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1、饭店管理原理与实践复习题一、 填空题 ( 1 10 = 10)1百慕大计价饭店的房价包括房租和_的费用。美式早餐2用数字表示法划分饭店的等级，最高级用_表示。豪华3喜来登饭店的创始人是_。亨德森4饭店外部经营环境的直接因素有市场因素、_、经济因素、_和政策因素。竞争 中间商 5宾客从饭店的_产品中得到根本利益。核心6饭店对于_销量_利润产品应该予以保留。高 高7职业道德属于饭店_质量。服务产品8_招聘可以带来新方法，但员工积极性会受到影响。外部9按饭店的服务对象分，可将饭店分为商务型饭店、_和长住型饭店。度假型饭店10饭店管理的职能有计划、_、_、控制。组织 领导11“客人永远是对的”是由_提
2、出的。里兹12计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种_。数值13饭店_产品是客人得到的附加利益。延伸14对于_销量_利润产品可以去除。低 低15PDCA循环中的“A”是指_。处理16客人已经退房，但还未清扫的房态称为_。走客房17. 按经营方式分，饭店的类型有_、_和_。集团经营 独立经营 联合经营18. 欧陆式计价饭店的房价包括_和_的费用。房租 欧陆式早餐19. 饭店的等级划分方法有_、_和_。星级制 字母表示法 数字表示法20. 豪华饭店时期处于_世纪末至_世纪中叶。18 1921. 1984年，我国饭店业在全行业推广_饭店的科学管理方法。 建国22. _年，国
3、家旅游局颁布饭店星级标准。198823. _年，我国成立第一批饭店管理公司。199424. _的饭店制度是最好的，_的饭店所长在于文化，_的饭店所长在于有人情味。美国 欧洲 亚洲25. 1990年，英国的_集团购买了假日饭店集团。巴斯26. 香格里拉饭店集团的总部在_。香港27. 饭店职能部门有人事部、_、_、_、财务部。销售部 工程部 安全部 财务部28总成本等于总收益的那一点，又称_。保本点30PERT网络计划法中，关键线路越_，网络优化程度越高。多31开拓新的经营领域属于_发展机会。跨行业32饭店市场定位方法有_、_和_。挑战定位法 补缺定位法 领先定位法33饭店市场调查方法有_、_和_
4、。文献研究 访问法 观察法34饭店实物产品质量包括饮食质量、_、_和_。商品 客用品 服务用品质量35饭店服务质量ABC分析法是找_，因果分析法是找_。 问题 原因36. 管理者扮演的角色有人际角色、_角色、决策角色，且应拥有技术技能、_技能、_技能。信息 人际 概念二、 名词解释 ( 3 5 = 15) 1 饭店 以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业服务企业。 2. 饭店集团 至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经营。 3 饭店产品 饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。 4.欧陆式计价 房价包括房租和欧
5、陆式早餐的费用。5 饭店服务质量 饭店以其拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足物质和精神需要的程度。6.饭店物资管理围绕饭店物质资料的使用价值效用发挥而进行的计划、采购、保管和使用等一系列活动的总称。7 饭店管理 为有效实现饭店的规定目标，遵循一定原则，运用各种方法，对人力、财力、物力、时间、信息等进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。8.百慕大计价饭店 房价包括房租和美式早餐的费用。9. 饭店组织机构 为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系，合作的部门和人员，共同形成的一个有机整体。 10.美式计价饭店 房价包括房租和一日三餐的费用。 11客房双开率 双
6、开房间数量占已出租房间数量的百分比。12.饭店计划管理 根据内外环境条件，采用目标管理方法，通过对计划的编制执行控制和确定饭店的经营目标，指导饭店的经营活动，保证取得双重效益。13修正美式计价 房价包括房租、早餐和一顿正餐的费用。14.宾客满意率被调查宾客中满意人数与被调查总人数的比率。15宾客投诉率 投诉客人和饭店实际住宿客人数的比率。16.设备完好率 饭店完好设备与全部设备的比率。17人力资源管理 运用现代化的科学方法，对人力进行培训组织调配，使人力物力保持最佳比例，对人的思想心里行为进行控制协调，发挥主观能动性，实现组织目标。18.客房出租率已出租客房数与可出租客房数的比率。19平均房价
7、 出租客房的实际收入与已出租客房数的比例。20.饭店计划指标饭店在一定时期内经营管理要达到的目标和水平的各种数值。21. 管理组织为达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。 22.社会责任一个企业不仅承担了法律上和经济上的义务，还承担了“追求对社会有利的长期目标”的义务。三、 简答题 (40)1. 饭店管理的内容有哪些？(6)饭店系统 ，资源，经营战略，服务质量，业务，安全管理 2 饭店组织机构的设置依据是什么？(4)投资结构，饭店规模，星级高低，服务项目3. 饭店内部经营环境包括哪些因素？(5)人力资源，资金，物的，技术，信息因素4 饭店服务质量的特点是什么？
8、(6)构成综合性，评价主观性，显现短暂性，内容关联性，员工依赖性，服务特性5 饭店客房部有哪些对客服务项目？(4)洗衣，托婴，加床，房内小酒吧服务6 饭店康乐部的主要作用是什么？(3)满足健身娱乐需要，稳定增加客源，提高饭店等级7 饭店设备管理的任务有哪些？(4)选择设备，维修保养，更新改造，技术经济分析8 饭店企业文化的内容是什么？(8)价值观念，经营哲学，企业精神，企业目标，企业形象，企业道德，企业制度，企业环境9. 列出五个世界著名的饭店集团。(5)巴斯，希尔顿，喜来登，凯悦，香格里拉10. 饭店集团经营的优势是什么？(7)品牌，资本，市场营销，物资采购，管理，风险扩散，人力资源优势11
9、. 饭店市场机会有哪些？每种机会在什么位置发展？(6)深度发展机会，本企业内，一体化扩展机会，本系统内，跨行业发展计划，其他行业12 饭店市场调查问卷结构是怎样的？(5)标题，问卷说明，被调查者情况，调查内容，编码13. 饭店服务质量有哪些构成？(5)设施设备，服务产品，环境氛围，实物产品，安全卫生质量14 饭店客房部的业务范围是什么？(6)客房清洁整理，维护保养，优质服务，公共区域清洁，布件客衣洗涤15. 饭店员工招聘有哪些原则？(4)因事择人，公开操作，平等竞争，用人所长16. 饭店卫生管理的要求是什么？(5)抓好个人卫生，公共卫生，客房卫生，餐饮卫生，检查督促17. 饭店有哪些功能？（4
10、)住宿，餐饮，商务，娱乐，购物18. 按地理位置分，饭店有哪些类型？(5)中心城市，风景区，汽车，机场，郊区饭店19. 饭店管理的职能有哪些？(5)计划，组织，领导，控制20. 世界饭店业的发展经历了哪几个时期？（4)古代客栈，豪华饭店，商业饭店，现代新型饭店时期21. 我国现代饭店业的发展经历了哪几个阶段？（4)事业走向企业，经验管理走向科学管理，推行星级评定，专业集团化22. 饭店集团经营的形式有哪些？(5)直接经营，合同经营，租赁经营，特许经营，饭店组织23. 饭店接待部门有哪些？(5)前厅部，客房部，餐饮部，康乐部，商场部24. 饭店计划编制的方法有哪些？（4)滚动计划法，趋势预测法，
11、盈亏平衡法，网络计划法25. 饭店外部经营环境包括哪些因素？(5)市场，竞争，经济，中间商，政策因素26. 饭店产品有哪些层次？每一层次的内涵是什么？(6)核心产品，宾客得到的根本利益，实际产品，展示产品的多种因素，延伸产品，实际产品的附加利益27. 饭店服务质量中的服务产品质量包括哪些？(6)礼节礼貌，服务技能，职业技能，服务效率，服务态度，服务项目28. 饭店服务质量检查包括哪些内容？（4)设施设备，菜食产品，劳务质量，环境氛围29. 饭店服务质量管理的方法有哪些？(5)ABC分析法，因果分析法，对策表法，PDCA循环法，质量结构分析图30. 饭店进行人员选拔要从哪些方面进行考察？（4)个
12、人才能，品德，工作表现，工作年限31. 饭店餐饮部有哪些分支机构？(5)餐厅部，宴会部，酒水部，管事部，厨房部32. 餐饮服务主要有哪些技能？(5)托盘，摆台，口布折花，斟酒，上菜分菜33. 饭店商场部员工有哪些销售技巧？(3)打招呼，把握客人心理，了解不同国家客人购物偏好和习惯34. 饭店安全管理要做好哪些工作？（4)饭店护卫，秩序管理，内部违法案件意外查处，消防管理35. 饭店职能部门有哪些？(5)人事部，销售部，工程部，安全部，财务部36. 被誉为“科学管理之父”的是哪位？他提出了哪些管理理论？(5)泰勒。工作定额和标准化；能力与工作相适应；差别计件工资制；管理职能独立四、 论述题 （每一点需要展开阐述） ( 10 2 = 20)1试论述世界饭店业的发展趋势。5服务个性化，顾客多元化，经营集团化，应用新技术，创建绿色饭店2饭店产品有什么特点？8高消费，质量不稳定，高气氛，生产消费同时，高服务，不可储存，高职业化，季节性3试
