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1、河北联通网上商城项目 建设规划,目 录,电子渠道发展的几个阶段,电信运营商电子商务现状,以介绍企业信息为主。,企业门户,业务服务型网站,2,服务营销电子商务门户,3,具有强电子商务功能的综合信息门户，成为信息生活服务平台。,信息服务社区平台,4,1,第二阶段,第一阶段,第三阶段,第四阶段,为用户提供网上信息查询、业务查询、业务办理、投诉建议等业务服务的门户网站，拓展服务渠道。,在为用户提供网上营业厅等服务基础上，逐步开展网上营销业务，多功能整合，为客户提供个性化门户网站服务。,B2C模式 综合性百货商城 引入信用卡支付、团购等,国内电商运作模式分析,电子商务发展规划及运营,大型综合百货商城，早
2、期为B2C模式，分别以数码和图书起家，后期实现商品全覆盖。 现已实现B2B2C、代理商入驻模式。 物流逐渐成为下一步发展的重心,找准切入点，是商城可持续发展的第一步，包括商品定位和用户定位 丰富商品种类、引入代理商渠道，是商城做大做强的保证 物流需不断扩容，方可跟上订单的增长。,分析：,联通电子商务现状分析,省分BSS,省分BSS,省分.,省分业务平台,省分.,总部业务平台,ESS,ECS,业务平台,支撑系统,省分业务平台,电信运营商电子商务现状,运营商商城运作模式分析,电子商务发展规划及运营,B2C模式，无渠道商、店铺入驻 选号、终端销售为主，商品较为单一 订单渠道来源单一，都来自本地商城
3、物流支撑能力单一,联通集团商城现状分析,电信运营商电子商务现状,集团商城UI/UE方面高度集中统一，不利于根据各省 实际情况做出活动改版。需要根据本地用户的审美习 惯及认知接受度，建设更加本地化，人性化的前台页 面。,集团商城下单，订单转流到各省生产。这种模式下， 订单后续生产状态无法及时反映到集团商城，并且由 于集团商城一级管理比较严格，对于各种特殊异常订 单无法有效支撑处理。,集团商城统一对32个省进行支撑，对各省营销 的承载很不及时。需要辅助系统，根据本地需求， 制定特色营销案，及时响应上线，效果跟踪，做 到紧抓营销时效性。,建设省分商城辅助系统，可辅助集团商城的订单生 产，对于订单完成
4、率，订单满意度等电渠商城指标 的提升有很大的作用。,目 录,电商发展大趋势,电子商务建设模式分析,电商发展大趋势,电子商务建设模式分析,运营资源整合：通过代理商入驻的方式，将实体渠道运营资源转移到电子渠道； 访问渠道资源整合：将Web，Wap，客户端，IVR，自助终端等形式的访问渠道资源整合到一起，形成统一的支撑。,产品和服务整合：将网上商城，数据增值业务等全部整合到一起。 销售能力，营销整合：将原本分散的销售渠道（苏宁易购等）整合到一起，对多个销售渠道的支撑。,资源整合,产品整合,流程整合,充分利用电子商务平台基础功能，将涉及商品交易的流程，由商城统一整合，实现电子渠道交易流程的统一与整合。
5、,垂直渠道合作模式,订单中心,运营系统,结算中心,上海联通强能系统,多销售渠道，多配送渠道，多区域中心,上海联通强能系统,配送中心,本地系统,订单,订单,订单,订单,物流公司系统A,物流公司系统B,物流公司系统C,物流单,销售方,运营方,物流方,订单,渠道接入,网站,手机客户端,平板电脑客户端,物流单,物流单,优势,垂直渠道合作模式,上海联通强能系统,代理商入驻模式,代理商入驻模式,支付管理,物流管理,结算管理,代理商管理,其他,代理商自维护功能,基础服务功能,订单管理,活动发布,投诉管理,内容发布,渠道发布,商品展示,代理商widget,前台,后台,现有 商城,本地 门户,知名 网站,其他
6、网站,配置,BOSS,支付系统,短信网关,其他,代理商自维护,代理商入驻商店开店。在运营商规定好商品库的前提下，代理商负责商品，活动，内容发布，并处理投诉及消费者回馈等职责，运营商负责其他部分，达到运营分包的目的。,代理商模块发布,代理商通过渠道发布的功能，将配置好的模块发布到各个网站上去。,商品搜索,购物车,个人中心,页面导航,其他,优势,代理商入驻模式,电子商务门户模式,多渠道访问，多渠道商品聚合，提供一体化生活服务门户。,现金 支付,地市门户 （可配置）,本地生活服务,网上营业厅,网上商城,其他业务平台,电子商务门户平台,实物类商品,虚拟商品,服务类商品,业务商品,购,乐,喝,吃,聚合,
7、聚合,聚合,聚合,用户,门户,手机,卡号,无线上网卡,配件,地市特产,电子券,游戏点卡,QQ充值卡,优惠券,玩,机票,车票,酒店预定,增值服务,套餐,企业用户定制服务,运营商自有业务,通信账户支付,手机支付,积分 支付,打造集实物、虚拟物品、优惠券、服务等多种分类商品为一体的综合电子商务门户。,预约挂号,聚合,电子商务门户社区,电子商务门户模式,IVR 网上商城 WAP商城 自助终端 客户端,预约挂号，电影票,用 户 管 理/用 户 行 为 分 析/营 销 引 擎,定制终端，手机号码，相关配件，地方特产,运营商自有业务相关增值业务及数据产品,虚拟产品，用户充值卡，点卡，软件,便民服务平台,查询
8、库存,选择支付方式,选择物流配送方式,订单管理,业务查询,订单生成,订单处理,订单管理,电子券，优惠券,商家库存查询,商家管理,选择支付方式,订单管理,配送,库存,网上营业厅,虚拟物品推送,与供货商的结算,商城门户,电子商务平台,本地,用户信息库,多渠道访问，多渠道商品聚合，提供一体化生活服务门户。,便民服务平台,电子商务门户模式,优势：,平台的渠道支持： IVR语音访问，网上商城访问，手机商城访问，SMS访问，24小时自助终端访问等多渠道的访问。,多平台商品聚合： 全国性业务： 机票，车票订购，酒店预定。 本地化服务：优惠券，电子券，本地信息服务，各种充值卡。 网上营业厅： 增值业务，套餐，
9、定制服务。 网上商城： 手机，卡号，无线网卡等。,平台的业务功能：用户管理，订单管理，商品管理，支付管理，物流管理，营销管理，库存管理，行为分析，权限管理。,平台的地市门户融合：支持地市门户融合。地市有门户，则支持商品的聚合；地市没有门户，则地市管理员在商城平台维护地市门户信息。,平台的社区管理：平台提供对电子商务平台社区的统一管理。包括评论，留言，专题讨论等形式。,平台的多类型支付：平台提供网银支付、手机支付、小额支付三种方式支付。,SAAS软件即服务模式,提供产品，提供软件及硬件租赁，实现运营外包。,SAAS商城,Center platform,商城C,手机,商城A,商城B,interne
10、t,SAAS: software as a service。软件即服务的模式。 运营商拥有丰富的产品库，包括手机，号卡，套餐，增值服务；拥有可观的硬件资源；拥有商城软件产品；将这三者结合，提供给多家运营方，通过软件即服务的方式，让运营方低成本自主运营，通过灵活合理的考评机制，与运营方结算，实现运营外包的目标。,硬件 租赁,号卡,套餐,业务,软件 部署,运营商,运营方,运营方,运营方,用户,SAAS软件即服务模式,优势：,SAAS商城,网络分销模式,网络分销平台定义,平台采用CPS模式，每通过代理商的媒体卖出一个产品，就会付给分销商相应的分成。 平台特色及加盟优势： 快速搭建联通增值产品专卖商店
11、 无需个人维护网页 合理的销售分成，销售越多，利润越大 多种竞赛与促销活动，促进产品销售,互联网营销能够通过与众多互联网网站建立产品推广营销体系，通过接入外部平台，联通与网络分销商通过互联网合作推广、销售指定的联通产品。,扩展分销渠道，实现互联网加盟分销，最大限度提高联通产品覆盖率！,代理商自有网站 代理业务嵌入,网络分销模式,加盟注册与审核,代理权限管理,分销记录管理,酬金结算管理,分销统计,加盟网站管理,网络分销功能介绍,建立网络分销平台，实现加盟分销管理，从而实现联通与分 销商的 “合作共赢”！,网络分销模式,网络分销-代理商操作流程,注册加盟,添加网站/审核批复,获取代码/投放广告,业
12、务推广/用户订购,获取酬金,系统自动向代理商分配广告代码，移动增值产品网络连锁平台可跟踪到其销售情况。,目 录,联通省分网上商城建设规划,订单中心,运营系统,结算中心,商城辅助系统,多销售渠道，多配送渠道，多区域中心,商城辅助系统,配送中心,本地系统,订单,订单,订单,订单,物流公司系统A,物流公司系统B,物流公司系统C,物流单,销售方,物流方,订单,渠道接入,网站,物流单,物流单,淘宝旗舰店,商户系统,联通省分网上商城建设规划,订单接入方式,商城辅助系统：订单处理中心,接口方式： 内网FTP 订单文件同步。,接口方式： 第三方平台开放接口，接口接入。,接口方式： 本地webservice方式
13、,商城辅助系统与多个系统存在接口对接。 根据系统的不同，对接方式也不相同。 总部订单采用FTP订单文件的方式。 天猫，拍拍，则根据平台的开放接口协议，进行对接。 本地商城采用webservice方式。,联通省分网上商城建设规划,商城辅助系统 功能,27,配送管理,配送管理包括：订单配送，区间扫描，物流监控三个子模块。,物流管理,物流管理： 订单配送结束之后，需要进行结单操作。 物流管理，根据不同的物流公司，分不同的菜单项，支持灵活的结单操作。 支持自提结单,回单审核管理,每个订单，当物流配送回单之后，需要对回单进行审核。由于部分商城商品属于合约计划，在配送时，需要用户当场签署协议。所以回单审核
14、时，通常也需要审核回单材料是否齐备。,客服,根据回单材料判断,身份证复印件是否合格 协议书填写是否合格 以否缺少回件 回金是否正确,审核通过,审核不通过,电话回访,回访确认无误，则通过审核。 回访确认有问题或者回访无响应，则准备退款。,30,商品管理,商城辅助系统对商品进行统一的管理，并管理商品的基本属性。 商品通过基类子类两种类型进行区分。 商品的基本属性包括： 商品名称，商品类型，商品价格。,出入库管理,系统设置,预约单管理,网上商城号码销售,直接网上购买,预约到营业厅,网上选号,预约到范围内任意营业厅,支付,开户取号,预约到营业厅,商城辅助系统对预约单进行管理，按属性查询预约单状态。 预
15、约单属性包括: 预约单号，预约日期，预约营业厅，预约号码，用户姓名。,退款处理,统计报表,目 录,未来规划,触点营销工作流程是规范如何对全电子渠道关键路径进行梳理，如何根据“触点筛选模型”将关键触点筛选及分类，将触点与业务特征、人群特征相匹配的方法。,明确客户主要通过电子渠道做什么操作；,客户事务行为和访问轨迹分析,梳理出客户完成这个操作的完成接触路径,流程穿越，记录触点位置,明确关键接触页面中的触点价值和潜力，筛选群体客户热点接触点和个人偏好触点。,使用筛选规则触点自身特点与客户接触记录统计分析。,完成接触路径上相关内容的覆盖（业务，优惠，宣传等）,触点与业务特征匹配分析。,通过行为分析统计
16、客户热点访问轨迹 以业务量为主要衡量指标统计热点业务。,梳理客户热点轨迹的关键路径 反推客户进行热点业务办理的关键访问路径。,构建评估规则，评估触点价值和潜力 触点的易发现性，信息承载能力等。,构建评估规则，给出业务推荐建议。,建立全渠道触点营销工作机制,明确热点轨迹,梳理关键路径,锁定关键触点,关联推荐业务,1,2,3,4,热点轨迹列表,关键路径全触点列表,关键触点及属性列表,触点营销宽表,目标,方法,工作内容,输出成果,未来规划,UI/UE定期优化,采用三对管理法体验性质量控制流程，对电子渠道体验性质量进行评估管理、控制。目标是使产品体验性设计符合标准，达到同品行业内较高水平，同时形成UE/UI可持续化改进机制。,
