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1、服务意识 与酒店礼仪,2,学习内容：,服务礼节 仪容仪表 姿态风度,3,服务礼节,世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。,不学礼, 无以立!,-拿破仑.希尔,4,服务意识,5,微笑服务,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,6,7,尊重顾客,顾客到酒店是为了寻求某种服务而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”，因此我们必须让顾客感到我们的服务对他充满尊重之心、友好之情。,8,尊重顾客,9,目光接触,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,1,2,3,10,称呼礼节,对客人
2、必须使用规范的尊称！,称谓标准： 对男士的称呼一般是在姓氏后加先生； 对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太； 对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。,11,称呼礼节,对客人必须使用规范的尊称！,12,13,慎用手势,14,15,16,乘坐电梯,17,为客让行,18,19,20,热情服务,为客人服务时： 真心实意全心全意 充满善意表里如一,21,热情服务,22,距离有度,交际的空间距离,23,距离有度,24,员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。,仪表仪容,因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪！,25,60% 外表 仪 表
3、 40% 声音 谈话内容,三秒钟印象,26,哇！仪表仪容这么重要，我该怎么做呢？,27,111.ppt 面部 头发 鞋袜 饰物 个人卫生,28,请记住：我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女！,29,姿态风度,员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。,30,站姿,正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。,31,坐姿,入坐前摆正椅子，左边轻轻入座； 只坐椅子的2/3，双膝自然并拢； 双手放于膝盖上呈八字状； 上身与站姿相同，平视前方； 坐谈时面向客人，上身微微前倾，面带微笑，用柔和的目光注视对方。,32
4、,行姿,一个人的走路姿势,是一个人外在的形体动作,可同时也可以表现出人的内心气质,是一个人仪态美的主要内容。,33,拾物,34,鞠 躬 礼,鞠躬礼始于我国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚才会得体。,35,鞠 躬 礼,36,握 手 礼,握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。,37,心态调整,一个人能否成功，关键在于他的心态，成功人士都具有积极的心态。 -拿破仑.希尔,38,心态调整,心态决定一切！,39,人怎样才能“快乐”?,具备“阳光心态”的人都会快乐！,分享“快乐”的故事!,40,快乐哪里来？,一群年轻人到处寻找快乐，却遇到许多
5、烦恼、忧愁和痛苦。 他们向苏格拉底请教，快乐到底在哪里？ 苏格拉底说：“你们还是先帮我造一条船吧！” 这帮年轻人暂时把寻找快乐的事放到一边,找来造船的工具,用了七七四十九天，锯倒了一棵又高有大的树，挖空树心，造出一条独木船。 独木船下水了，他们把苏格拉底请上船，一边合力划桨，一边起身唱起歌来，苏格拉底问：“孩子们，你们快乐吗？” 他们齐声回答：“快乐极了！” 苏格拉底道：“快乐就是这样，它往往在你为着一个明确的目的忙得无暇顾及的时候突然来访。”,41,塑造阳光心态之： 改变态度,我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。 事情本身不重
6、要，重要的是人对这个事情的态度。 所以，如果改变不了事情，就改变对这个事情的态度。,42,“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。” 英国作家.萨克雷,名人名言：,43,有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说：你真倒霉，智者回答：是好是坏还不知道呢； 不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说：你太幸运了，多了一匹马。智者回答：是好是坏还不知道呢； 儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说：你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了。智者回答：是好是坏还不知道呢； 过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。,“塞翁失马，焉知祸福”,44,
7、一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐怖，你怎么敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽的时候。 小孩问，你爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。 小孩问，你父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海上。 小孩接着说，那你怎么还敢到海上去呢？ 水手反问小孩，你爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷是在床上死的。 水手问，你父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在床上死的。 水手问，那你怎么还敢到床上去呢？,水手的故事,45,有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。 她选择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才能不跳海？,失恋女士的故事,46,祝大家天天开心谢 谢！,
