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1、第一篇 质量管理概述 1 质量的概念 1.1 为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有 达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每 年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上 海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰 罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花 机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果 抽样合格率为零。 1 质量的概念 1.1 为什么要学习质量管理 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结 果 年第三季度产品质量国家监督抽查结 果:61类2225家企业的2382种产品，有18
2、16 家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率 为82.7%。其中，抽样合格率在90% 100%的产品有16类，在80%89.9%之间 的产品有19类，在70%79.9%之间的产品 有16类，在60%69.9%之间的产品有4 类，在60%以下的产品有6类。 1 质量的概念 1.1 为什么要学习质量管理 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结 果 年第二季度产品质量国家监督抽查结 果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及 出口产品），有2613家企业的2931种产品 合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出 口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以 上的有15类，80%89.9%有
3、15类产品， 70%79.9%有20类产品，60%69.9%的 产品有12类产品，60%以下的有6类产品。 1 质量的概念 1.1 为什么要学习质量管理 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样 合格率大型企业是92.7%，中型企业是 85.1%，小型企业只有68.7%。 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可 挖。 1 质量的概念 1.1 为什么要学习质量管理 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展， 产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家 朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪 将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质 量的世纪” 。 自本
4、世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激 烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政 策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一 场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严 酷。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善， 无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展 都会有巨大的贡献。 1 质量的概念 1.2 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
5、 1 质量的概念 1.2 产品概念及其发展 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服 务和流程性材料（ 过程的结果。包括硬件、软件、服 务和流程性材料（ISO9000: 2000） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经 营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计绿色工艺绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、 风险的综合要求 产品(Product) 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产 品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特 性。硬件和流程性材料经常被称之
6、为货物。 服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一 项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所 完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如
7、轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软 件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 1 质量的概念 1.3 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌 子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、 露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱 收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 1 质量的概念 1.4 质量概念及其发展 ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和。 反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和。 “没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 “没有满足某个预期的
8、使用要求或合理的期望，包括 与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷 的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺 陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐 认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺 陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有 大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定 义又有了很大改进 。 1 质量的概念 1.4 质量概念及其发展 质量(质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ 一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000） 特性特性(characteristic)
9、是指可区分的特征，如物理方面 的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性 的特征等等。 要求要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和 其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期 望是不言而喻的。 1 质量的概念 1.4 质量概念及其发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年 代提出“Juran质量螺旋曲线质量螺旋曲线”：1）13个环节； 2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会 系统工程；5）以人为主体。 1 质量的概念 1.4 质量概念及其发展 PBCrosb
10、y的定义：质量就是符合要求；凡 有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可 测量的 日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度； 质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的 作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产 品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息 质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司 质量/目标质量) 1 质量的概念 1.4 质量概念及其发展 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 1978年，随着中国经济体制的改革开放，北 京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当 时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量
11、概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的 认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪 潮。 1 质量的概念 1.4 质量概念及其发展 可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态 化发展：节约资源和保护环境 质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的 高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人 类构成的综合影响） 科技创新和经济发展模式的关注重点 1 质量的概念 1.4 质量概念及其发展 统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万 元美元，占世界的4，但经济增长的资源消耗 总量为50亿吨，其中原油2.52亿吨占世界的 7.4%(进口占34)，原煤15.79亿吨占世界的 31，铁矿石3亿吨占世界的30（进口占50 ），钢材2.71亿吨占世界的27，氧化铝 1168万吨占世界的25（进口占50），水泥 8.36亿吨占世界的40。 如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之 际，资源环境负荷也将是现在的45倍。 1 质量的概念 1.5 顾客概念及其发展 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消 费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购 方。 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害） 者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： 狭义: 顾客购买商品的直接代价 广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代 价
