物联网：零售业之革命

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1、物联网： 零售业之革命 联网设备不仅改变着消费者生活、工作和娱乐的方式，还在 重塑整个行业。从电表到家庭恒温器，我们周边的物品正变得更 加智能互联，海量数据也由此产生。企业可以利用这些数据来改 善运营，更好地服务客户，并创造全新经营方式。 物联网 (IoT) 正把一切物品、消费者和活动带入数字世界，进 而推动创新，并带来新的机遇。与此同时，商业领导者们也正在 企业内部做出类似的变革，对每个员工、流程、产品和服务进行 数字化管理。联网设备的迅速增长，加上并不昂贵的技术平台以 及通用标准，将会促进物联网功能在各个行业快速发展。 而物联网对零售业的冲击尤为显著。我们已经目睹零售商们 尝试各种方法，使

2、用智能、联网设备来提供新服务，重建消费者 体验，打造数字生态系统步入全新市场。 物联网的发展为零售商在以下三个关键领域带来了机 遇：客户体验、供应链，新渠道和收入来源。物联网看上 去可能貌似科幻小说，但它正在转变为现实，且速度远比 我们大多数人认识到的要快。那些对物联网战略还犹豫不 决的零售商们，将面临被其竞争对手和新进入者抢占市场 份额的窘境。 很多公司已经可以模拟顾客亲密度，就像现在的网络广告能 够迅速反映你最近的购买行为一样。但是对个人而言，物联网所 蕴藏的契机要真实和有意义得多。随着普通的“物品”转变为智 能设备，一切体验都在转化为数字化体验。我们将这种体验称为 “为我互联”，是指在一

3、个互联的环境中，企业所提供的产品和 服务是以消费者个体为中心，特别设计制作的。 消费者使用物联网设备的比例有望快速增长。埃森哲互动数 字营销服务部门针对“物联网现状”的研究发现，近三分之二的 消费者打算在 2019 年之前购买联网的家用设备，而拥有可穿戴 技术的公司预计在 2016 年将同比增长一倍。1 物联网带给零售商们一个机遇，让他们去开发一个大规模改 进的生态系统，将实体世界和数字世界联接起来，无论在店内还 是店外，都可以实现与消费者的双向实时互动。越来越普遍的智 能手机将成为这种互动的中枢。零售商们从一开始担心购物者携 带智能手机去店内 “观察” （在实体店内查看产品， 然后上网购买，

4、 通常是从竞争对手的网店），逐渐转变为探索新方法与消费者互 动，从而增强其店内体验。方法之一是使用基于位置的 beacon 技 术，在客户走进商店时直接与客户进行互动。品牌百货公司如罗 德与泰勒 (Lord & Taylor) 和哈德逊湾公司 (Hudson,s Bay) 已经在使 用苹果的 iBeacon 技术和 Swirl 移动营销平台，向那些下载该公司 应用程序的客户推送个性化的促销。2 零售商可以利用这些互动所产生的海量数据来改善客户的店 内体验。例如，使用传感器来追踪客户在商店里的路径，从而帮 助店长改善店内布局及货品摆放策略。Hugo Boss 就已尝试在其服 装店里安装热传感器来

5、追踪客户的走动，以此帮助店长将其高端 商品摆放在客流密集的区域。3 1. 提升客户体验 1 物联网：消费者应用的未来，埃森哲所属公司 Acquity Group，2014 2 3 2 未来店内体验 智能恒温器 / 照明可提高能源利用率 客户可以使用智能手机或可穿 戴设备快速扫描物品，查询商 品信息、评论或社交媒体评价 可穿戴健身设备根据追踪分析 所需的运动量推荐产品 自主工作的智能机器人将在 库存补充、货物装配、有害 物质处理等领域进行协助 带有触摸屏可供浏览 库存的机器人可引导 客户找到心仪的产品 射频识别 (RFID) 解决方案 可追踪库存情况，了解商 品在供应链上所处的位置 扫描衣服上或

6、其他物品上 的条形码可以显示商品信 息或在零售商的电商网站 上寻找其他颜色或尺码 Beacon 可提供关于门店常 客的信息，例如购买历史 记录和个人偏好，帮助销 售人员为最有价值的客户 提供高度个性化服务 当 VIP 客户走进商店时， 针对其个性化的数字优惠 券将推送到其手中 接入物联网的数字广告牌 可针对特定的商店、城市 或地区实时向门店推销内 容 智能包装可监控食品的 新鲜程度或保质期 传感器可监控商品的质量 或保质期，并通知供应商 补货需求，或对长期库存 产品给予折扣以加快周转 客户可通过移动设备或可 穿戴设备寻求帮助或查看 库存信息 智能试衣镜可以让 客户虚拟“试穿”各 种衣服 客户走

7、出商店时通 过自动扫描商品实 现自动结帐 店内智能货架可以检测到 库存量低的情况 智能购物车可以根据 客户的数字购物清单 帮助客户导航到物品 所在的通道 智能价格标签可以根 据需求量或其他趋势 实现实时价格变化 客户利益 运营利益 3 物联网的真正强大之处在于它能帮助零售商开辟新的收入来 源，或是在某些情况下，建立崭新的渠道。我们已经目睹到一些 示例，零售商针对新兴的“联网家庭”，通过扩展新渠道或是开 发一些新类别、高利润的产品品类，实现了收入增长。 家用电器、家庭安全和舒适用品，甚至健康和保健产品，都 在成为物联网生态系统的一部分。家居装饰行业或家用电子产品 行业的零售商不仅能推动这些互联设

8、备的销售 例如美国家得宝 (The Home Depot) 的商店里已经有 600 多件“智能”产品的存货 5， 他们还可以利用所提供的数据渗入到客户的家庭中。 一些零售商正在通过成为一个集成平台，进一步利用互联产 品的广泛优势。这些平台背后的理念是让消费者更容易地让他们 的家用设备互相连通。 例如，美国劳氏公司 (Lowe,s) 已经启用了 Iris 平台，这是一 个“智能家居中枢”，可以实现与使用 Wi-Fi、ZigBee 或 Z-Wave 等网络技术的任何设备进行通信。这个中枢设计成开放式接口， 让制造商能够把自己的产品集成到平台上。Iris 的启用让劳氏公 司与一些电信提供商如 AT&

9、T 和 Verizon 成了直接竞争对手。同时 它还开启了与制造商合作的新契机，将其产品集成到 Iris 中。6其 他类似的平台还包括美国家得宝 (The Home Depot) 的 Wink 和 史泰 博 (Staples) 的 Connect。 其他业态的零售商，如食品杂货业，也有望建立这种平台， 或与这些平台建立合作关系。互联平台可以给零售商提供另一个 了解消费者的直接途径，这些平台能生成一个消费者数据库，包 含从水电的使用到消费趋势等与家庭各方面息息相关的数据，帮 助零售商提供有针对性的产品，或是通过将互联平台与现有的电 子商务渠道相结合，提供新服务。例如根据消费情况或通过追踪 食品保

10、质期自动更换商品。 “产业互联网”作为一个新兴词汇，是用来描述企业如何利 用云计算、移动技术、大数据和其他技术，通过将数字世界和实 体世界紧密衔接起来，提高经营效率，推动创新。到 2030 年， 产业互联网与物联网设备的结合可为全球经济带来超过 14 万亿 美元的收入。4 供应链日趋复杂，数字渠道的重要性与日俱增，消费者需求 不断增强。对此联网设备和产品给零售商在优化运营方面带来了 机遇。例如，射频识别技术可以提高库存追踪的精确度。数据可 视化技术可使员工更容易追踪产品在供应链中的位置。这一服务 甚至还可以延伸到客户中，例如客户能够跟踪定制的订单当前是 处于生产还是分销过程，处于过程中的哪个环

11、节。 店长们能够实时调整定价，使用基于互联网的智能价格标签 对促销产品或周转缓慢的产品实施降价处理，或提升需求量大的 产品价格。完全整合的定价系统可以帮助零售商提高商品价格在 货架、收银机以及整个渠道之间的同步性，检验网上价格与实体 店价格是否一致。 其他物联网设备可以整合到供应链中，从而进一步改善门店 运营、降低成本。例如，基于物联网的传感器能够让店长监控照 明和温度控制，调整设置来提高客户的舒适度，并更加节约有效 地利用能源。 使用传感器，还可以将目前员工手动调整的多种功能变为自 动调整，例如跟踪库存或调整个别商品的价格，让销售人员有更 多时间与客户交流，从而进一步提升店内体验。 3. 创

12、造新渠道和收入来源2. 优化供应链运营 4 5 6 劳氏公司愿成为您的智能家庭网关，计算机世界，2014 年 9 月 11 日 4 联网家庭 联网健康 / 健身设备 根据锻炼计划添置运动装，例如跑鞋 联网家用电器 实时诊断，在需要时联系服务提供商 联网家庭舒适设备 温度、照明的自动设置 / 远距离监控 联网药品柜 卫生间日用品的补充 家庭安全 遥控设置 / 监控报警 装置和门锁 联网厨房 基本的食品杂 货按需送达 联网内容 推送屏幕广告 / 产品展示 家庭健身设备与健康追踪器联网， 监控健康状况，并推荐锻炼计划 零配件按需送达 （例如冰箱过滤器） 根据当前情况送货上门 根据家中现有 材料推荐食

13、谱 可以通过电视直接购买 根据健康和营养目标制定购物清单 和食品订单 5 使物联网梦想成真 管理层或许会发现，要真正拥抱物联网战略并非易事。尤其是那些 CIO 们，他们可能正 焦头烂额地将各种全新设备接入到早已错综复杂的 IT 基础设施中。但是对于零售商而言， 现在就应考虑采取行动，为今后物联网的应用打下基础。具体而言，他们需要考虑在以下两 个关键方面塑造全新能力： 推动基于物联网议事日程最重要的事项之一是确保公司内部 存在正确的文化、组织结构、公司治理和人才。业务和 IT 领导者 必须共同努力，抓住机遇利用技术，确保 IT 和业务之间建立由领 导层授权的稳固合作关系，及时将新的理念和解决方案

14、带到市场。 物联网成功的关键组织要素 文化 对业务战略有清晰的理解，确保基于物联网的解决方案与业务 战略一致 围绕客户需求就物联网投资的影响和潜在利益之间确定优先顺 序的方法 IT 和运营、市场、供应链以及企业其他利益相关方之间密切合 作，确保在考虑到企业需求的前提下设计和实施基于物联网的 解决方案 为找到正确的解决方案与能力，愿意进行快速测试，并不惧 失败 监管 打破各自为政， 组建跨IT、 市场、 运营和供应链在内的项目团队， 与物联网相关的业务和 IT 策略保持一致 减少在资源和资历方面的内部竞争 在物联网收入增加与成本降低之间确定优先顺序（例如降低成 本后的收益作为收入的增加） 采用灵

15、活开发技术，加快物联网相关新功能的部署时间 创建新隐私政策，建立企业与消费者以及消费者数据的新关系， 明确消费者数据在真实世界的互动方式 技术能力的基础对于实现物联网计划至关重要。 IT 团队需要 在诸如大数据、数据分析、店内技术基础以及内部和面向客户的 应用软件等关键领域的现有投资基础上进行拓展，利用物联网设 备产生的海量数据，确保具备适用的连接和安全基础来支持基于 物联网的创新。 物联网成功所需的基础技术能力 大数据 / 数据分析 现有数据仓库的兼容性和使用，以及物联网应用的数据库解决 方案 预装的专有数据管理与支持物联网分析的云解决方案 优化实时分析查询速度的中间解决方案及数据交换 内存

16、计算 基础设施 在消费者进入门店后，低功耗蓝牙 Beacon 技术可以识别消费 者，并向已注册的消费者推送信息，同时对未注册的设备进 行回应 用于库存管理的射频识别技术 网络安全政策和服务，确保客户数据在整个供应链内的安全 应用 网络服务 /API，定义设备发送、接收和处理信息的方式 API 管理策略，提供企业 API 监控和可见性能力 应用软件工厂 开发和调试工具 嵌入式操作系统 1. 组织2. 科技 6 物联网目前仍处于实施的初级阶段。但是物联网的部署可能 反映了其他一些近代数字技术革命被迅速采纳的趋势：从互联网 的诞生，到移动技术、电子商务和社会媒体的迅猛崛起。快速变 化的客户预期与行业竞争，或许需要零售商拿出比对待其他技术 突破更为积极的竞争心态去正视物联网。对于想要保护市场份额， 在未来增长中立足的零售商们而言，等待绝不是办法。 未来 60 天行动计划 明确一位执行领导以及关键业务和技术的相关方 找出可以轻松连接到物联网平台或设备的现有产品和渠道 制定一个短期和长期物联网战略及商业案例来获得组织支持 针