要是语言的沟通 非语言的沟通是无声的沟通 最佳的沟通是单向的信息传递-从我到你 我发出的信息就是你接收到的信息 不存在信息过量的情况,有效沟通的障碍,注意力
6、分散 背景各异 不妥的时机 情绪 不同性格 偏见 知识和构想的差异 压力,影响沟通的关键,第一印象 陈旧意识 与己同样 光环效应或负面影响 对比效应 怜悯/严惩效应,二、讲话技巧,音量、音高、语气和语速,采用适中的音量，不能太高或过低 采用正常的嗓音 根据具体情况变换语气 语速适中,变换谈话方式,讲话的实际应用,计划组织内容，紧扣主题 提供足够和准确的信息来支持你的论点 使用听众熟悉的语言以使人们了解你的目的 提问 目光接触、微笑 姿态、手势、上身的移动,三、聆听技巧,置身于交流之中，下决心来倾听 听得同时要积极参与交流,不适的环境：噪音过高活太多的经力分散 注意力分散 考虑其他事情 过分注意
7、一个词或想法而忽视整个信息 对讲话人的习惯、面貌、衣着、口音等的消极反应 由于信息太深奥或乏味而听不进 没有注意 笔记太多 与他人交谈 缺乏意愿或没有下决心去听,不良的聆听习惯原因：,聆听的模式：四个阶段,第一阶段-集中精力,决定聆听 创建恰当聆听氛围 关注讲话人 表示你的关注,第二阶段-释义,避开评判 确定讲话人的属意 证实自己的理解 表明自己的理解 达到共识,第三阶段-评价 收集更多的信息 评定信息是否属实 评判信息 交流你的评价,第四阶段-回答 了解讲话人的期待 考虑自己的时间和精力 做出决策,积极聆听的技巧,模仿指重复讲话人的某些字词 意释-用自己的词语重述 归纳总结和自我揭示 提问和
8、澄清 鼓励讲话人陈述,不要打断 不要先入为主 不要打草稿 不要情绪化,不好的习惯,假装关注，装作有兴趣而实际上没有兴致 被动接收 不问任何问题，即便在你不明白的时候也不试图让对方予以解释 主要是听对方的话，而不是揣测他所想的 很容易就分神 没有注意到说话人的面部表情和非语言行为,不接受复杂或者与你的观点向左的问题 下定结论，在听完说话人全部理由之前就做出决定 白日做梦或者思维任意驰骋 感到坐立不安、很不赖烦，急切地希望谈话赶紧结束 打断说话人，把话题转移到你想说的事情上去,不好的倾听者,打断讲话者 接茬的人 作出不恰当的反应 改变话题 不做任何反应 催促讲话者 急于结束话题,频频看表 翻看报纸
9、 不看着讲话者 情绪失控 替讲话者做结论,好的倾听者,聆听而不打断 提一些恰当的问题 作出恰当的反应 耐心的对待讲话的人 看着讲话的人 适当的点头和面部表情,非语言沟通-体语,面部表情 目光 身体移动 体语实际应用,非语言沟通行为例释,目光接触 友善、真诚、自信 避免目光接触冷淡、躲闪、紧张不安、被动、惊恐 摇头不同意、震惊、不相信 手拍肩头鼓励、祝贺、安慰 抓头迷惑、不相信 微笑满意、理解、鼓励 咬唇紧张、恐惧、焦虑 跺脚紧张 双手交叉胸前愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人,扬眉不相信、惊奇 皱眉不同意、痛恨、愤怒、不赞许 绞手紧张、焦虑、恐惧 前倾关注、感兴趣 后仰乏味、放松 坐在椅边焦
10、虑、紧张、担心 坐姿摇动不安、乏味、紧张、担心 双肩前弓不安、被动 直立自信、肯定,面部表情,面部表情揭示我们的态度 目光和嘴 面部表情有时带有迷惑性 微笑的例外,目光接触,与观众目光接触 不敢目视,姿态,双肩下垂沮丧或无望 焦虑生硬和紧张 面容严肃，双唇紧闭、紧锁眉头 无目光接触、双臂抱在胸前,手势,梳理头发、咬嘴唇、指甲拘束 反复做同一种动作心情紧张 用手遮住嘴巴 双手抱在胸前,身体移动,点头、摇头 走姿稳健意志坚强 走姿迅速-急躁、好战或匆忙 走姿犹豫不决胆怯、无信心 踌躇的走需要帮助,体语的实际应用,桌子,桌子,督导管理者,员工,员工,督导管理者,员工,正式的,较为不正式的,非正式的,
11、使用电话,微笑 全神贯注 放低音调 配合讲话者的频率 音量适中 避免口头语,回答电话的技巧,回答迅速 说出你的部门和姓名 接电话时，不要同时和其他人讲话 做好电话记录 询问客人需求并记录 复述客人需求并确认 开始落实满足客人需求,Our Challenge to you 我们对您的挑战,Avoid the myths of communication 避免沟通的误解 Avoid the roadblocks to effective communication 消除高效沟通的障碍 Use simple and clear verbal communication 使用简单清晰的语言 Be a good listener 做一个好的听众 Use the telephone in a professional manner 专业的使用电话,We want you to be one of the best!,粤海国际是您最佳选择！Thank you!,
