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1、天猫备战双十一光棍节营销活动策划方案,PartI 双十一活动目标确定,活动目标决定了你的销售策略和服务品质,PartII 各部门职责及分工-部门职责,PartII 各部门职责及分工-部门关系,双十一主要涉及部门逻辑关系图,PartII 活动参与部门及职责-货品部,货品部,分析货品结构、精确选货,准确核实货品库存,与品牌方确认活动价格及 赠品等,做好缺货应急方案,分析产品结构、确定生产清单 1、分析销售数据，根据产品的热销程度增加生产线、加大生产量，保证产品库存。 2、需要采购的产品根据前期销售情况来决定采购清单和数量。 3、及时更新库存，产品新到要立即显示在线上，供消费者购买。 4、预估活动当
2、天销售量及售后产生的退货、换货的量，提前准备库存。 5、提供双十一大促的直接卖点，以及产品搭配套餐。 确认活动价格及赠品等 因活动大促，产品部要和品牌部、客服部及时沟通，确认本次大促的价格以及搭配销售的产品和价格、折扣、赠品和包邮底线价格等细节，避免双方信息不对等，产生错漏。,PartII 活动参与部门及职责-货品部,PartII 活动参与部门及职责-货品部,准确核实货品库存 1、根据库存软件了解目前产品的库存量，并及时更新； 2、新采购或新生产的商品，按照实际量与当前库存相加； 3、网上发布时就相加的库存预留一定空间，防止出现超卖缺货现象。 做好缺货应急方案 1、根据库存和目前销售现状判断产
3、品是否会在24小时内缺货，及时生产和采购； 2、自生产：核算车间产能及原材料，估算赶制时间，预留一定时间缓冲； 3、需采购：了解供货商资源及快速运达的渠道，随时做好仓储准备； 4、安排专人负责临时调货、运输问题，确保能够及时把货入仓和发货。,PartII 活动参与部门及职责-货品部,备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%（活动商家） 备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则 例： 清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间,PartII 活动参与部门及职责-策划部,了解天猫活动力度、规则 制定店铺相应活动规则,各环节应急预案,设计活动
4、专题及宝贝页面设置 营造全店活动气氛,设计大促前店铺预热方案,策划部,即营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等,PartII 活动参与部门及职责-策划部,了解天猫活动力度、规则，制定店铺相应活动规则 1、根据双十一天猫活动力度，制订本店促销力度 2、确认本店活动形式（打折、满减、秒杀等等） 3、制订店铺活动细则（优惠券使用条件、发货时间等等） 设计活动专题及宝贝页面设置营造全店活动气氛 1、双十一店铺首页设计 2、单品页关联销售设计 3、产品信息中，自助购物FAQ设计 4、活动规则页设计：如秒杀，倒计时等,PartII 活动参与部门及职责-策划部,设计大促前店铺预热方案 1、
5、双十一活动前店铺预热方案设计及资源选择（聚划算、硬广、直通车、钻展、其他资源） 2、双十一活动前，活动中 ，广告宣传方案设计, 各环节应急预案 1、例 停电了，断网了，怎么办，是否提前联系 好网吧，以备不时之需，店铺公告提前准备 2、例：旺旺上咨询人数太多，来不及答复，怎么办 ，店铺内引导准备尽量充份（店铺内自助购物FAQ、旺旺自动回复，快捷短语、客服人员活动细则都提前准备好） 3、页面上产品拍断货，如何快速替换新的产品上去，提前做好产品发布准备（安排专人看库存，专人负责换新产品上去） 3、提前跟各相关部门做好沟通（比如跟生产车间沟通好，随时可能需要加班赶量、比如仓库打包人手不够，可以从哪里支
6、援人员，双十一最大的两块问题（货、人）,PartII 活动参与部门及职责-策划部,列出所有要做的各项工作，落实到具体的人和时间，并做好检查,活动前 配套方案,活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率 活动阐述简单、明了：不要让买家花过多的时间去理解活动规则，会降低转化 提前模拟，确保在活动当天，几种优惠之前不会有冲突 注重对活动结束流量的回头率的引导方案，如用有效的会员制度引导等,活动前 页面方案（店铺首页）,店铺首页的原则： 清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航：放弃“以风格进行区域划分”，尽量以“品类”、“价格区间”
7、、“折扣模块”实现首页分类 商品陈列原则：商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化” 准备多套模板备用，根据当天情况进行替换 制作文字、banner、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围：（以下文字均需柔性处理后，再挂于店铺中） A. 卖点：双十一、全场5折、全场包邮、仅限1天 B. 店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。 5. 新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程（附上以下帮助文档，但 必须重新人性化制作后，再在店内使用。） 附商品购买流程帮助： 附购物车帮助图： 附付款方式帮助图： 客服减压与“咨询前有效
8、分流”,事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询（注意：商家需安排专职客服，专人处理留言专区）,活动前 页面方案（Detail页面）,Detail页面的注意事项： 1. 突出卖点：双十一/限时5折/仅限1天/ 2. 突出自助购物页面，帮助新手购物 3. 提醒在XX时间内付款，否则不能保证有货 4. 突出商品尺码介绍，商品材质描述，模特试穿体验等 5. 宝贝标题，增加类似现价五折 吊牌价XX元，以减少咨询 6. 为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何,PartII 活动参与部门及职责-客服部,明确分工,客服培训,活动预热,职责,学习,预热,PartII
9、 活动参与部门及职责-客服部-准备项,PartII 活动参与部门及职责-客服部-架构,PartII 活动参与部门及职责-客服部-职责及准备,售前接待：旺旺接待、电话接待 负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交 催单小组：旺旺、短信 对客户拍下没有付款的单子，定时发送温馨短语提醒客户付款 售后小组：旺旺、电话 客户收到商品后关于商品的疑问解答，退换货申请办理,客户服务部人员及时间安排： 例：11月10日11月17日共8天； （其中1011日24小时安排，1217日15小时安排） 活动时：售前人员人数增多（旺旺接待、电话，催单组） 活动后：售前人员适当支援售后工作
10、，售后人员增多 例：活动时：售前10人，催单2人，售后2人 活动后：售前5人，催单1人，售后7人 具体支援客服人员来源，各商家可以看各自拥有的资源情况 各时间点的人数安排，看店铺内活动时间及流量,PartII 活动参与部门及职责-客服部-人员安排,PartII 活动参与部门及职责-客服部-YY语音,开通YY语音群 各部门设置群内专员 群内回复接待人员疑问,PartII 活动参与部门及职责-客服部-活动细则,文案准备：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术,PartII 活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识,如何获得更大的响应速度？ 图片预存：对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里
11、面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间； 快捷短语：这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏； 搭配推荐：该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记 客户识别：新版的旺旺在左侧有交易人识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验； 用户切换：为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖
12、家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。,PartII 活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识,特殊物流方式,规格,售后详情,商品说明书,联带服务,尺寸,材质,颜色,货重,体积,产 品 基 础,产品特性,原则：不管哪个类目，都需要让客服事先了解清楚主推产品的相关知识，如服装的尺码，材质等、如化妆品的功效，适用肤质等,PartII 活动参与部门及职责-仓储、物流部,预留区域,提前打包,发货安排,库存设计,清点,PartII 活动参与部门及职责-仓储、物流部,仓储、物流部,清点大促货品 整理仓库货架 合理安排货品,主推热销商品集中 摆放，提前验货打 包，减少后期服务,预留热
13、销款就 近打包区域,家电、家具等行 业，若为厂家发 货，需提前安排 发货细节,库存吞吐量小 的店铺，不建议 SKU太多，预留 空间给热销 商品,有力的后勤保障： 打印机、面单、 纸张、水、食物 等准备到位,PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热,老客户营销： 第一轮：短信通知天猫双十一信息 第二轮：短信通知本店铺双十一信息 第三轮：电话客户,介绍双十一店铺活动,新客户宣传： 1、店铺首页宣传 2、帮派宣传 3、关联店铺合作宣传 4、直通车、钻展、淘宝客等等营销资源的配合宣传,老客户,新客户,PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例,例：一服饰商家的预热安排,Par
14、tII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例,针对4000名VIP买家； 进行电话通知； 20位左右同事； 4天内通知完毕 目的：激活老客户。,针对家装、电器城等老客户二次购买少的类目，主要在页面上采用折扣预告，发放优惠券等方式进行预热宣传，配以直通车，钻展等其他营销方式相结合，以吸引潜在客户,PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-架构,1、假设仓库日均配货为X单 2、双十一当日配货订单数=X*活动效果系数 3、统计库房配货人员日配货订单数为Y 4、配货人数= X*活动效果系数/Y,PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-人员,仓库人员配备计算方式,PartIII 案例分享
15、-仓储、物流案例分享-人员,PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-目标,运营部门销售预测9日聚划算、1112日的光棍节活动和11日、17日的聚划算，预计销售在2000万2500万元，根据客单价130元，预计总包裹量为15万19万个。 预测上海、广州、北京、深圳、杭州5个城市的发货比例在15%20%，即2.54万包。 根据天猫要求，物流部门预计在1213日完成发包工 作，到18日，完成19万个包裹的发包量，达到日均2.7万个。,PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-物流合作,EMS和圆通快递公司协调配合； 两家快递公司与物流部同步； 24小时开展分发与派送工作； 两家快递公司配置
16、120人； 专用车辆7辆； 确保3.5万件包裹能在24小时内转入下一网点。 提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他运输方式的，请提早与物流那边商定合作细节及如何配合，并且准备好包装所需的物品 物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货,活动前 其他预案,1. 预留10%左右的爆款库存用来应对换货以及促后的引流 2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天发送店内短信，通知双十一活动 3. 如有借调客服，提前完成客服培训。特别是负责支付宝注册及付款咨询，必须每一 个步骤都操作到熟练为止。 4. 旺旺亮灯提前测试，分流提前测试 预估流量较大的商家，提前做好新增服务器工作 双十一前完成所有商品的上架工作，当天避免同步库存引起的系统出错 突发事件解决方案（可能会出现的突发事件如下表所例）,附录 操作实施过程应注意的问题 1、实施操作设
