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1、营销沟通技巧,测试一：如何实现“青蛙”变“王子”,青蛙王子,白马王子,同样的产品：销售人员看的全是优点，客户看到的更多是缺点，只能换角度，才能达到共识,销售人员,顾客,测试二：你更喜欢坐哪个车?,相信我们心中都有一个共同答案,老王出差外地乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读，并且出租司机在老王喜欢的情况下介绍当地的人俗风情
2、，随后留下自己的名片，方便下次乘坐；,1.1销售定义,销售技巧,要求一个决定，无论大小，并能够证明这个决定对对方有利,成交高于一切！,成功的销售人员基本特征,正确的态度,成功的欲望,强烈的自信,锲而不舍的精神,合理的知识构成,纯熟的销售技巧,做为一名销售员你将拥有全公司最神圣的一份职业 施乐销售手册,公司知识,产品知识,客户知识,1.2 了解需求四步骤：,口诀： 微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾。,引起注意开场白,1、称赞 让对方觉得舒服 2、探询 澄清对方的需求 3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5、提供服务 协助顾客处理
3、事务或解决问题 6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾 客亲自体会商品的感觉 8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力,建立良好的第一印象是成交的前提。,第一印象为何如此重要人定性思维决定,A组观看此图10秒,游戏：分成AB 2组,B组观看此图10秒,两组一起观看此图,初次拜访注意问题：,1、营造良好的氛围 （尽量说好的方面） 2、显示积极性 3、抓住客户的兴趣及注意力（沟通时留意客户眼神） 4、进行对话性质的拜访 （沟通是对话不是讲话） 5、主动控制谈话方
4、向 6、保持相同的谈话方式 （语速、语调等） 7、有礼貌 8、表现出专业性,客户需求分析：,远离痛苦 实现快乐,生理需求 安全需求 社会交往的需求 尊重与爱的需求 自我实现的需求,备注：解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购买产品或服务来解决问题。实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为,马斯洛人性需求学：,E.K.Strong销售技巧了解客户的需求,当你说句号时，客户心门将关闭；当你说问号时，客户心
5、门将打开,了解客户最好的方式提问,开放式提问希望客户尽情的表达需求,封闭式提问客户跑题可以用封闭式提问回到话题,只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题,“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”,了解需求,问需求,问投资,问定义,问决策者,满意,目前状况,理想状况,需 求,整套解決方法,谁用？谁掏钱？,顾客倾向,技巧： 5W1H法,5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等,SPIN提问技巧,就是Situation （
6、背景性问题），即询问客户的现状的问题； 就是Problem （难点性问题），即了解客户现在所遇到的问题和困难； 代表Implication（暗示性问题），即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题； 就是Need-Payoff （效益性问题），即告诉客户关于价值的问题,国际营销通用提问方法,E.K.Strong销售技巧了解客户的需求,客户关心的问题,客户的目标或挑战 客户的特殊需求 客户希望的结果 客户以往经历 客户个人信息,和客户的沟通不是讲话，是对话,营销4P与4C,关于价格的回答口径： 我不想你是因为低价而买这台产品，而是因为你的确需要这个产品才买 除了价格，你还在乎其它的方面嘛？,
7、我们卖的是价值 不是价格,产品介绍,行业信息（对手都在买什么）,竞争优势（品牌、功能、外观、价格、服务）,信心（客户永远停留在体验阶段）,1、信自己 2、信公司 3、信产品,FAB法则,特征 优势 利益,每天起床，对着镜子给自己一个微笑！,例：数码产品培训：FAB原则(E60),特征（Feature),优势（Advantuge),利益（Benefit),1080I/60fps全高清摄像,千万像素传感器,预录制功能,慢拍摄,定时拍摄,世界最顶级的安霸A5系列芯片,符合目前市场主流，且每秒可录制60帧画面，是普通高清摄像机2倍。,意味着您,-是什么,-做什么,安霸相当于电脑中的INTEL芯片是摄像
8、行业顶级专业芯片，以拍摄图像稳定真实著称。拍摄可以更加清晰自然逼真,抓拍更多细节解密刘谦魔术,标准拍照1000万,一机两用,提前3秒拍摄,不错过任何精彩瞬间,单秒拍摄120帧，再以30帧每秒的速度回放，实现精彩慢拍,无需任何软件操作即可实现满镜头播放，更简单。,分别按照1秒/帧，3秒/帧，5秒/帧进行间隔。,提升拍摄的趣味性，拍摄花朵由骨朵绽放。,例： 数码产品培训：FAB原则(T70),特征（Feature),优势（Advantuge),利益（Benefit),1200万像素,3寸触摸屏,恋人自拍,智能防抖,智能场景,单张最高支持4000*3000像素,意味着您,-是什么,-做什么,照片效果
9、更清晰，精洗可达26寸,23万像素高清屏,屏幕预览细节更清晰,当镜头前定格2个或2个以上人像时，相机自动拍摄,户外拍摄更简单，便捷,内置电子防抖,持机拍摄更稳定，省去因抖动造成的模糊,可以根据拍摄场景自动对应拍摄,操作简单，且可以得到清晰图片,SHARP原装CCD,高灵敏度触摸,操作更简单，性能更时尚,28MM广角,提供76度视角，相比35mm镜头仅支持62度；,视角更宽阔；能将40米远距离拉近到10左右,4倍光变,销售技巧概述产品益处,买点,卖点,本人非常在意和希望获得的任何东西从私，要利益鲜明,大家都认可的观点或东西从公， 要理直气壮,人们都是因为自己的原因而购买，并非你的理由而购买,个人
10、关系,使用感受,产品质量好,产品服务好,成交,失败,成交技巧,成交这个环节是我们在说服的过程中，一个非常重要的一个环节。假如说最后，没有得到这个结果，你没有收到顾客的钱，产品没有卖给他，你前面做的所有工作都是白做的。 成交的关键在敢于成交，首先要敢做出这一步。同时成交的方法一定要对，这里有一个很好的方法，叫做二选一成交法。,卖豆浆案例,销售技巧,假定 选择 总结 口头证明 让步 告诫 隔离,提出要求,顾客购买中的信号识别,脸部表情 肢体语言 语气言辞 气 氛,脸部表情 . - 频频点头 - 定神凝视 - 不寻常的改变 .,肢体语言 . - 探身望前 - 由封闭而开放 (抚摸机器) - 记笔记
11、.,语气言辞 . - 语气略带微笑 - 可以,不错 - 赞美直销员 .,气 氛 . 语气灵活 ,频频发问 咨询售后与服务 - 叫人泡茶 .,电话回访,销售技巧,通过电话回访使意向客户成交。,回访内容： 1、活动 2、新品上市 3、咨询意见 4、祝福短信 5、祝福邮件,理念纠偏：,观念一、客户永远是对的？,观念二、客户就是上帝,我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重
12、点的还是非重点的，从而分级对待。,案例：花旗银行会员收费,客户抱怨,销售技巧,解决客户抱怨提升客户忠诚度,购买前满意,使用中满意,故障时满意,成交时满意,顾客四项满意,让客户的抱怨变为商机,应对客户的反对意见步奏,您 我们 我,辨别 应对,解决客户抱怨的四个方法：,1、正确看待客户的抱怨,据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来，其他96%的不满意客户只是进行无声的抗议，比如说以后不再光顾，。可以说抱怨是一种信任，客户表达出的抱怨句句是黄金，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明他对我们还有期待，就像松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。,2、保持诚
13、恳的接待态度,态度就是灭火器，有时候你讲什么并不重要，关键是要保持诚恳的态度，不管客户发多大的火，不管客户是什么样的态度，客户服务人员的第一句都应该是“真是对不起您了，我们一定会妥善为您安排”,解决客户抱怨的四个方法：,3、妥善解决之道,缓解客户的怒气 首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人。 对不满的客户予以补偿 我们要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提出产品和成交条件的有关优点和利益，有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。 处理客户抱
14、怨的方法 处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。,解决客户抱怨的四个方法：,4、正确看待客户的抱怨,客户对你的工作素质不满 比如客户觉得你照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救的措施，可以询问客户希望你怎么做。切记不要去想谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则的话就立即答应照做。 你的服务没能达到客户的预期效果 比如你事先答应客户的要求，而现在却不能兑现。这时的对策只能是想办法去兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额地退回客户的金钱，并且做适当的补偿，或者承诺客户在下一次
15、服务时将获得优惠，以此来弥补信誉上的损失。 你的行为非专业性 比如对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等等。 账单超出了客户的事先预计 客户常常会抱怨账单金额太高，解决的方法是一开始就让客户明白企业的收费政策，哪些是收费的，哪些不是收费的，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时地了解工作进展和最新的收费情况。 客户想获得更多的服务 如果客户提出的要求超出了你的服务范围，你就要坦白地告诉客户你的服务内容和范围，并且表示乐意为他提供服务，愿意帮助他寻找有关的资料，而不能简单地说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户。,营销沟通对话,您： 这是营销沟通中最重要的词语 我们： 当大家需要共同作出努力的时候 我： 客户征询你的建议，或者你在作出某项私人“许诺”,您 我们 我,沟通的公式：,苏格拉底说过，我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题，所以客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答了数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。 总之，我们要以诚心待人，有一句话说得好，“你怎样对待朋友，朋友就怎样对待你”；同理
