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1、主题式客源管理研讨会介绍,江铃汽车销售总公司,基盘客户分级管理,主题式客源管理推广系列之一 ：,基盘客户分级管理的主要内容 1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户，由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准 2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度 3、请总结基盘客户分级管理的维护方法 4、如何对基盘客户有效地进行分级管控 5、基盘客户分级管理的效果,基盘客户分级管理,1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户,基盘客户分级管理,以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源） 1、客户对江铃的忠诚度（满意忠诚）10分 对车的满意程度（2分） 是否有对车辆品质及
2、使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） 定期保养（3分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 参加活动积极性（2分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动 与销售顾问的配合程度 主动正面宣传江铃产品（3分） 转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃,基盘客户分级管理,以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源） 2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分 客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（2分） 是否在同
3、行业内或区域内经营状况良好（1分） 在行业内或区域内的口碑（2分） 业务辐射能力（1分） 前期保有数量（2分） 后期购买计划、购买需求及购买能力（2分）,基盘客户分级管理,步骤三： 在科学分析的基础上，采取对应的策略,优点一 可以明确优质客户、潜力客户和一般客户的区域集中度。 优点二 根据基盘客户分级后的比例变化，可以检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。 优点三 根据基盘客户分级后的比例变化，可以有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。,基盘客户分级管理,基盘客户分级管理-区域集中度分析,基盘客户分级管理-区域集中度分析,优质客户,一般客户,潜力客户,说明： 惠州江铃本部2009年销售
4、773台，2010年1-9月销售989台。较09年同比增长86%。 从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例，占比4%；潜力客户93例，占比12%；一般客户648例，占比83%。 从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。 加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力.,基盘客户分级管理-行业分级管理的结构和变化,基盘客户分级管理-行业分级管理的结构和变化,优质客户,一般客户,潜力客户,说明： 从行业结构来看，交通运输165例，占比21%、制造业159例，占比20%、服务业125，占比
5、16%、五金化工122，占比16%。 各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、建筑为皮卡的优质行业。 根据传统的开展市场营销活动,我司6月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当月成功推荐购车6台.,3、建立基盘客户分级维护的行动策略,基盘客户分级管理,4、对基盘客户的分级跟踪 建立科学的管控机制,分区域后旧客清单由销售顾问保有，要求每个客户都要建卡； 旧客进度管制表分区域整理，监督客户拜访进度； 旧客拜访以一个月至少电访一次、三个月至少登门一次的频率来规范。,基盘客户分级管理,5、基盘客户分级管理效果的详细统计,举例（三）,基盘客户分级管理,基盘客户分级管理,6、基
6、盘客户分级管理效果的科学分析,举例（四）,说明： 2010年推荐客源总数占本部新增总客源的13% 。 通过交车、电话告知、彩页和保修手册上贴附”推荐有奖”等内容的卡片等,加大客户推荐系统的宣传,提升推荐信息量.,基盘客户分级管理-分级管理效果分析,基盘客户分级管理,7、基盘客户分级管理的对应策略,8、关于做“一拓一”的思考 武汉威汉“一拓一”提供了高效推荐成交的思路，但是由于各地市场环境不同，推广起来由于一定的差异性和局限性，所以我们可以先做基盘客户的分级管理。 基盘客户分级管理之后，可以分步实施“一拓一”推荐客户成交率的提升策略： （1）第一阶段 优质客户 “一拓一” （2）第二阶段 潜力客
7、户 “一拓一” （3）第三阶段 一般客户“一拓一” （4）第四阶段 全面推广 “一拓一”,基盘客户分级管理,战败客户跟踪管理,主题式客源管理推广系列之二：,目 录 战败客户管理的基本内容 战败客户管理的分析方法 如何有效地降低战败率,（一）如何界定战败客户,战败客户管理的基本内容,1、准战败客源：尚未选购其他品牌但目前意向不明车辆的客户，如放弃购买客户、长期未成交客户以及判断失误客户。 2、战败客源：已购竞品车辆的客户，如选购竞品客户和失联客户。,战败客户管理的基本内容,（二）战败客户客源管理的重要性 我们的目标是建立一套完整而有效地战败客源管理系统，通过战败后的二次跟踪，降低战败率，减少由于
8、错误的判断而导致的“虚”战败，从而将成交率提升5% 。这里，将客源开发系统分为两个层面： 1、 将成交客户导入基盘客户管理系统，在基盘客户的系统里进行分级管理，产生推荐客源和续购； 2、将战败客户经过战败客源管理系统的“过滤”，导入竞品客源管理系统，然后在竞品客源管理系统在进行分层管理，产生竞品客源。,（三）战败客户客源管理的思路,未来从客源开发系统（潜在客户管理系统）的平台衍生出三个体系：基盘客户管理体系、战败客源管理体系和竞品客源管理体系,战败客户管理的基本内容,（三）战败客户客源管理的思路,战败客户管理的基本内容,1、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品， 通常要拉一个客户回头，
9、很难。 2、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。 3、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己 在跟踪，无系统管理。 4、只分析未采取具体的措施。,（四）关于战败客户管理的几个常见问题,战败客户管理的基本内容,产品/价格原因,销售流程原因,价格高 车型老旧，不再吸引客户； 车辆配置过于简单； 试车过程中感觉躁音太大； 品牌不满意 载货能力差,销售流程概念不清； 产品知识不足 库存不足； 对销售顾问信心不足； 销售顾问偏重技巧，不重流程,（一)战败原因分类,战败客户管理的分析方法,（二)战败原因统计,注：09年江铃车被战败原因，数据来源于销售片区月报统计,战败客户管理的分析方法,对竞
10、品做详细分析(主销车型,产品优劣势等),研讨设定江铃车设定购买标准话术。 对所有战败客户由DCRC核实后转交批售经理统一分配跟踪维护。加强战败客户的管控并做分析和应对方案。 邀请战败客户和竞品客户参加江铃客户联谊会或新品上市活动等,感受江铃不同的大家庭氛围。 2010年战败比率17.3%，较2009年同比较下降4.2%,战败客户管理的分析方法,（三)战败原因分析,举例：战败原因价格高,顾客为什么会觉得贵？,产品/价格原因与对策,价格价 值,如何有效地降低战败率,价格高原因分析,产品定位高：真的高 其它原因造成的：价格虚高 经销商加价严重； 竞价销售； 经销商与厂家促销口径不一致； 客户的借口； 顾客的需求把握不准确,如何有效地降低战败率,设定购买标准三步法,第一步：事实阐述 第二步：问题关注 第三步：观点导入,说服时是按以上顺序从上往下顺着走，设计是从下往上倒着走！,如何有效地降低战败率,“三步说服”法举例-V348,三步法设定案例：,如何有效地降低战败率,问题二： 战败客户管理通常是个被忽略的问题，请问在具体的实践过程中，你是如何有效地管理战败客户？,Thank You !,江铃销售公司市场部,2020/9/27,34,
