服装店铺销售技巧课件

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1、服装店铺销售技巧,学习目标,掌握并使用AIDA销售流程； 掌握并使用FAB、USP销售技巧。, 导购员的角色表演者引导者激励者促成者,思考？,如果你是顾客*如果你是食客，怎样服务让你满意？*如果你是住客，怎样服务让你满意？*如果你去购物，怎样服务让你满意？,顾客的价值,*货品的平均价值（100） *购买系列（2次） *每年惠顾的次数（4次） *顾客的购买时间（15年） *口碑/声誉 （10个人） 100*2*4*15*10=120000金蛋,顾客类型,理性： 经过深思熟虑，左思右想，用来收集意见及比较。,感性： 情绪上的反应，一时冲动。,当然，有些顾客的心理是理性与感性交杂的,顾客的三种类型,

2、纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议,

3、顾客的性格类型,理智型 冲动型 疑虑型 随意型 习惯型 专家型 新潮型,顾客的性格,理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； -不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： -强调货品的物有所值； -详细介绍货品好处； -货品知识准确；,顾客的性格,冲动型 -购买决定易受外部因素的影响； -购买目的不明显，常常是即兴购买； -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定； -喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； -购买时犹豫不决，难以下决心； -对导购的推介缺乏信心，交易时间较长

4、； 待客之道 -耐心、细致了解顾客的需求； -基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型 -缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； -对商品无过多的挑剔； 待客之道 -热情； -关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型 -通常是有目的性的购买，购买过程迅速； -不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； -对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系； -较强的自我保护意识； -常以为自己的观念是绝对正确的； -好为人师； 待客之道： -专业的服务态度； -尊重顾客及其观点，勿争辩；,顾客的性格,新潮型 -追求时尚、潮

5、流，装扮前卫、新潮； -有个性、爱面子； 待客之道： -介绍新产品及其与众不同之处； -与其交换潮流信息；,A I D A 消费心理模式,Attention 注 意,Interest 兴 趣,Desire 欲 望,Action 行动,引起,唤起,激起,促成,销售的流程,A I D A 注 意,通过商店的硬件与软件系统，将顾客的关注点从众多的选择中吸引过来。,注意的定义：,引起顾客注意的因素,店铺的品牌 店铺的环境 展示的货品 商品陈列 橱窗的设计 声音吸引法 推广的商品、新产品或赠品,店铺：,引 起 顾 客 注 意 的 因 素,人员：,同事的仪容仪表 精神奕奕及热情的招呼 建立和谐的气氛，亲切

6、的笑容、 不断引导对方，维持注意力。,问题一 如何吸引顾客进店？ 赢在起点，导购是品牌形象,第一步: 开始,准备工作： 积极的心态 对产品100%的信心 产品知识永远走在销售的前面,微笑非常重要,一、欢迎辞。 请随便看看？ （）,问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 保持一个友好而不刻板的姿态.,二、发现时机，主动接近(三米

7、原则),1、最佳时机： A.当顾客看着某件商品（表示有兴趣） B.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”） C.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） D.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） E.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） F.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）,2、接近顾客的方法 ： A、提问接近法 “您好，有什么可以帮您的吗？”“这件衣服很适合您！”“请问您穿多大号的？”“您的眼光真好，这是我店很热销的产品。”,如何打招呼？,问客人问题的原则： A、问简单的问题 “是您自己穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢

8、穿啥色彩的衣服？”（正确） 您需要啥样子的款式？（正确）您今天是看裙子，还是看啥子？（正确）是您自己用，还是送人？ （正确）您平时喜欢啥色彩的包包？（正确）您喜欢啥样子的款式？（正确）,B、问YES的问题 如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？（正确）买女装时尚款式非常重要，您说是吧？（正确）买女装版型非常重要，您说是吗？（正确）买品牌的衣服售后办事比较重要，您说是吧？（正确）夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？（正确）冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？（正确）,C、问“二选一”的问题 您是选择蓝色还是绿色？您是选择七分裤还是九分裤？您要这件还是那件

9、？ D、不连续发问,错误的发问 “需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢） “小姐，这件上衣您要不要？（不要）您以前穿过我们品牌吗？（没有）这件很合适您，您觉得呢？（一般）这是我们的最新款，您喜欢吗？（不喜欢）,注意,A、用请求型语气取代命令型的语气 到这边看一下（命令型语气） 你试一下（命令型语气） 请（麻烦）您到这边看一下（哀求型语气） 请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身（哀求型语气）,B、拒绝时以对不起跟请求并用 我们这商品是不打折的（） 真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是

10、商品的质量吗（ ） “那款我们还没有到货” （） 很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来 （ ）,C、不下断语，要让顾客自己决定 “这款很适合您，我看你就选择这款吧”（） 这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人意见（）,A I D A 兴 趣,兴趣的定义：,通过对商品的有效说明，让顾客了解其基本状况，从而产生对商品的喜好或关切的情绪。,兴趣,注意,需求,充分了解 并认识商品,基础,导购员,引起注意的同时,唤起顾客需求,有效地介 绍商品,突出利益 与需求,关 于 兴 趣 的 理 解,唤起顾客兴趣的技巧,1.展示说明法,a.拿起商品说明 b.由外至内

11、，清晰、有组织的介绍 c.突出商品的关键部位和特点 d.邀请试穿,试穿是唤起顾客兴趣的关键，也是销售的关键。,2.道具示范法,a.介绍穿着场合 b.配合潮流 c.用宣传画册作为引导介绍 d.利用陈列效果，宣传形象,接近顾客的方法 B、介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍：特性（品牌、款式、面料、颜色等） 长处（大方、庄严、时尚等） 好处（恬静、吸汗、凉爽等）,唤起顾客购物兴趣的步骤,1.了解顾客进店的原因 2.帮助顾客确立购买的理由(需求) 3.让顾客触摸、试穿商品 4.利用FAB、USP介绍产品 5.告诉顾客商品如何满足其需求 6.为顾客做搭配 7.邀请试穿 8.列

12、举其它顾客购买的例子,FAB的运用,Feature 特性：商品的特性(材料、构造等) Advantage 优点：从特性引发出的作用、优势 Benefit 好处 ： 给顾客带来的好处、利益,介绍的顺序：,外形质量穿着效果,例： 这款衣服的外形是今年最新款的,采用最流行的颜色设计.以纯棉加上丝的混合面料,让您的孩子穿着倍感舒适,和小朋友(同学)走在一起,感觉到不一样的自信,FAB重点介绍衣服及相关产品的功用 要求导购给顾客专业、系统的印象,质量,颜色,特点,特性的优点,能带给顾客的好处,特点,特性的优点,能带给顾客的好处,外形,特点,特性的优点,能带给顾客的好处,FAB介绍范例,主料进口COMFO

13、RT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤,胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例：,特性、优点、特殊利益的练习

14、,请指出以下产品FAB： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的防水面料（ ），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您

15、在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。,质料 手工 颜色 配衬 价钱 设计 打理方法,独特销售点（Unique Selling Point, USP）,这款鞋用的是小牛皮，皮质看起来很光滑，摸起 比较柔软；鞋面与鞋底采用缝线设计，牢固耐穿，手 工也好，打理时用鞋油就可以了；内里采用猪皮，透 气性好，穿着时脚部干爽；而且黑色皮鞋无论工作和 休闲时都好搭配；现在是新款上市，九折优惠，机会 难得，不妨试试。,练习1 介绍服装,要 求：,1、每人选择一款服装 充分介绍该款商品的特色