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1、正确认识物业管理 做好企业物管工作,一、正确认识物业管理,(一)房地产物权相关常识,1.房地产业的三个环节 (1)建设 (2)管理 (3)使用,2.物业管理权的产生 (1)开发商开发小区，拥有完全物权 (2)开发商自建或选聘企业进行管理 (3)开发商销售物业出让产权，业主购买物业拥有产权。开发商物权逐步减少，业主物权逐步增多 (4)由业委会代表物权增多的业主行使管理权，二次选择出现,3.小区中业主与物业的关系 (1)专有关系 (2)相邻关系 (3)共有关系,4.业主对房地产开发的要求 (1)房屋面积要求 (2)房屋环境要求 (3)房屋品牌要求 (4)房屋档次要求 (5)房屋品味要求,4.小区中
2、业主拥有的物权 (1)专有物权。是指可以单列和可以与其他物业相区别并有明确业主的物权。 (2)毗连物权。是指结构相连、相互不能分割,但同时为不同所有人所共有的物权。 (3)共有物权。是指相关业主共有共用的,但同时又为不同所有人所共有的物权。,5.业主的物权权利 (1)专有物权，业主有:占有、使用、收益、处置、修缮、改建的权利。 (2)毗连物权，业主有:有利使用、公平合理、共同协商的权利。 (3)共有物权，业主有:使用、知情、建议、监督、表决的权利。 .,(4)业主的政治权利，业主可以设立业主大会，选举业主委员会 (5)业主的经济权利 业主可以自行管理建筑物及其设施， 业主可以委托物业服务企业或
3、者其他管理人管理。 业主对建设单位聘请的企业，有权依法更换。,6.业主的物权义务 (1)对专有物权的物业，超过保修期后由业主自担维修费用和维修责任。业主可以自修,也可委托物业公司有偿修理。 (2)对毗连物权的物业，业主应按建设部毗连物业管理规定来承担维修费用和维修责任。 (3)对共有物权的物业，业主应承担维护和保护的义务。,(4)业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 (5)业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利不履行义务。,7.小区物权的划分标准 (1)按产权证划分 (2)按购物凭证划分 (3)按建设部毗连物业管理规定划分 (4)按产权
4、人之间的协议划分,8.今后小区的业主可能是 (1)开发商 (2)购房人 (3)专业公司 (4)物业公司,9.今后成为业主的策略 (1)利用资金购买物权 (2)利用协议确立物权 (3)利用登记保障物权 (4)利用资产维护物权,(二)正确认识物业管理,1.物业管理发展的三个阶段 (1)开发商时代 (2)业主时代 (3)资产阶级时代,2.物业管理的基础 (1)房屋建筑(住宅、非住宅) (2)设施设备(建筑、电气、其它) (3)场 地(道路、庭院、绿地),3.物业服务的对象 -楼盘的业主,4.物业管理的概念 业主用合同聘企业对物业维护和对业主服务的活动,5.物业管理的作用 (1)保障物业的使用功能;
5、(2)创造安全、文明、舒适、优美环境。,6.物业管理的两个阶段 (1)前期物业管理 (2)后期物业管理,7.物业管理的根本原则 -物权决定管理权,8.物业管理的走向和趋势 专制 自制 专业,(三)正确认识物业服务企业,1.物业服务企业的两个职责 1).管理(建立秩序) (1)立法(外部制度、内部制度、作业流程) (2)执法( 员工:警告、批评、辞退; 业主:告知、劝阻、报告) 2).服务(开展业务) 功能性、关系性、情感性,2.物业服务企业的权利 (1)依据业主授权，制定小区物业管理规定； (2)依据业主授权和管理规定对小区进行管理； (3)依据合同收取物业服务费用；,(4)有权按管理规定制止
6、业主的违规行为； (5)有权要求业主大会、业主委员会协助工作 (6)有权选聘专营公司 (7)可按业主授权开展多种经营,3.物业服务企业的义务 (1)履行合同约定 (2)接受业主监督 (3)重大管理措施，交业主大会表决或经业主委员会同意 (4)接受政府的监督指导,4.企业管理服务的三个权限 (1)告知 (2)劝阻 (3)报告,5.政府管理同企业管理的区别 (1)政府管理靠法规(行政行为) (2)企业管理靠合同(经济行为),6.正确认识我们所面临的物业时代 1.物权时代 2.法制时代 3.服务时代 4.微利时代 5.竞争时代 6.业主时代,7.物业管理未来发展的三个阶段 (1)业主炒企业 (2)业
7、主斗业主 (3)业主求企业,二、做好企业物管工作,(一) 做好企业物管工作的原则 1.方向比努力重要 2.情商比智商重要 3.能力比学历重要 4.效果比道理重要 5.和气比骨气重要 6.学人比教人重要,(二) 企业物管工作策略调整 1. 改靠“政策”为靠“自己” 2改靠“强制”为靠“协商” 3改靠“维持”为靠“突破” 4改靠“单干”为靠“合作” 5改靠“数量”为靠“质量” 6改靠“情感”为靠“智慧” 7改靠“分流”为靠“同流”,(三)做好物管工作的个人修为 1.要有热爱工作的好情绪 2.要有人人喜欢的好表情 3.要有替人设想的好心底 4.要有温和柔善的好言语 5.要有业主满意的好效果,(四)业
8、主物业服务需求心态 1.求实心态 2.求新心态 3.求美心态 4.求名心态 5.求利心态 6.自尊心态 7.效仿心态 8.偏好心态,(五)物业服务方式 1.静态服务 2.无言服务 3.避扰服务 4.即时服务 5.增兴服务 6.有声服务 7.补偿服务 8.针对服务 9.预警服务 10.诱导服务,(六)优质服务的特点 优质服务的特点有:真诚的、微笑的、快乐的、便利的、快捷的、特色的、实在的、感动的。,三、如何对待客户,1.每位客户对我们来说，都是重要的和值得去尊重的，让我们成为世界上最好的服务员，时时露出真诚、友好、亲切的微笑。服务的态度往往胜过服务的内容和服务质量，对客户多讲“礼”,少讲“理”,
9、怀着善意的人,往往是客户最喜欢的人。,2.客户对我们的信任，都源于我们的付出和与客户共嬴的心态，客户不是在买我们的服务,而是在买我们的为人。,3.真正会做生意的人，都是能研究客户需求、关心客户需要并能为客户带来好处和快乐的人。一个优秀的服务员，如果能经常自觉地设想：“假如我是一个客户”，从客户的角度去体会客户的需求，不仅可以化解矛盾，还可以获得客户的无限好感。帮助别人，常常在帮助自己。,4.对客户的服务绝对不要千篇一律,死搬教条,只要双方乐意,任可服务都是可以重新协商的。服务的灵活性是获得客户响应，嬴得客户满意的基本要求。,5.成功的客户服务,就是把客户的问题化解为自己的责任,努力去做客户高兴
10、的事，并且让他知道，客户的满意是你最重视的事情。将心比心就是嬴家，只要你能帮助他人解决问题，这个世界就是属于你的。,6.商家和客户之间最远的距离是直线，最近的距离是情感。责任使我们努力把事情做好，爱却让我们把事做得更完美,7.客户只会为奉献的人留下赞誉。当你的口碑在无关紧要的人口中流传时，你的服务己经走在成功路上了。没有工作缺陷，就是对客户最好的服务。,8.在客户服务中，最幸运的是将缘分变成了福分，一滴水能映出阳光的璀璨，一个好的服务，可以为自已嬴得巨大的成功。,9.客人永远是对的，在客人不对而自己对的时候，也要把自己的“对”让给客人。,10.对客户而言，坦言总比撒谎好，谎言一旦被识破，你就会
11、和好运告别。因为，说谎通常很难得到别人的原谅，也容易为别人所牢记。,11.节省客户的每一分钱，其实就是为自己赚取每一分钱。赚钱永远是结果，而不是目的，如果把赚钱当成目的话，往往赚不了钱。,12.如果你不主动跟客户联系，那么客户对你的感情将以每年10%的速度流失。,13.受你感动的客户才是你忠实的客户，忠实的客户是公司最好的广告。,14.我们与客户之间，要尽量避免正面冲突和辩论，有许多真实的告白，都是在笑话中讲出来的。如果对客户的冒犯是不可避免的，那么在冒犯之后，应做些抚慰，以减轻冒犯带来的伤害。,5.做服务就是做感受，感受不好，一切都等于零。,16.做好物管工作的最大秘诀 (1)谦恭的对待每一
12、个业主 (2)妥善地处理每一个诉求,四、避免物业服务中的负面影响 1.避免语言负面影响 2.避免表情负面影响 3.避免形象负面影响 4.避免行为负面影响 5.避免效果负面影响,四、在物业管理中创造优质 服务,一、什么是服务 服务是指为满足他人需求而提供的一种劳务活动,二、什么是优质服务 优质服务是指为满足他人需求而提供的让人感动、惊喜、快乐、亲切、舒适的劳务活动。,三、为什么要创造优质服务 1.是生存的基础 2.是竟争的基础 3.是发展的基础 4.是成功的基础,四、什么样的服务才叫优质服务,(一)以客户为中心，把满足客户需要作为第一要务的服务。,(二)能解读客户心理，并殷勤奉承客户需求的服务。
13、,(三)让人感到亲切和有人情味的服务,(四)有诚意感的服务,(五)设身处地为他人着想的服务,(六)讲求诚信的服务,(七)让人感动的服务,(八)让人感到惊喜的服务,(九)让人感到轻松、喜欢、快乐的服务,(十)让人感到便利、快捷的服务,(十一)懂得给客户面子的服务,(十二)变通管理规定，创造性为客户提供方便的服务,(十三)价格合理的服务,五、职业服务的魅力,(一)职业服务意义 我们的社会是一个大的相互服务的群体，每个人都是社会的服务者和被服务者。人人为我、我为人人，这是社会生活正常循环的客观规律，是我们能够在社会中赖以生存的条件。,(二)为什么要追求职业服务魅力 有魅力的服务，是创造美好生活的基础，它可以使被服务对象享受到你服务的温馨和快乐，我们由此可以嬴得客户、发展企业、争取效益和改善我们自已的生活。,(三)什么是职业服务魅力 就是在职业服务工作中，通过我们的劳务活动而表现出来的一种吸引人、感染人的特殊力量。,(四)职业服务魅力的要素 1.职业仪表 2.职业仪态 3.职业人品 4.职业学识 5.职业技巧 6.职业水平 7.职业气质 8.职业风度,质量的作用,
