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1、优质护理服务目标及内涵 1、优质护理服务： “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理 服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上， 处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围 绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便 措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、 满意、放心”的医疗服务。 2、优质护理服务的目标： 1、患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理， 使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务， 提升患者满意度。 2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理， 在全社会树立
2、医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形 象，促进医患关系和谐。 3、政府满意：通过提高人民群众对护理的满意度，实 现医药卫生体制改革惠民，利民的总体目标。 三、优质护理的内涵： 1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。 2、责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全 程的专业护理服务。 1 / 19 护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护 理服务，协助医生实施诊疗计划， ，密切观察患者病情，及 时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开阵健康教育、 康复指导，提供心理护理。 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调 动护士工作积极性 1）把优质护理工作列入医院的中心工作。
3、2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护 士配置。 3）完善行政及后勤支持系统即全院各系统围绕 临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人 饮食，药物配送，病人陪检，护士配比、护士培训等，为 临床护理提供最大支持与保障。 4）完善护理垂直管理 5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分 配。 6）搞个护理分工与排班模式，合理配置护士，实行 护士分层管理，护士进行岗位业绩考核。 2 / 19 责任制整体护理工作实施方案 优质护理服务核心是推行“以病人为中心”的责任制整体 护理模式，根据标准化建设的要求，结合我院护理工作实 际，制定本实施方案。 1、组织管理 成立责任制整体护理工
4、作领导小组。 组长：分管院长 副组长：护理部主任 成员：护士长 2、实施措施 （一）加强培训，转变护理服务理念 实行责任制护理市开展优质护理服务的基础保 障。护理部采取讲座、座谈等方式对全院护理人员进行培 训，转变护理人员传统的护理观念，要求护士结合患者实 际情况实施“以病人为中心”的护理，体现护理人员工作 中的责任制，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因 素，运用整体护理的相关知识，为患者提供适宜的护理服 务，提高临床服务质量。 （2）合理配置护理人力资源 合理的人员配置，是确保整体护理开展的基本 3 / 19 要求。采取具体措施如下： 1、增加病房护理人员数量，床护比1:0.4. 2、建
5、立护士听班制，根据护理工作量及工作需 要，随时调配护士。 3、科室实行弹性排班，安排一线、二线听班护 士。 4、实行扁平式管理，包床到护，每名护士负责 8 名病人，全面负责病人的各种资料、护理、宣教、康复 指导等。 （三）实行护士分层级管理 根据护士的能力、年资、职称、学历等因素， 将护士分为 N0、N1、N2、N3、N4 五个层级，不同层级护士 分管不同病情轻重、护理难度和健康指导等护理工作，责 任明确，充分体现能级对应。强化责任制整体护理模式， 充分调动各级护理人员的积极性，提升护理质量，确保为 患者提供优质、安全、满意的会服务。 （4）加强护理质量控制 1、实行护理部-科室二级质控体系，
6、严格质量控 制。 2、制定责任制整体护理质量标准，随着优质护 理服务的深入护理质量标准，并进行责任制整体护理专项 督导检查。及时分析总结与反馈，持续改进护理工作。 4 / 19 3、患者及医护人员满意度调查，护理部半年一 次，科室对每位出院病人调查，发现问题及时改进，不断 提高服务质量。 （五）运用激励机制，提高护士工作积极性 1、评选“护理服务之星” 、 “护理技术操作标兵” 实行动态管理，挂牌服务。体现护理人员自身价值，从而 激发护理人员的工作积极性。 2、对护理质量考核成绩优秀者，根据医院政策 课将绩效工作上浮。 1、危重病人基础护理常规3-4 2、昏迷患者护理常规5-6 3、休克患者护
7、理常规7-8 4、脑疝护理常规9-12 5、气管切开患者护理常规13-14 6、气管插管患者护理常规15-17 7、癫痫持续状态护理常规18-20 8、上消化道大出血护理常规21-22 9、护理衰竭护理常规23-24 10、心力衰竭护理常规25-26 5 / 19 输血反应应急预案及流程 【应急预案】 立即停止输血，更换输液管，改换生理盐水 报告医生并遵医嘱给药 严密观察病情变化做好记录 必要时填写输血反映报告卡，上报血库 怀疑溶血等严重输血反应时，保留血袋抽取患者血样送往血库 按有关流程对输血器进行封存 报告医生遵医嘱给药 更换输液管 立即停止输血 改换生理盐水严密观察并记录 填写输血反应报
8、告卡 怀疑严重反映时 抽取患者血样 上报血库 保留血袋 输血器具封存检验 6 / 19 危重病人护理常规及技术规范、工作流程、应急方案 危重病人护理常规 1.危重患者入院后。护士应立即将其安置在抢救室并平移 至床上，给予舒适的卧位。 2.立即给予洋气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及 留置导尿。 3.迅速建立静脉通路，严格账务输液速度级配伍禁忌，合 理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4.密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每 15-30 分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化 立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录， 准确记录液体出入量。 5.保持呼吸道通畅：定时翻身
9、叩背及时清除呼吸道内分泌 物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管 切开或呼吸机辅助呼吸。 6.保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止 扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质】 量，并做好记录。 7 / 19 7.确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全， 合理使用保护性用具；牙关紧闭、抽搐的病人，可用牙垫， 防止舌咬伤。 8.补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大， 对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够 的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予 鼻饲或完全胃肠外营养。 9.加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1
10、）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者做 好眼部护理，可涂眼药膏或盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天 2-3 次，以保持口腔卫生，防止发 生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。 （3）皮肤护理：每 1-2 小时翻身一次，按摩受压处皮肤， 保持皮肤清洁及床铺、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每 2 小时 按摩肢体 1 次，预防肌腱、韧带退化、肌肉萎缩、关节僵 直、经脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系统感染：有留置导尿者，应保持留置导尿 管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日 2 次，必要时给 予膀胱冲洗。 10.保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人 工通
11、便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 8 / 19 11.做好心理护理，限制谈事人员。 12.严格执行交接班制度，做到床头交接班。 危重病人 置于抢救室 心跳呼吸骤停安置舒适卧位 通知本科医护人员 根据病情需要给予适当的处理， 吸氧，吸痰，心电监护 CPR迅速监理静脉通路，遵医嘱准确 给药 ICU死亡 尸体处理 制定护理计划，解决病人现有 的现在护理问题 严密观察病人病情变化，有异 常及时通知医师 配合医师做好抢救工作 及时做好护理记录 太平间 9 / 19 重点环节的应急管理制度 1.可是应设立突发事件应急处理领导小组，可是领导（科 主任和护士长）担任总指挥，负责对可是在治疗用药、输 血核对、执行治
12、疗操作、标本采集、围手术期、护理安全 等重点环节的应急情况进行管理。 2.可是在护理工作中的关键环节管理中，应该有严格的规 章制度，规范的抢救流程，在突发重点环节应急处理中， 可是应该实行统一领导，统一指挥，责任追究。 3.科室应急领导小组应该由科室相关负责人组成，进行责 任分管，组织应急梯队。科室各部门在各自职责范围内做 好应急处理的相关工作。 4.对于护理工作中重点环节的应急管理应当遵守预防为主、 常备不懈的方针，贯彻依靠科学、统一领导、反应及时、 措施果断、加强合作的原则。 5.可是应建立重点环节日常监测，做好各个班次的交接班 工作。科室应该加强护士抢救能力的训练，加强对护士安 全意识的
13、教育。做好护士的培训及演练，采取护士考核达 标上岗的管理方法，做到人人知晓科室应急上报流程及应 急预案，确保检测与预警系统的正常运行。 6.任何个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报或授意他人 隐瞒、缓报谎报。 10 / 19 7.可是突发事件应急处理领导小组接到报告后应当组织力 量对报告事项进行调查核实、取证、采取必要的控制措施， 及时报告调查情况并决定是否启动突发事件的应急预案。 8.突发事件应急预案启动后科室人员必须及时到达规定的 岗位，服从统一指挥、调动。 9.可是应根据事件的关键环节管理出现的问题，组织相关 人员分析、讨论，认真总结原因，对实施中发现的问题及 时修订、补充、改进工作。 观
14、察和处置患者用药与治疗反应的制度与流程 观察和处置患者用药与治疗反应的制度 1、护士应树立啊掌握常用药物的作用刚和不良反应 对易发生过敏的药物的特殊人群（婴幼儿、儿童、老 年人、孕产妇、心肝肾功能不全的患者）应密切观察。 2、应用微量泵或特殊用药时应密切观察 如甘露醇、钙剂、呋塞米、西地兰，化疗药物等应加 强巡视，密切观察用药效果和不良反应，发现问题及时停 止用药，必须逐级报告护士长、护理部和药剂科，确保用 药安全。 3、定时巡视病房 根据病情呃药物性质调整输液输液低速，观察有无发 热、皮疹、恶心、呕吐等不良反应，发现异常及时通知医 11 / 19 师进修处理。 4、做好患者的用药指导 使其了
15、解药物的一般作用和不良反应，指导正确用药 5、发现给药错误时按应急预案处理 6、护士长要随时检查患者药物的使用及不良反应的发生情 况 7、加强药物与治疗反应的观察 经常巡视病房，了解和观察患者的用药和治疗反应， 除按分级护理要求巡视外还应根据患者的实际情况如使用 特殊药物、婴幼儿、儿童、老年人、孕产妇、心肝肾功能 不全等情况要增加巡视次数并加强沟通，注重了解患者感 受 一旦发生药物与治疗反应当班护士应做到：1.立即停止药 物的使用；2.立即报告护士长，同时报告值班医生。3.根 据医嘱进行处理，情况严重者应配合医生，立即抢救；4. 落实相应的护理措施；5.及时记录护理记录单，做好抢救 观察记录；
16、6.发生输液反应是，应将撇下的注射器形成密 闭状态，并用无菌治疗巾包裹，标明时间，冷藏备捡。 8、加强重点药物观察 1.重点药是心血管系统药物，细胞毒化药物，抗菌药物， 中枢性肌松药，抗神经失常药，中枢镇静催眠药。 2.重点药使用前 12 / 19 1）应账务药物基本知识和不良反应等。 2）询问患者药物过敏史及用药史，必需时监测生命体征。 3）认真执行医嘱，严格执行三查七对制度，注意配伍禁忌。 4）告知病人和家属将要使用药物名称、用量用法、可能出 现不良反应。 3.重点药物使用中和使用后 1）观察输液滴数，按患者病情，年龄及药物性质，合理调 节滴数 2）告知患者及家属不得自行调节滴数，用药中如有不适及 时与医护人员联系。 3）加强巡视，观察生命体重和用药反应，及时询问和听取 患者主诉。 4）必要时监测患者用药后相关指标，做好交接班。 5）患者出现用药不适或不良反应，应立即停药，及时通知 医生采取有效措施，遵医嘱落
