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1、服务员手册1、 礼节、礼貌规的具体要求（1） 礼貌 概念： 礼貌是酒店的标准 是衡量一个人的道德标杆 让客人感到物有所值、物超所值（1） 十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答礼、致敬礼、送客礼。（2） 五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有声、您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。（3） 十七字：您好、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临。（2） 斟酒的要领（1）斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面：1 酒水检查
2、检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。2 酒瓶擦拭在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。3 酒瓶摆放（2）将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。酒水的冰镇与加热酒水的冰镇方法主要有：冰箱冷藏冰桶降温冰块溜杯（3）酒水的加热方法主要有：水烫火烤燃烧冲入（注入）（4）酒水的开瓶方法 葡萄酒的开瓶方法开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。待旋转至螺丝锥还
3、有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。香槟酒的开瓶方法开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。斟酒所需物品托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开
4、瓶器。（5）斟酒的位置与姿势 1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭 一次瓶口。4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。（6）斟酒的基本要求1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2cm为宜。不可搭在杯口上。2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布 在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯，这样形成的泡
5、沫较少，不宜溢出杯外。5、瓶酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。（7）中餐斟酒的顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。（三）撤换烟缸、骨碟（1）换烟缸准备工作：确保桌面上有足够的烟缸供客
6、人使用，看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟，烟缸有2个烟蒂时，必须更换烟缸，依照标准检查托盘，将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托盘，备用的烟缸数量比需要更换的烟缸数量多一个，左手拿着托盘，站于客人右侧右手拿取烟缸。更换烟缸：左手托托盘，右手拇指和中指卡主烟缸外壁，拿一个干净的烟缸放于需要更换的烟缸上，然后将干净的烟缸和脏的烟缸一起拿到托盘上，再将干净的烟缸放于低碟或桌面上。（更换烟缸不得将手指伸入烟缸中）操作：左手托盘，盘放置相应数量的烟缸用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将两个烟缸同时拿起，放入托盘把干净
7、的烟缸放回到餐桌上应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再更换。（2） 换骨碟中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定1带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟2带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟3汤碗应用一次换一次4菜肴口味差异较大时应更换餐具5上名贵菜肴前应更换餐具6上甜点、水果前更换餐具将骨碟摆在较靠身边的托盘重心处，约占托盘的1/3，持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换骨碟。更换骨碟换第一个骨碟时，应先将脏的骨碟从客人右侧撤出（注意骨碟的杂物掉在地上或客人身上）放
8、在托盘的左上角，然后拿一个干净的骨碟放在客人桌上。换第二个骨碟时，撤下的脏的骨碟应先将骨碟的汤汁杂物倒于撤下的第一个骨碟，然后将第二个脏的骨碟放于托盘哦右上角（之后换骨碟同换第二个骨碟一样）此时，托盘的三摞骨碟，应成倒“品”注意事项：尊重顾客的习惯，撤换骨碟时，如有宾客将筷子放在骨碟上，要先将筷子置于快架上，撤下已用过的骨碟，然后按原样将筷子放在干净的骨碟上，宾客没有用完的骨碟不能换，个别宾客还没有吃完，而新的菜又上来了，这时可先送上一只干净的骨碟，再根据宾客的意见撤下脏的骨碟，当客人谈话时不要去打扰客人，可先绕行为下一个客人更换，然后再对其做补充服务手法卫生，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开
9、，防止交叉污染。（四）仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现餐厅的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表具体要求如下：(1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子、不可漏出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。(2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求盘起，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
10、 (3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。(4)注意休息好，充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。(5)女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸的头饰、戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。(6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。（五）基本礼貌用语 (1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长
11、、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 (2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。(3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 (4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 (5)告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 (6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 (7)道语：、非常感。 (8)应答语：是的、好的、我明白了、您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。 (9)征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还
12、有别的事吗?您喜欢(需要、能够 - )?请您 - 好吗? (10)基本礼貌用语10字：您好、请、对不起、再见。 (11)常用礼貌用语11个：请、您、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（六）接听(1)铃响三声之，立即去接。(2) 致于简单问候，语气柔和亲切，自报部门名称，“您好，星期八餐厅，我是XXX很高兴为您服务，若超过三次铃响后才接起来，此时一定要说致歉话，如：“对不起，让您久等了”。(3)对方讲话后，应给对方再次问候并说：“请问有什么能帮到你？”认真倾听事由：A、如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下去传呼他人，不得直接大声喊或让对方等太长时间。B、如果对方通知应按
13、对方要求1、2、3记下并复述或口答给对方听，如果是询问某事，则应记下或问清对方的事由、时间、地点及，对所来电表示感，并说告别语。（七）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：(1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。(2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。(3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。(4)要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。(5)要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不
14、要双眉紧锁，满脸愁云，给客人以负重感。(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客人以不受敬重感。（八）仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右于放在左手上， 以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时、脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不倚壁而
15、立。(2)酒店部分岗位人员的站态要求。1服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm)、双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2吧台人员，上身挺直，两腿分开双臂可适当处理。但不抱臂。(1)坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自热放在双膝上，双膝并拢; 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：A坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;C在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;D趴在工作台上；(2)行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼
