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1、管 理 学 Management,西南财经大学工商管理学院 钟 帅 联系方式：15982381705 E-mail: shuaizhong2009163 2019年11月,管理沟通与信息技术,第 十二 章,西南财经大学工商管理学院,学习纲要,12.1 理解沟通 区分人际沟通与组织沟通. 详述沟通的功能. 12.2 人际沟通的过程 解释沟通过程的七个要素. 列出管理可以运用的沟通过程. 描述非语言沟通以及它如何发生. 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们.,12.3 组织沟通 解释组织中沟通信息的流向. 描述三种常见的沟通网络. 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径. 12.4 理解信息技术
2、 描述技术如何影响管理沟通. 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网. 解释信息技术如何影响组织.,学习纲要,12.5 当今组织中的沟通问题 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. 解释组织如何管理知识. 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. 解释政治上的准确性如何影响沟通.,学习纲要,12.1 什么是沟通?,沟通 意义的传递和理解. 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. 人际沟通 两个或多个人之间的沟通 组织沟通 组织中沟通的各种方式、网络和系统等,沟通的四大功能
3、,沟通的功能,沟通的功能,控制 在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为. 激励 沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作. 情绪表达 成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己. 信息 个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作。,12.2 人际沟通,信息 来源: 发送者的意图 编码 信息转化为符号形式 通道 信息传递的媒介 解码 接受者对信息的重新翻译 噪音 对信息造成干扰的因素,人力沟通过程,沟通失真,信息编码 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响 发送者的社会文化系统 信息 传达信息本意的符号 信息本身的内容
4、 信息形式的选择 干扰信息的噪音,沟通失真,通道 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择 接受者 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响 接受者的社会文化系统 反馈回路 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题,人际沟通的方法,面对面 电话 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 公司出版物 告示板 音像带,热线 电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议 可视会议,沟通方法的评价,反馈 复杂性能力 潜在宽度 私密性 编码容易度 解码容易度,时空限制 费用 人情味 正规度 信息可得性 信息消费点,沟通方法比较,Note: Ratings are on a 15 sc
5、ale where 1 = high and 5 = low. Consumption time refers to who controls the reception of communication. S/R means the sender and receiver share control.,Source: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.,人际沟通,非语言沟通 不经由言语表达的沟通. 具有特殊
6、含义或警告的声音 控制或激励行为的图像 传送某种意义的情境行为 具有身份暗示的衣着或体态 体态语言: 传递一定信息的手势、脸部表情，以及其他身体动作. 语调: 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.,人际沟通的障碍,防卫,民族文化,情绪,信息超载,人际沟通,语言,过滤,人际间有效沟通的障碍,过滤 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。 情绪 在对信息进行解释时，无法进行客观而理性的思维活动，而让情绪性的判断所取代。 信息超载 面对的信息超过了个人的处理能力。 防卫 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。 语言 信息发送者使用的词汇对于
7、不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。 民族文化 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。,克服人际间有效沟通的障碍,运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示,积极倾听的行为,Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2019).,组织沟通的类型,正式沟通 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通 不受组织的层级结构限制的沟通 促进员工满足社
8、会交往的需要。 有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。,12.3 组织沟通,沟通信息的流向,横向沟通,斜向沟通,下行沟通,上行沟通,沟通信息的流向,下行沟通 信息由经理人员利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。 上行沟通 信息由员工传达给经理人员，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。 横向沟通（水平沟通） 在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调， 斜向沟通 发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。,沟通网络的类型,链式网络 沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。 轮
9、式网络 领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。 全通道式网络 沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。,三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,小道消息,几乎在任何组织中都存在小道消息 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。,12.4 理解信息技术,信息技术的益处 (IT) 有利于提升监控个人和团队绩效的能力 为有效决策提供更加完备的信息 有利于协作和信息共享 为团队合作提供更有效的途径,信息技术,计算机网络系统 在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进沟通和信息
10、共享.,电子邮件 即时信息 (IM) 博客 维客 音频邮件 传真 电子数据交换机 (EDI) 电话会议 可视会议 网络会议,信息技术,网络系统的类型 内部互联网 一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。 外部互联网 运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。 无线通信技术,信息技术如何影响组织,突破了时间和空间的限制 为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。 为信息共享提供支持 提高了组织的效率和效果。 促进了工作和决策的整合 为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。 对
11、员工来说，将不断被人联络 模糊了工作和个人生活之间的界线。,12.5 当今组织中的沟通问题,管理网络世界中的沟通 法律和安全问题 对公司电子邮件和即时信息不适当地使用 有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失 人际沟通的缺乏 在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果 在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难,当今组织中的沟通问题,联系与关注的比较 对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源 员工的抱怨 (“热键”) 顾客的抱怨 对网络中的怨言做出反应 将它们视为获得信息的有效来源 传递能够澄清谣言的信息 采取措施在有利时机解决问题 建立一个网络抱怨点. 继续监管公共抱怨点,当今组织中的沟通问题,管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。,沟通和顾客服务,与顾客有效的沟通 辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务型组织 提供服务的个人 构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化 倾听和回应顾客 确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道,“政治上准确”的沟通,不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。 总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。,
